À la défense du bien-être : Un rapport d’enquête systémique sur le processus de plainte en matière de soins de santé dans les Forces armées canadiennes

Recommandation 1

D'ici janvier 2025, que les Forces armées canadiennes consacrent des ressources à la mise en œuvre d'une Instruction des Services de santé des Forces canadiennes sur l'administration des plaintes en matière de soins de santé des Forces armées canadiennes, notamment :

• des instructions permanentes d'opération pour guider les centres des Services de santé des Forces canadiennes dans la mise en œuvre de l'Instruction.

• un plan de formation pour les commandants des Services de santé des Forces canadiennes et autres personnes qui participent au processus de traitement des plaintes une fois l'Instruction élaborée.

• un plan de communication pour veiller à ce que les nouvelles Instructions soient communiquées aux membres et affichées sur Internet et l'intranet.

État de la recommandation 1 :  partiellement mise en œuvre

Le Programme d’examens et d’enquêtes des Services de santé des Forces canadiennes (PEE SSFC), a lancé l’Outil de dépôt de plainte du patient en novembre 2024 et travail à l’élaboration d’une Instruction des Services de santé des Forces canadiennes sur la gestion des plaintes liées aux soins de santé des Forces armées canadiennes. Aucune date de mise en œuvre n’est prévue en raison des ressources disponibles et d’un examen juridique en cours.

Un guide d’orientation a été élaboré et remis au personnel des cliniques afin de les informer du nouveau processus. Les analystes doivent actuellement suivre une formation avant de commencer à travailler sur les dossiers, et trois cours sont en développement pour soutenir l’analyse des plaintes liées aux soins de santé.

Des affiches faisant la promotion du nouvel Outil de dépôt de plainte du patient sont affichées dans les cliniques. De plus amples renseignements sont disponibles sur le SharePoint D365 SSFC information pour les patients, y compris le formulaire de dépôt de plainte, les raisons pour lesquelles un militaire peut déposer une plainte et autres options disponibles pour soumettre ou régler une plainte. Le formulaire est également accessible sur Canada.ca.

De l’information sur le processus de plainte lié aux soins de santé est également disponible sur le site Web de l’Ombudsman du MDN et des FAC.

Cette recommandation a été partiellement mise en œuvre et nous continuerons à en suivre les progrès.

Recommandation 2

D'ici mai 2026, que les Forces armées canadiennes consacrent des ressources à l'élaboration d'un système de suivi centralisé pour les plaintes en matière de soins de santé présentées dans les centres des Services de santé des Forces canadiennes et directement au Groupe des Services de santé des Forces canadiennes. Cela comprendrait la mise en œuvre d'un cadre officiel des leçons apprises pour l'amélioration continue, la description détaillée des tendances en matière de plaintes liées aux soins de santé et la collecte de données désagrégées.

État de la recommandation 2 :  mise en œuvre

Le Programme d’examens et d’enquêtes des Services de santé des Forces canadiennes (PEE SSFC), a lancé l’Outil de dépôt de plainte du patient en novembre 2024 afin de traiter les plaintes liées aux soins médicaux et dentaires. Il utilise une base de données centralisée de gestion des incidents et des plaintes pour administrer toutes les plaintes reçues.

Grâce à cette base de données, le PEE SSFC peut assurer le suivi de toutes les plaintes soumises, y compris les délais de traitement et les recommandations découlant de l’analyse de chaque plainte. Cela leur permet de recueillir des données désagrégées et de cerner les tendances.

Le PEE SSFC a également élaboré et mis en œuvre un cadre de leçons apprises, qui est actuellement en voie d’être officialisé sous forme de politique. Il continue aussi de recueillir les commentaires des patients afin de cerner les possibilités d’amélioration.

Cette recommandation est considérée comme mise en œuvre.