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Rapport annuel 2025-2026: Aperçu
En quête d'un meilleur service : les contribuables s'attendent à plus
Ce rapport incite l'Agence du revenu du Canada (ARC) à remédier aux retards, à améliorer la transparence et à venir en aide aux contribuables les plus vulnérables.
Rapport Annuel 2025-2026 (Transcription)
Un message de l'ombudsman
« L’année écoulée a mis en lumière une vérité que les Canadiens* connaissent déjà bien à savoir qu’une administration fiscale accessible, rapide et équitable est essentielle à la confiance du public. Notre système fiscal est basé sur une déclaration volontaire. Aussi, pour de très nombreux contribuables, les interactions avec l’Agence du revenu du Canada (ARC) ne sont pas optionnelles : elles sont nécessaires, importantes et souvent urgentes. Lorsque le service est défaillant, les répercussions sont évidentes. Cette réalité est au cœur de notre mandat et a guidé notre travail tout au long de 2025-2026. »
* Dans ce rapport annuel, les expressions désignant des personnes visent les individus de tous genres.
En savoir plusCette année, comme toutes les autres années, a été remplie à la fois de réalisations et de défis, mais notre Bureau est toujours prêt à s’adapter. Nous avons dû affronter le plus grand arriéré de plaintes non traitées que nous n’avions jamais vu ces dernières années, mais nous l’avons géré en équipe et avons déplacé des employés d’autres divisions pour aider. En date de septembre 2025, nous avions confirmé la réception des plaintes plus rapidement, et à la fin de l’année, nous avions contacté les plaignants dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de leur plainte plus de 95 % du temps.
Principaux domaines de préoccupation
Traitement et redressement des déclarations de revenus et de prestations
Mesures de recouvrement
Le Programme de rétroaction sur le service de l’ARC
Comptes de l’ARC
Nos recommendations
L’ombudsman des contribuables a recommandé de moderniser les outils de l’ARC, de publier publiquement les délais de traitement d’ici l’automne 2026 et de consulter les parties prenantes sur les changements apportés aux services numériques. Les contribuables devraient bénéficier d’options de rappel sans restrictions d’ici l’automne 2027 et d’un service de clavardage élargi d’ici octobre 2028. La stratégie d’intelligence artificielle de l’ARC doit soutenir les groupes vulnérables, et la déclaration de revenus automatique devrait couvrir toutes les situations fiscales simples, et non seulement les personnes à faible revenu.
Les formulations de recommandations dans le présent rapport annuel sont présentées au ministre des Finances et du Revenu national et à la présidente du Conseil de direction de l’ARC.
L’ombudsman des contribuables recommande à l’ARC de faire ce qui suit :
- Moderniser l’outil Vérifier les délais de traitement de l’ARC à Canada.ca afin d’améliorer la convivialité, l’intuitivité et l’information, et
- Améliorer l’outil Suivi des progrès dans les comptes de l’ARC afin que les contribuables puissent se fier à la date d’achèvement cible et soient informés des changements apportés à cette date.
L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC déclare publiquement ses délais de traitement actuels par rapport à toutes ses normes de service, mensuellement ou trimestriellement à partir de l’automne 2026.
L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC communique de manière proactive avec les intervenants clés qui pourraient être touchés ou qui pourraient fournir une rétroaction utile pour éclairer la conception d’améliorations ou de changements numériques ayant un impact direct sur le service aux contribuables.
L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC offre aux contribuables la possibilité de demander un rappel sans avoir à appeler d’abord un centre de contact, et de ne pas limiter les rappels à des sujets précis, d’ici l’automne 2027.
L’ombudsman des contribuables recommande que l’ARC étende son service de clavardage en ligne avec un agent en direct à Mon dossier d’entreprise et Représenter un client d’ici octobre 2028.
L’ombudsman des contribuables recommande que, dans le cadre de sa stratégie en matière d’IA, l’ARC veille à répondre aux besoins des populations vulnérables afin qu’elles soient traitées équitablement.
L’ombudsman des contribuables recommande que le ministre des Finances et du Revenu national élargisse l’admissibilité à la production automatique de déclarations de revenus afin de permettre à tous les contribuables ayant une situation fiscale simple, et pas seulement les personnes à faible revenu, de bénéficier des déclarations de revenus préremplies dans les comptes de l’ARC.
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Nos statistiques
| 2021-2022 | 2022-2023 | 2023-2024 | 2024-2025 | 2025-2026 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Appel à notre ligne de demandes de renseignements* | 10 312 | 7 104 | 13 543 | 11 350 | 8 826 |
| Plaintes reçues | 3 847 | 2 191 | 2 833 | 2 796 | 3 558 |
| Demandes urgentes envoyées à l'ARC** | 1 746 | 384 | 562 | 418 | 524 |
* En juin 2025, nous avons commencé à offrir un service de rappel uniquement aux contribuables qui ont besoin d’une assistance supplémentaire en plus de ce que nous fournissons dans nos messages téléphoniques automatisés.
** Nous envoyons les demandes urgentes à l’ARC lorsqu’il y a des circonstances exceptionnelles dans une plainte.
En savoir plusConsultez le rapport
Parcourez les sections clés et les points saillants du rapport de cette année.