Cahier de transition du sous-ministre 2026 - Modernisation des plateformes numériques

Contexte

Les plateformes numériques vieillissantes d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) limitent sa capacité à s’adapter aux priorités changeantes et à faire face aux événements rapidement. Afin d’accroître cette capacité, IRCC a entrepris de transformer son modèle de prestation de services et ses plateformes numériques en lançant son initiative de modernisation de la plateforme numérique (MPN).

Contexte

• Les plateformes numériques d’IRCC sont essentielles à la mise en œuvre des programmes qui soutiennent les collectivités et les économies canadiennes, les interventions du Canada face aux crises mondiales ainsi que la sécurité nationale et frontalière.
• L’un des principaux objectifs de la MPN est de transformer le modèle de prestation de services et les processus opérationnels d’IRCC en remplaçant la technologie vieillissante par des outils modernes et en repensant les processus sur papier afin d’accorder la priorité au numérique.
• Un élément important de ce travail consiste à remplacer le Système mondial de gestion des cas, un système complexe et fragile qui a été mis en place il y a plus de 20 ans et qui est incapable de répondre aux besoins opérationnels du système d’immigration d’aujourd’hui.

Vue d’ensemble

• Dans le cadre de la MPN, IRCC met en place de nouvelles plateformes numériques modernes qui :
  • transformeront et rationaliseront les processus grâce à l’automatisation et à l’intelligence artificielle (IA) intégrée;
  • favoriseront une gestion des risques améliorée grâce à des données de meilleure qualité et plus accessibles;
  • permettront une mise en œuvre plus rapide et agile des changements stratégiques;
  • amélioreront l’expérience utilisateur des clients;
  • augmenteront la stabilité technique et réduiront les interruptions.
• En ce qui concerne les systèmes destinés aux clients, une fois entièrement mise en œuvre, la nouvelle plateforme d’expérience client offrira aux clients un guichet unique en ligne pour accéder aux programmes et services du Ministère, améliorera le soutien aux modes de service et permettra aux clients d’utiliser des documents de voyage et d’immigration numériques.
• En ce qui concerne les systèmes dorsaux, une fois entièrement mise en œuvre, la nouvelle plateforme de gestion des cas comportera les éléments numériques de base nécessaires pour transformer la façon dont IRCC traite les demandes, notamment :
  • de nouvelles plateformes de gestion de cas et de données d’entreprise;
  • la gestion des règles opérationnelles;
  • des outils d’analytique avancée pour aider les agents à prendre des décisions complexes;
  • des outils de production de rapports et de gestion des arriérés de demandes.
• La MPN utilise une approche par étapes (aussi appelées tranches) pour réduire au minimum les risques et offrir progressivement une valeur ajoutée.

Tranche 1 : Priorité accordée à l’expérience client

La tranche 1, composée de trois projets, vise à offrir aux clients une expérience numérique conviviale à guichet unique pour tous les services d’IRCC. Le déploiement auprès des clients est en cours.

• Projet 1 – Offrir aux clients une expérience en ligne harmonieuse : Le premier projet est un nouveau compte en ligne, auquel les clients visiteurs et les clients demandant le renouvellement d’un passeport au Canada ont déjà accès et qui devrait être déployé pour tous les clients (les prochains clients ciblés sont ceux d’Entrée express). Les anciens portails destinés aux clients encore en place seront consolidés dans cette nouvelle solution.
• Projet 2 – Améliorer le soutien aux modes de service pour les demandes de renseignements des clients : Le deuxième projet est une nouvelle plateforme de gestion du soutien à la clientèle qui s’intègre aux comptes en ligne des clients afin d’offrir un accès fluide au soutien avec de meilleurs outils permettant aux agents de répondre rapidement et avec précision aux demandes de renseignements. Le déploiement de cette nouvelle plateforme a commencé au Centre de soutien à la clientèle d’IRCC.
• Projet 3 – Projet pilote sur les visas numériques : Le troisième projet, maintenant terminé, était un projet pilote sur les visas numériques, qui a testé avec succès la technologie des documents numériques avec des visiteurs marocains participants. Les résultats du projet pilote orientent l’élaboration de solutions à plus long terme qui élimineront la nécessité pour les clients admissibles d’envoyer leur passeport afin d’obtenir un visa physique (autocollant) dans le cadre du traitement des demandes de visa.

Tranche 2 : Simplification du traitement en aval

• La tranche 2 vise à mettre en place la nouvelle plateforme de gestion des cas et à élaborer notre plateforme de données d’entreprise, afin de centraliser le traitement des données de base et d’améliorer les rapports, le renseignement et l’analyse.
• L’élaboration des nouvelles plateformes suivantes est en cours et comprend :
  • Une nouvelle plateforme de gestion des cas pour la gestion et le traitement des demandes d’IRCC qui permettra l’automatisation de bout en bout des cas simples et l’utilisation de l’IA intégrée afin d’aider les décideurs à être plus efficaces.
  • Une nouvelle plateforme de données d’entreprise qui appuiera l’analytique avancée et une meilleure production de rapports, ce qui permettra d’accroître l’intégrité des programmes.
• La tranche 2 met d’abord l’accent sur Entrée express, avec sa première version qui devrait fournir un nouveau système de déclaration d’intérêt pour gérer les demandes d’Entrée express.

Principales réalisations à ce jour

Depuis le lancement officiel de l’initiative en 2022, IRCC a fait avancer d’importants travaux fondamentaux :

• Définition d’une vision centrale dans le plan directeur de la modernisation de la plateforme numérique.
• Acquisition de la nouvelle plateforme d’expérience client frontale (juillet 2023) et de la plateforme de gestion des cas (septembre 2024).
• Lancement du nouveau compte en ligne (juin 2024) pour un premier groupe de clients demandant la résidence temporaire à titre de visiteurs. Au 31 janvier 2026, plus de 123 000 clients l’avaient utilisé pour demander un visa de visiteur.
• Accès au nouveau compte en ligne ouvert à un sous‑ensemble de clients demandant le renouvellement de leur passeport pour adulte au Canada (décembre 2024), ce qui a rendu possible pour la première fois le renouvellement de passeports en ligne. Au 31 janvier 2026, plus de 91 000 Canadiens l’avaient utilisé pour demander le renouvellement d’un passeport pour adulte.
• Début du déploiement d’un nouvel outil de gestion des demandes de renseignements des clients (novembre 2025), lequel offre au personnel responsable du soutien à la clientèle de nouveaux outils et processus numériques les aidant à gérer les demandes de renseignements des clients de manière plus cohérente.
• Achèvement réussi du projet pilote sur les visas numériques (février 2026). Plus de 300 clients du Maroc ont choisi de participer au projet pilote, qui a permis de confirmer que la technologie fonctionne pour la délivrance, la vérification, la modification et la révocation des documents numériques en temps réel.

Prochaines étapes

• Au cours de l’année à venir, dans le cadre de la MPN, le déploiement du nouveau compte en ligne se poursuivra, de même que les travaux relatifs à la première version de la plateforme de gestion des cas. La priorité sera accordée à ce qui suit :
• l’élargissement de l’accès au nouveau compte en ligne pour les clients du Programme de passeport;
• le déploiement d’un nouveau système de déclaration d’intérêt pour gérer les demandes d’Entrée express;
• l’amélioration de nos fondements de données pour permettre la future transformation de bout en bout des processus.