Engagement canadien en matière des produits : Rapport annuel 2024-2025

Sur cette page

• Sommaire
• Points saillants
• Contexte
• Indicateurs de rendement clés des différents engagements
  • Partie 1 : Améliorer la détection et la prévention de la vente de produits dangereux (engagements 1 à 6)
  • Partie 2 : Coopérer avec Santé Canada (engagements 7 à 10)
  • Partie 3 : Sensibiliser les vendeurs à la sécurité des produits (engagement 11)
  • Partie 4 : Responsabiliser les consommateurs sur les questions liées à la sécurité des produits (engagements 12 à 14)
• Prochaines étapes

Sommaire

Le Programme de la sécurité des produits de consommation de Santé Canada (le Programme) vise à prévenir, à détecter et à gérer les risques pour la santé ou la sécurité que posent les produits de consommation et les cosmétiques. Le Programme s'acquitte de son mandat en assurant l'application et le respect des dispositions prévues par la Loi canadienne sur la sécurité des produits de consommation et son règlement d'application, ainsi que par la Loi sur les aliments et drogues et son Règlement sur les cosmétiques.

Les places de marché en ligne facilitent la vente de produits de consommation par des vendeurs tiers, ce qui peut accroître la présence sur le marché de produits dangereux susceptibles de présenter des risques graves pour les utilisateurs. En 2022, 79 % des utilisateurs d'Internet au Canada ont acheté des biens ou des services en ligne au cours des 12 mois précédents^{Note de bas de page 1}. Selon Statistique Canada, les ventes au détail en ligne ont atteint 67,7 milliards de dollars canadiens en 2023, soit 8,1 % du chiffre d'affaires total du commerce de détail pour cette année-là^{Note de bas de page 2}.

L'Engagement canadien en matière de sécurité des produits est un engagement volontaire pris par les places de marché en ligne envers Santé Canada, qui témoigne de leur volonté de renforcer et d'améliorer la sécurité des produits en ligne au moyen de mesures préventives et correctives. Les signataires s'engagent également à rendre compte annuellement des résultats et de l'efficacité de leurs initiatives en matière de sécurité des produits.

Ce deuxième rapport annuel résume les mesures prises par Amazon Canada et eBay Canada dans le cadre de l'Engagement canadien en matière de sécurité des produits au cours de la période du 29 septembre 2024 au 28 septembre 2025, et pour Temu Canada du 20 décembre 2024 (date de leur signature) au 28 septembre 2025.

Points saillants

• Les signataires ont continué de peaufiner et d'améliorer leurs systèmes de détection et de surveillance, y compris des mises à jour algorithmiques, de nouvelles règles de filtrage, des ressources élargies en matière de conformité et d'autres innovations qui améliorent les contrôles de sécurité des produits sur leurs places de marché en ligne.
• Les produits dangereux identifiés dans le cadre de la surveillance interne des entreprises ont été rapidement retirés des places de marché en ligne, souvent avant même que le Programme n'ait envoyé d'avis officiel.
• Le Programme a demandé le retrait de 199 listes de produits mis en vente par les signataires. Les signataires ont retiré toutes ces listes de produits de la vente dans les deux jours ouvrables.
• Les signataires ont communiqué au Programme, dans un délai de cinq jours ouvrables, le nom et les coordonnées des vendeurs tiers proposant des produits rappelés, interdits ou non conformes. Un petit nombre de demandes ont pris plus de cinq jours ouvrables pour un signataire.
• Lorsque les vendeurs tiers n'ont pas répondu rapidement aux demandes de renseignements de l'organisme de réglementation, les signataires de l'Engagement ont aidé le Programme en transmettant des messages, en vérifiant la disponibilité des produits et en confirmant si les produits concernés étaient vendus au Canada. Ces renseignements ont aidé le Programme à déterminer comment procéder en matière de mesures de conformité et d'application de la loi.
• Tous les signataires ont désormais mis en place des mesures de contrôle pour faire face aux problèmes posés par les récidivistes, notamment un examen plus approfondi de leurs nouvelles listes de produits et un suivi manuel accru de l'activité de ces comptes.

À la fin de sa deuxième année, l'Engagement continue d'aider à protéger la population du Canada, bien que des améliorations soient encore nécessaires. Par exemple, les vendeurs qui ne répondent pas demeurent un obstacle à des mesures réglementaires rapides, et les signataires continuent de signaler que les vendeurs réinscrivent souvent des produits interdits ou rappelés en modifiant des titres, des images ou des descriptions. Le Programme soutient les efforts des signataires pour améliorer les mesures d'application de la loi, clarifier les obligations des vendeurs et améliorer les règles de détection et de surveillance des récidivistes afin de réduire la mise en vente des produits dangereux.

Par ailleurs, le Programme a collaboré avec les signataires et continuera à renforcer les engagements et les pratiques prévus par l'Engagement. Les Directives à l'intention des signataires ont également été revues et mises à jour récemment avec les signataires et le Programme afin d'intégrer les pratiques exemplaires et améliorer l'uniformité et la comparabilité des rapports. Ces mises à jour comprenaient :

• Dans le cadre de l'engagement n° 5, la suppression d'un point d'orientation redondant.
• Dans le cadre de l'engagement n° 13, la clarification de l'indicateur de rendement clé grâce à l'ajout d'un exemple de calcul, afin d'améliorer et d'harmoniser les rapports des signataires dans les prochains rapports.

Santé Canada continue d'encourager d'autres places de marché en ligne à se joindre à l'Engagement et à tirer parti des engagements pris dans le cadre de l'Engagement et de son document d'orientation connexe pour accroître la sécurité des produits vendus en ligne.

Contexte

Ce Programme vise à atténuer les risques pour la santé ou la sécurité que présentent les produits de consommation ou les cosmétiques provenant de vendeurs tiers, en prenant des mesures en vertu de la Loi canadienne sur la sécurité des produits de consommation et de ses règlements d'application, ou de la Loi sur les aliments et drogues et de son Règlement sur les cosmétiques. Toutefois, le ministère pourrait se heurter à des problèmes de compétence lorsqu'il travaille avec des vendeurs tiers situés hors du Canada. Ces défis ne sont pas propres au Canada.

Diverses approches stratégiques, réglementaires et non réglementaires, y compris les engagements en matière de sécurité des produits, sont élaborées pour y faire face. À titre d'exemple, en 2025, l'Assemblée générale des Nations Unies a adopté de nouveaux principes mondiaux sur la sécurité des produits de consommation, qui renforcent la responsabilité des entreprises et des organismes de réglementation de prévenir la distribution de produits dangereux, ainsi que de renforcer la coopération internationale, qui comprend les places de marché numériques et transfrontalières. Cette évolution reflète un consensus mondial croissant sur la nécessité d'une approche internationale coordonnée de la sécurité des produits de consommation dans l'environnement en ligne afin d'aider les pays à obtenir ou à maintenir une protection adéquate pour leurs consommateurs.

Au cours de sa deuxième année complète, l'Engagement a continué de jouer un rôle important dans le soutien du Programme à la surveillance des produits de consommation vendus sur les places de marché en ligne. En se joignant à l'Engagement, les signataires conviennent de mettre en œuvre les 14 engagements énoncés dans l'Engagement, y compris surveiller les rappels réglementaires, retirer rapidement les produits dangereux, coopérer aux activités d'application de la loi, informer les consommateurs des dangers liés aux produits et aider les vendeurs à satisfaire aux exigences canadiennes en matière de sécurité des produits.

Le présent rapport annuel résume les mesures déclarées par les places de marché en ligne participantes au cours du cycle de déclaration 2024-2025, à savoir : Amazon Canada, eBay Canada et Temu Canada. Bien que ces signataires diffèrent sur le plan de la taille, des modèles d'affaires et des capacités technologiques, ils ont tous affirmé leur engagement à travailler en collaboration avec le Programme pour améliorer les résultats en matière de sécurité des produits pour la population du Canada. Les activités décrites ci-dessous montrent qu'ils continuent à renforcer leurs capacités en matière de conformité, notamment en améliorant les systèmes de détection automatisés, en affinant les processus de surveillance interne, en améliorant l'accompagnement des vendeurs en matière de conformité et en augmentant la rapidité et la cohérence de leurs réponses aux demandes réglementaires. Bien qu'il ne soit pas pris en compte dans ce cycle de déclaration, veuillez noter qu'AliExpress a signé l'Engagement le 30 avril 2026. Ses activités seront présentées dans le quatrième Rapport annuel de l'Engagement (couvrant la période de 2026-2027).

L'information incluse dans le présent rapport reflète les données qualitatives et quantitatives autodéclarées soumises par les signataires conformément aux exigences de déclaration de l'Engagement. L'analyse du Programme vise à comprendre comment les signataires mettent en œuvre les engagements pris dans le cadre de l'Engagement, à cerner les domaines où des progrès ont été réalisés et à mettre en évidence les possibilités d'amélioration.

La sécurité des produits est une responsabilité partagée, et les entreprises en ligne jouent un rôle important dans l'élaboration et l'amélioration de la conformité à la sécurité des produits dans l'économie numérique, afin d'assurer la sécurité des consommateurs canadiens. Ainsi, le Programme encourage les marchés en ligne qui ne sont pas signataires de l'Engagement à s'informer davantage sur les différents engagements et sur la façon de devenir signataire en visitant le site de l'Engagement canadien en matière de sécurité des produits.

Veuillez noter que la participation des signataires et le respect des engagements pris dans le cadre de cette initiative volontaire ne garantissent pas que les produits proposés sur leurs places de marché en ligne soient conformes aux lois et réglementations canadiennes applicables.

Indicateurs de rendement clés des différents engagements

Voici une description des progrès réalisés par les signataires par rapport aux indicateurs de rendement clés prédéterminés (tant qualitatifs que quantitatifs) associés aux 14 engagements pris dans le cadre de l'Engagement.

Partie 1 : Améliorer la détection et la prévention de la vente de produits dangereux

Ces engagements permettent aux signataires de prendre des mesures préventives et rapides à l'égard des produits dangereux.

Résumé et points à améliorer :

• Tous les signataires ont maintenu une surveillance active des bases de données nationales et internationales sur les rappels afin de repérer les produits visés par des rappels, des interdictions ou des alertes réglementaires.
• Les outils de détection automatisés utilisés par certains signataires ont gagné en sophistication, notamment les filtres fondés sur des règles, les systèmes de correspondance image/texte et les modèles d'apprentissage automatique, qui sont complétés par un examen manuel dans les catégories à risque élevé.
• Tous les signataires ont continué d'améliorer les mécanismes de déclaration pour les consommateurs et la façon dont ils examinent les détails afin d'évaluer les risques liés aux produits et d'agir en conséquence.
• Tous les signataires ont continué d'explorer de nouvelles façons d'améliorer leurs places de marché en ligne en adoptant des technologies novatrices et en apprenant d'autres autorités et places de marché en ligne.
• Tous les signataires ont continué à constater que des vendeurs tentaient de remettre en vente des produits interdits ou faisant l'objet d'un rappel en modifiant les titres, les images ou les descriptions, ce qui souligne la nécessité de renforcer les mesures de prévention et de contrôle visant à empêcher ces remises en vente. Toutefois, une surveillance supplémentaire appliquée aux récidivistes par les signataires démontre leur engagement à régler de tels problèmes.
• Tous les signataires ont mis en place une surveillance améliorée après la mise en vente ainsi que des vérifications ciblées afin d'identifier les produits dangereux qui auraient pu échapper aux processus de contrôle initiaux. Cependant, certains signataires se sont davantage concentrés sur les mesures correctives après la mise en vente plutôt que sur le renforcement des mécanismes de contrôle avant la mise en vente, ce qui suggère qu'il serait opportun de s'orienter davantage vers une prévention en amont.

Engagement n° 1

Mettre en place des systèmes permettant de se tenir au courant des produits rappelés, interdits ou non conformes communiqués par Santé Canada

• Tous les signataires ont mis en place des systèmes permettant de surveiller activement le site Web consacré aux rappels et aux alertes de sécurité du gouvernement du Canada, afin d'identifier et de supprimer les annonces relatives aux rappels, aux interdictions et aux alertes de sécurité récemment publiés concernant des produits proposés sur leurs places de marché en ligne.
• En plus des sources canadiennes, certains signataires ont surveillé certaines bases de données réglementaires internationales afin de soutenir l'identification précoce des produits potentiellement dangereux offerts par des vendeurs tiers.
• Tous les signataires ont mis à jour les systèmes de surveillance en réponse aux nouveaux rappels ou aux renseignements réglementaires afin de soutenir l'identification et l'atténuation en temps opportun des listes de produits touchés.
• Des outils de surveillance automatisés, y compris des filtres fondés sur des règles et des algorithmes de comparaison, ont été signalés comme étant utilisés par certains signataires pour identifier les mises en vente qui peuvent correspondre à des produits rappelés ou interdits, avec un examen manuel appliqué dans les cas à risque élevé ou ambigus.

Pour aller encore plus loin

• L'un des signataires a mis en place des analyses automatisées toutes les heures de plusieurs bases de données de rappels, ce qui a considérablement accru la fréquence et la précision de la surveillance, tandis qu'un autre signataire a indiqué qu'il recoupait les nouveaux rappels avec les données historiques relatives aux réclamations des consommateurs afin d'identifier les produits susceptibles de présenter un risque pour la sécurité avant même que le rappel ne soit officiellement publié.
• Certains signataires ont élargi la surveillance en intégrant l'identification des risques fondée sur l'apprentissage automatique, ce qui a permis au système de détecter les dangers qui peuvent ne pas correspondre textuellement aux avis de rappel, mais qui présentent des tendances semblables.
• Un signataire a intégré des ensembles de données réglementaires canadiennes supplémentaires (par exemple, des sources relatives à la conformité des équipements radio) dans son processus de filtrage afin de détecter les produits électroniques non conformes qui ne font peut-être pas encore l'objet d'un rappel.
• Un signataire a accordé la priorité à la surveillance des catégories de produits à risque élevé pour permettre une détection plus rapide.

Engagement n° 2

Mettre en œuvre des mesures visant à prévenir de manière proactive la mise en vente de produits rappelés, interdits ou non conformes

Afin d'empêcher la mise en vente de produits dangereux, tous les signataires ont indiqué avoir mis en œuvre toute une série de mesures, notamment des systèmes de filtrage automatisés, des outils s'appuyant sur l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle (IA), des moteurs de détection basés sur des règles, des équipes de modération manuelle et des contrôles renforcés visant à empêcher la remise en vente de ces produits. Ces systèmes ont été utilisés tant au moment de la mise en vente que dans le cadre d'une surveillance continue afin d'identifier les produits préoccupants et d'empêcher leur mise en vente sur les places de marché en ligne des signataires.

Produits rappelés

• Les outils de détection interne ont été régulièrement mis à jour à l'aide des renseignements tirés des avis de rappel de Santé Canada, y compris les identificateurs de produit, les images et les descriptions des dangers.
• Des filtres automatisés et des outils de comparaison, soutenus par une surveillance continue ou quotidienne des nouveaux avis de rappel, ont permis une identification précoce et un retrait rapide des produits rappelés.
• Lorsqu'un produit faisant l'objet d'un rappel était détecté, tous les signataires retiraient l'annonce, en informaient le vendeur et appliquaient les mesures d'application de la loi appropriées conformément aux politiques de leur plateforme respective.

Produits interdits et non conformes

• Tous les signataires utilisent désormais des systèmes de détection automatisés, notamment des filtres par mots-clés, des outils de comparaison d'images et des filtres basés sur des règles, afin d'identifier les annonces de produits interdits et de produits ne respectant pas les exigences réglementaires canadiennes.
• Certains signataires ont utilisé des processus d'examen manuel pour soutenir la détection automatisée, particulièrement dans les catégories à risque élevé comme les cosmétiques, les produits pour enfants et certains articles électriques.
• Un signataire a appliqué des règles de filtrage améliorées pour repérer les cas potentiels de non-conformité liés à l'étiquetage des produits, à la documentation manquante ou aux composants essentiels à la sécurité.
• Lorsque des produits interdits ou non conformes ont été identifiés, tous les signataires ont retiré les annonces, avisé les vendeurs et pris des mesures d'application de la loi, y compris des sanctions en cas de violations répétées, certains retraits ayant lieu de façon proactive avant le message réglementaire.

Engagement n° 3

Mener des projets internes de vérification de la conformité ou des vérifications postérieures à la mise en vente pour déterminer si les produits inscrits sur la place de marché en ligne du signataire font l'objet d'un rappel, sont interdits ou ne sont pas conformes. Prendre des mesures rapides pour retirer de la vente les produits dangereux identifiés dans les projets ou les vérifications

• Tous les signataires ont mené des activités courantes de vérification de la conformité interne, y compris une surveillance après la mise en vente pour détecter les produits dangereux qui auraient pu contourner le contrôle préalable à la mise en vente.
• Des outils automatisés ont été utilisés pour effectuer des balayages récurrents des annonces, complétés par des vérifications ciblées sur des catégories de produits spécifiques, certains signataires procédant à une surveillance continue.
• Certains signataires ont eu recours à des équipes de modération manuelle pour examiner les annonces signalées par leurs systèmes automatisés, leurs rapports sur les consommateurs, leurs avis réglementaires ou leurs vérifications internes de la qualité, ce qui a permis aux signataires d'identifier les articles devant être retirés immédiatement.
• Des approches fondées sur le risque ont été appliquées par certains signataires, en orientant un examen plus approfondi des catégories à risque élevé comme les produits pour enfants, les cosmétiques et certains articles électriques.
• Les produits dangereux identifiés lors des vérifications postérieures à la mise en vente ont été retirés rapidement, souvent dans un délai de 24 à 48 heures; les vendeurs ont été informés et des mesures d'application de la loi ont été appliquées, tandis que les règles de détection ont été mises à jour afin d'empêcher la remise en vente de produits similaires.
• À titre d'exemple, au cours de la période couverte par le présent rapport, un signataire a signalé 429 rappels émis par le gouvernement du Canada^{Note de bas de page 3} qui concernaient des annonces de produits sur l'ensemble de ses sites à travers le monde. Cela a entraîné le retrait de 111 annonces de produits de leur place de marché en ligne canadienne.

Engagement n° 4

Mettre en œuvre des mesures visant à identifier et à sanctionner les vendeurs tiers qui vendent de manière répétée et intentionnelle des produits rappelés, interdits ou non conformes sur la place de marché en ligne du signataire

• Tous les signataires ont déclaré avoir mis en place des systèmes pour identifier les vendeurs qui tentent à répétition de mettre en vente des produits dangereux et pour imposer des pénalités lorsque de telles infractions se sont produites.
  • Les cadres d'application de la loi ont été décrits comme étant à plusieurs niveaux, avec des sanctions progressives en fonction de la gravité, de la fréquence et de l'intention des infractions, comprenant des avertissements, des retraits d'annonces, des restrictions temporaires, des blocages de comptes et des suspensions définitives pour les récidivistes.
• Tous les signataires ont déclaré qu'une surveillance supplémentaire avait été appliquée aux récidivistes, y compris un examen approfondi de leurs nouvelles annonces et une surveillance manuelle accrue des activités des comptes.
  • Lorsque les vendeurs ont tenté de contourner l'application de la loi en modifiant des titres, des images ou des descriptions, les signataires ont mis à jour les règles de détection ou imposé des pénalités plus strictes pour empêcher la remise en vente.
• Tous les signataires ont signalé avoir avisé les vendeurs de manquements à la politique et fourni des conseils sur les exigences réglementaires et de sécurité applicables.

Engagement n° 5

Évaluer les problèmes liés aux produits identifiés par les consommateurs par le biais de rapports directs ou d'avis en ligne et prendre les mesures qui s'imposent lorsque ces problèmes sont liés à des risques pour la santé ou la sécurité des consommateurs.

Les signataires ont mis en place plusieurs mesures pour respecter cet engagement :

• Tous les signataires ont mis en place plusieurs canaux permettant aux consommateurs de signaler des problèmes de sécurité liés aux produits, notamment des portails de service client et de réglementation, des outils de signalement dédiés et des systèmes de messagerie interne.
• Les rapports des consommateurs ont été examinés par des équipes de modération, de conformité ou de confiance et de sécurité afin d'évaluer si le problème indiquait un risque potentiel pour la santé ou la sécurité. Certains signataires ont utilisé des outils automatisés ou d'apprentissage automatique pour classer les rapports par ordre de priorité selon leur gravité.
• Les préoccupations liées à la sécurité ont été transmises aux échelons supérieurs aux fins d'évaluation plus poussée, y compris des vérifications de non-conformité, de produits interdits ou d'harmonisation avec les rappels connus de Santé Canada.
• Lorsque les rapports des consommateurs indiquaient un risque potentiel pour la santé ou la sécurité, tous les signataires ont retiré les annonces touchées, ont informé les vendeurs des exigences applicables et, lorsque des produits avaient déjà été achetés, ont informé les consommateurs en leur fournissant des directives de sécurité appropriées.
• Certains signataires ont utilisé les renseignements tirés des rapports des consommateurs pour peaufiner les règles de détection, améliorer les filtres algorithmiques et cibler les vérifications des catégories de produits pour lesquelles des risques émergents ont été cernés, et les graves préoccupations en matière de sécurité ont généralement été traitées dans un délai de 24 à 48 heures.

Engagement n° 6

Évaluer et explorer régulièrement de nouvelles innovations, de nouveaux processus et de nouveaux systèmes afin d'améliorer toutes les dispositions figurant dans cet engagement

Les signataires ont mis en place des mesures supplémentaires pour respecter cet engagement :

• Mises à jour en matière de surveillance et de détection : Intégration de l'information mise à jour de la page des rappels et des alertes de sécurité de Santé Canada aux systèmes de détection interne, y compris les mots-clés révisés, les indicateurs de danger et les identificateurs de produits utilisés pour correspondre aux annonces touchées.
• Processus de filtrage et d'intervention : Les filtres fondés sur des règles et les outils de détection automatisés ont été perfectionnés afin d'améliorer l'identification des produits dangereux et de renforcer les flux de travail internes et les processus d'intervention.
• Utilisation des renseignements internes : Les renseignements tirés des vérifications postérieures à la mise en liste, des rapports sur les consommateurs et des enquêtes internes ont été utilisés pour ajuster les règles de détection, améliorer la logique de dépistage et cibler les catégories de produits où des risques émergents ont été cernés.
• Matériel éducatif : Directives destinées aux vendeurs élargies et mises à jour, comprenant notamment des renseignements spécifiques aux exigences en vigueur au Canada.
  • Un signataire a revu et mis à jour ses directives destinées aux vendeurs ainsi que sa page consacrée à la politique relative à un certain nombre de produits interdits en vertu de la LCSPC.
• Un signataire a mis à jour et publié 25 modules de formation destinés aux commerçants, spécialement élaborés conformément aux exigences canadiennes, dont 11 modules consacrés aux produits de consommation et aux cosmétiques. Il a également organisé 31 séances de formation en direct auxquelles ont participé plus de 30 000 commerçants.
• Outils d'analyse avancés : Mise en œuvre ou élargissement d'outils d'apprentissage automatique et d'analyse avancée pour soutenir la classification des risques, cerner les tendances de danger et établir l'ordre de priorité des annonces nécessitant un examen plus approfondi.

Partie 2 : Coopérer avec Santé Canada

Ces engagements renforcent le partenariat entre les signataires et le Programme, et facilitent une action rapide et efficace lorsqu'un problème de sécurité des produits présente un risque pour la santé ou la sécurité de la population canadienne.

Résumé et points à améliorer :

• Tous les signataires ont déclaré avoir rationalisé davantage les processus internes pour gérer les délais de réponse et recueillir des renseignements concernant les vendeurs et les produits.
• Dans tous les cas, les signataires ont coopéré pour résoudre les préoccupations relatives à la sécurité des produits et ont retiré les inscriptions de produits dans un délai de deux jours ouvrables sur demande.

Engagement n° 7

Établir et fournir un (des) point(s) de contact clair(s) pour répondre à Santé Canada

Les signataires ont mis en place plusieurs mesures pour respecter cet engagement :

• Tous les signataires ont maintenu des canaux de communication spécialisés en matière de réglementation (p. ex. boîtes de réception pour la conformité, adresses électroniques de liaison désignées) et surveillé les communications entrantes du Programme.
• Tous les signataires ont affecté des membres du personnel ou des équipes responsables de la réception, de l'acheminement et de la réponse aux demandes de renseignements du Programme.
• Tous les signataires ont établi des processus internes pour veiller à ce que les messages du Programme soient transmis rapidement aux équipes appropriées en matière de sécurité, de conformité ou de services juridiques afin de soutenir une action rapide.
• Certains signataires ont indiqué qu'ils tenaient à jour des coordonnées redondantes afin d'assurer une communication continue, y compris en cas d'absences du personnel ou de transitions opérationnelles.
• Certains signataires ont documenté et suivi les communications réglementaires entrantes afin de surveiller les délais de suivi et d'assurer une intervention de l'équipe de gestion interne appropriée au besoin.

Engagement n° 8

Retirer de la vente un produit rappelé, interdit ou non conforme dans les deux jours ouvrables suivant la réception par le point de contact spécialisé de renseignements de Santé Canada indiquant que le produit est un produit rappelé, interdit ou non conforme

• Les 199 annonces signalées par Santé Canada aux fins de retrait ont été retirées par les signataires dans la période requise de deux jours ouvrables. Par conséquent, des mesures ont été prises dans le délai demandé dans 100 % des cas.

Pour aller encore plus loin

• Un signataire a déclaré qu'il supprimait habituellement l'annonce touchée dans les heures suivant la réception d'un avis de Santé Canada, bien avant l'exigence de deux jours.
• Un signataire a noté que certains vendeurs tiers étrangers n'appliquent pas toujours de filtres d'exclusion d'expédition vers le Canada lorsqu'ils mettent leurs produits en vente à l'échelle mondiale. Afin de réduire le risque que des articles dangereux ou non conformes apparaissent pour les consommateurs canadiens, le signataire rappelle à ces vendeurs tiers d'appliquer les exclusions d'expédition appropriées au Canada lorsqu'ils mettent en vente des produits qui pourraient ne pas répondre aux exigences canadiennes.

Engagement n° 9

Fournir à Santé Canada le nom et les coordonnées du vendeur tiers d'un produit rappelé, interdit ou non conforme dans les cinq jours ouvrables suivant la réception par le point de contact spécialisé d'une demande de renseignements de la part de Santé Canada

• Tous les signataires ont fourni au Programme, dans un délai de cinq jours ouvrés, le nom et les coordonnées des vendeurs tiers proposant des produits rappelés, interdits ou non conformes. Un petit nombre de demandes ont pris plus de cinq jours ouvrables pour être traiteés par un signataire en raison des contraintes de traitement interne.

Pour aller encore plus loin

• Certains signataires ont déclaré avoir examiné de façon proactive les comptes des vendeurs associés aux problèmes de sécurité des produits pour s'assurer que les futures annonces étaient conformes à leur place de marché en ligne respective et aux exigences réglementaires.
• Un signataire a déclaré que, au besoin, il avait fourni au Programme des renseignements supplémentaires, comme l'historique des communications avec les vendeurs ou les renseignements sur le traitement des commandes, afin de soutenir le suivi réglementaire par le Programme.
• Un signataire a déclaré avoir amélioré son suivi interne des données relatives aux vendeurs, ce qui a permis de déterminer plus rapidement si un ou plusieurs produits en cause avaient été distribués aux consommateurs au Canada.

Engagement n° 10

Aider Santé Canada à obtenir une réponse d'un vendeur tiers si celui-ci ne répond pas aux demandes de renseignements de Santé Canada

• Tous les signataires ont indiqué avoir relayé le message du Programme aux vendeurs qui ne répondaient pas par le biais de canaux de communication internes afin de les inciter à répondre.
• Tous les signataires ont expliqué qu'ils vérifiaient si les annonces des produits concernés restaient actives et prenaient des mesures pour les supprimer si un vendeur continuait de ne pas répondre.
• Lorsqu'ils étaient disponibles, tous les signataires ont fourni au Programme des renseignements indiquant si le produit en cause avait été mis en vente, vendu ou expédié aux consommateurs canadiens afin de déterminer la portée du danger potentiel.

Pour aller encore plus loin

• Certains signataires ont déclaré avoir imposé des restrictions temporaires sur les comptes des vendeurs qui ne répondaient pas afin d'empêcher la publication d'autres annonces jusqu'à ce que la question soit réglée.
• Un signataire a déclaré qu'il avait effectué d'autres examens internes des autres annonces du vendeur qui ne répondait pas afin de cerner les risques supplémentaires potentiels.
• Un signataire a déclaré avoir amélioré la coordination interne afin d'assurer un suivi plus rapide lorsque Santé Canada l'avise d'un vendeur tiers qui ne répond pas aux demandes du Programme.

Partie 3 : Sensibiliser les vendeurs à la sécurité des produits

Cet engagement aide les vendeurs tiers à mieux connaître les lois canadiennes sur la sécurité des produits, peu importe où ils exercent leurs activités à l'échelle internationale.

Résumé et points à améliorer :

• Tous les signataires ont décrit des améliorations à la clarté et à l'accessibilité des directives pour les vendeurs tiers, y compris la réorganisation du contenu, l'élargissement des exemples d'éléments non conformes et l'amélioration des explications de leurs politiques respectives d'application de la loi sur la place de marché en ligne.
• La fréquence et l'exhaustivité des mises à jour apportées à leurs documents d'information destinés aux vendeurs variaient d'un signataire à l'autre. Ces mises à jour ont toutefois permis de d'aider à s'assurer que ces derniers aient accès aux exigences de sécurité et aux modifications de politique en vigueur. Il existe davantage de possibilités de renforcer l'uniformité entre les places de marché en ligne et d'évaluer l'efficacité des communications destinées aux vendeurs.
• Le Programme encourage les signataires à maintenir des systèmes solides de sensibilisation des vendeurs et à mener des actions de sensibilisation périodiques afin de s'assurer que les vendeurs comprennent leurs obligations en matière de conformité lorsqu'ils proposent des produits à la vente au Canada.

Apprenez-en plus ci-dessous sur les mesures prises par les signataires pour respecter cet engagement.

Engagement n° 11

Mettre en œuvre des mesures visant à faciliter le respect par les vendeurs des lois canadiennes sur la sécurité des produits

Tous les signataires ont déclaré avoir mis en œuvre une gamme de mesures visant à aider les vendeurs tiers à comprendre les exigences canadiennes en matière de sécurité des produits et à s'y conformer. Ces mesures visent à réduire le nombre de produits dangereux figurant sur les places de marché en ligne et à aider les vendeurs à maintenir la conformité tout au long du cycle de vie de leurs produits.

Tous les signataires ont mis en place plusieurs mesures pour respecter cet engagement :

Contrats et ententes avec les vendeurs :

• Obliger les vendeurs tiers à s'assurer que leurs produits et eux-mêmes se conforment aux lois applicables.

Politiques relatives aux produits et directives en matière de sécurité :

• Pages de politique tenues à jour et entretenues régulièrement indiquant les catégories de produits interdites, restreintes ou assujetties à des exigences réglementaires particulières au Canada. Ces politiques comprenaient souvent des explications détaillées des attentes réglementaires canadiennes, des exigences propres aux dangers (par exemple, pour les produits pour enfants, les cosmétiques ou les articles électriques) et des liens vers les lois et règlements pertinents et les directives de Santé Canada.
• Certains signataires ont fourni d'autres exemples de produits non conformes ou d'erreurs courantes d'annonces de produits pour aider les vendeurs à mieux comprendre les risques et les obligations.

Sensibilisation des vendeurs et communication ciblée :

• Communication des exigences mises à jour aux vendeurs par divers canaux, y compris des notifications directes par courriel, des messages sur la place de marché en ligne et la publication de mises à jour sur les portails des vendeurs.
• L'un des signataires a indiqué avoir réorganisé et clarifié les documents d'aide destinés aux vendeurs afin de permettre à ces derniers de trouver et d'appliquer plus facilement les renseignements sur la conformité.
• Pour les catégories de produits à risque élevé, un signataire a fourni des rappels proactifs ou des conseils ciblés, en s'assurant que les vendeurs sont au courant des règles mises à jour avant de mettre leurs produits en vente.

Outils d'aide à la mise en conformité avant la mise en vente :

• Certains signataires ont utilisé des filtres ou des alertes préalables à la mise en vente qui avertissaient les vendeurs lorsque leur annonce risquait d'enfreindre les politiques de leur place de marché en ligne respective ou les exigences réglementaires canadiennes, permettant ainsi aux vendeurs de corriger les problèmes avant que le produit ne soit visible par les consommateurs.

Partie 4 : Responsabiliser les consommateurs sur les questions liées à la sécurité des produits

Ces engagements permettent aux consommateurs d'avoir accès à l'information et aux outils dont ils ont besoin pour prendre des décisions d'achat éclairées en matière de santé et de sécurité, et pour signaler efficacement les problèmes de sécurité des produits.

Résumé et points à améliorer :

• Tous les signataires ont travaillé à améliorer les interactions des consommateurs avec les places de marché en ligne et les systèmes pour examiner l'information soumise.
• Le niveau de détail fourni par les signataires variait quant au nombre de consommateurs qui ont reçu des avis de rappel ou des messages de sécurité. Le Programme et les signataires examineront les possibilités d'accroître l'uniformité des rapports sur les mesures de communication des rappels au cours des prochains cycles.

Apprenez-en plus ci-dessous sur les mesures prises par les signataires pour respecter chaque engagement spécifique.

Engagement n° 12

Fournir un mécanisme accessible aux consommateurs pour qu'ils puissent signaler à Santé Canada et au signataire les problèmes liés aux produits ainsi qu'à la santé ou à la sécurité

• Liens et pages Web dédiés aux rapports : Tous les signataires ont créé des pages sur la politique de sécurité des produits et des pages Web d'information sur les rappels qui expliquent comment les consommateurs peuvent soumettre leurs préoccupations. Ces pages comprenaient habituellement des liens directs vers les mécanismes de déclaration internes de leurs places de marché en ligne respectives ainsi que des conseils sur la façon de signaler les problèmes de sécurité des produits au Programme.
• Outils intégrés « Signaler un produit » : Les places de marché en ligne de certains signataires ont fourni des boutons « Signaler un produit » ou des fonctions similaires intégrés sur les pages de liste de produits ou dans les comptes clients, permettant ainsi aux consommateurs de signaler leurs préoccupations en matière de sécurité directement à partir de l'annonce.
• Canaux d'assistance à la clientèle pour le signalement des problèmes de sécurité : Tous les signataires ont maintenu des portails d'assistance à la clientèle, des systèmes de messagerie interne ou des centres d'aide permettant aux consommateurs de signaler des problèmes liés à la sécurité des produits. Ces rapports ont été acheminés aux équipes spécialisées de conformité ou de confiance et de sécurité aux fins d'examen.
• Instructions claires orientant les consommateurs vers Santé Canada, le cas échéant : Certains signataires ont dirigé les consommateurs au Canada vers le site Web de signalement officiel du Programme lorsque la préoccupation relevée comportait un risque potentiel pour la santé ou la sécurité, en veillant à ce que le Programme reçoive de l'information en temps opportun.
• Meilleure visibilité des voies de signalement des problèmes de sécurité : Certains signataires ont amélioré l'emplacement et la visibilité de leurs outils de signalement sur leurs places de marché en ligne ou leurs applications mobiles, afin que les consommateurs canadiens puissent les trouver et les utiliser plus facilement.

Pour aller encore plus loin

• Un signataire a indiqué avoir amélioré l'emplacement de ses fonctionnalités de signalement après que des analyses internes ont montré qu'une meilleure visibilité entraînait une augmentation du nombre de signalements.
• Un signataire a intégré les rapports des consommateurs à ses modèles internes de risque, ce qui a permis d'ajuster proactivement les règles de détection et de mieux cibler les catégories de produits en fonction des nouvelles tendances en matière de sécurité des produits.
• Un signataire a amélioré ses procédures d'acheminement interne afin que les rapports liés à la sécurité parviennent plus rapidement aux équipes spécialisées de conformité, réduisant ainsi les délais de réponse.

Engagement n° 13

Informer les consommateurs des rappels de produits qu'ils ont achetés sur la place de marché en ligne du signataire.

Le Programme a publié un total de 268 rappels et alertes concernant des produits de consommation et des cosmétiques au cours de la période visée par le rapport.

Tous les signataires ont fait état des mesures qu'ils ont prises pour aviser les consommateurs lorsqu'un produit qu'ils ont acheté devient visé par un rappel. Ces mesures favorisent la communication rapide des risques pour la sécurité et aident les consommateurs à suivre les mesures correctives énoncées dans les avis publics de rappel et d'alerte de Santé Canada. Bien qu'ils se concentraient principalement sur les produits de consommation et les cosmétiques, certains signataires ont examiné un ensemble plus vaste d'avis pertinents pour éviter de négliger d'autres annonces préoccupantes.

Tous les signataires ont mis en place plusieurs mesures pour respecter cet engagement :

• Ils ont examiné des avis de rappel de Santé Canada pour identifier les produits vendus sur leurs places de marché en ligne respectives et déterminer si les consommateurs touchés devaient être avisés, en fonction de l'historique des achats ou des données d'exécution.
• Ils ont indiqué que leurs systèmes des avis de rappel sont conçus pour identifier les acheteurs des produits concernés, ce qui permet une communication rapide dès la publication d'un avis de rappel.
• Ils ont informé les consommateurs concernés des produits rappelés par courriel, par le biais de systèmes de messagerie interne ou de notifications sur leur compte, et les ont orientés vers les mesures correctives décrites dans l'avis de rappel du produit.

Pour aller encore plus loin

• Certains signataires ont également affiché des renseignements sur les rappels sur leurs pages Web internes de rappel ou d'alerte de sécurité, ce qui permet aux consommateurs de confirmer si les produits qu'ils ont achetés étaient concernés.
• Un signataire a déclaré avoir avisé les consommateurs à l'échelle mondiale — et pas seulement au Canada — lorsqu'un produit acheté sur son site fait l'objet d'un rappel, assurant une communication uniforme dans toutes les administrations où le produit a été vendu.
• Un signataire a amélioré la visibilité des rappels dans les comptes des clients afin d'accroître la probabilité que les consommateurs canadiens voient les avis de sécurité même s'ils manquent les courriels.
• Un signataire a complété les avis de rappel par des liens vers des directives ou des ressources supplémentaires propres à la place de marché en ligne pour aider les consommateurs canadiens à mieux comprendre la nature du danger et les mesures recommandées.

Engagement n° 14

Maintenir des systèmes de listes de produits qui permettent aux vendeurs tiers de fournir des descriptions de produits claires et précises dans leurs listes de produits. Publier la raison sociale ou le nom d'utilisateur du vendeur tiers pour chaque produit tiers mis en vente sur la place de marché en ligne du signataire

• Tous les signataires ont indiqué que les pages des annonces de produits affichent clairement le nom de l'entreprise ou le nom d'utilisateur du vendeur tiers, permettant ainsi aux consommateurs de faire la distinction entre les produits vendus par la place de marché en ligne et ceux vendus par des vendeurs tiers.
• Certains signataires offrent des renseignements détaillés sur les vendeurs par l'entremise de pages de profil des vendeurs ou d'outils de compte sur leurs places de marché en ligne. Ces renseignements peuvent inclure les noms des entreprises, les identifiants de vitrine ou l'historique des vendeurs, selon leur politique de place de marché en ligne respective.
• Tous les signataires ont indiqué que les annonces de produits précisent si les produits sont livrés ou expédiés par leur place de marché en ligne ou par le vendeur directement. Cela permet aux consommateurs au Canada de comprendre quelle partie est responsable de la livraison, de l'emballage et, dans certains cas, des retours.
• Certains signataires ont décrit les processus utilisés pour vérifier les renseignements sur les vendeurs lorsque des comptes sont créés ou lorsque les vendeurs tentent de mettre en vente des produits dans des catégories de produits réglementées ou à risque élevé.

Pour aller encore plus loin

• Un signataire a amélioré la visibilité et l'emplacement des champs d'identification du vendeur sur les pages produits, permettant ainsi aux consommateurs de vérifier plus facilement qui propose l'article.
• Un signataire a déclaré avoir utilisé des outils internes pour vérifier l'identité des vendeurs ou évaluer les indicateurs de risque associés à certains vendeurs, contribuant ainsi à des renseignements plus fiables et transparents sur les vendeurs.
• Un signataire a indiqué qu'il surveillait les modèles de comportement des vendeurs afin d'assurer l'uniformité de la façon dont les renseignements sur les vendeurs sont affichés et de favoriser l'exactitude au fil du temps.

Prochaines étapes

Santé Canada reconnaît l'engagement et la contribution continus d'Amazon Canada, d'eBay Canada et de Temu Canada à renforcer la sécurité des produits sur leurs places de marché en ligne respectives tout au long de la période de déclaration 2024-2025. La mobilisation des trois signataires a été constructive, et leurs rapports démontrent l'amélioration continue des systèmes de détection interne, des délais d'intervention et des pratiques de sensibilisation des vendeurs.

Au cours de la période couverte par le présent rapport, certains intervenants ont fait part de leurs préoccupations concernant certaines mesures que les signataires pourraient mettre en œuvre pour respecter les engagements pris dans le cadre de l'Engagement. Reconnaissant la diversité des places de marché en ligne, les Directives à l'intention des signataires ont été intentionnellement élaborées pour offrir une certaine flexibilité, en décrivant une gamme d'exemples et d'approches que les signataires peuvent adopter pour respecter leurs engagements en vertu de l'Engagement. Il est important de noter qu'outre cette flexibilité, les signataires peuvent également mettre en œuvre des politiques d'entreprise allant au-delà des engagements pris dans le cadre de l'Engagement afin d'atteindre leurs propres objectifs commerciaux.

Le Programme demeure disponible pour fournir de l'information et des conseils sur l'administration de l'Engagement, ainsi que sur les attentes en vertu de la LCSPC et de la LAD. Les intervenants (par exemple, les vendeurs tiers) qui ont des questions sur les préoccupations en matière de conformité soulevées par un signataire doivent communiquer directement avec ce signataire.

Le Programme continuera de travailler en étroite collaboration avec les signataires pour examiner les engagements, les directives et la rétroaction des intervenants afin d'en assurer la clarté et de renforcer le rendement et les rapports.

Le Programme continuera de surveiller et d'évaluer l'efficacité globale de l'Engagement à réduire la disponibilité des produits dangereux en ligne et à améliorer la rapidité et l'efficacité des mesures correctives prises par les signataires.

Pour faire progresser les objectifs généraux en matière de sécurité des produits, le Programme poursuivra ses démarches auprès d'autres places de marché en ligne et les encouragera à adopter les engagements pris dans le cadre de l'Engagement. Ces discussions porteront également sur la pertinence de nouvelles places de marché en ligne pour l'intégration en tant que signataires, le cas échéant.

Pour en savoir plus :

• Au sujet de l'Engagement canadien en matière de sécurité destiné aux produits de consommation et de cosmétiques
• Renseignements destinés aux places de marché et aux vendeurs en ligne

Écrivez à ps.pledge-engagement.sp@hc-sc.gc.ca si vous avez des questions.