Demande d'amélioration des services - Page Web des coordonnées de l’Agence du revenu du Canada

L’Agence du revenu du Canada (ARC) est responsable de fournir des services fiscaux et de prestations. Elle gère des millions d’interactions chaque année, aidant les particuliers et les entreprises à respecter leurs obligations fiscales et à obtenir les prestations et crédits auxquels ils ont droit^{Note de bas de page 1} .

La page Web Contactez l’ARC est une ressource essentielle pour les contribuables cherchant de l’aide. Cependant, il existe des défis liés à sa convivialité et au trafic qu’elle dirige vers les centres de contact de l’ARC.

L’ARC a reconnu des enjeux persistants pour répondre à la forte demande pour ses services de centre de contact. Ces dernières années, elle a fait des efforts pour améliorer ses systèmes, notamment en introduisant la version bêta du robot conversationnel d’intelligence artificielle générative pour fournir une aide automatisée. Malgré ces efforts, naviguer sur la page Web des coordonnées et recevoir un soutien rapide demeure un défi pour de nombreux utilisateurs.

Notre examen de la page des coordonnées de l’ARC a cerné plusieurs enjeux clés.

• Trop de détails sur la page Web des coordonnées, ce qui rend difficile pour les utilisateurs de trouver ce dont ils ont besoin
• Divers liens et options se disputent l’attention des utilisateurs, ce qui crée de la confusion
• Les mêmes numéros de téléphone sont indiqués à répétition pour différents services, ce qui peut causer de la confusion
• Les numéros de personnes-ressources propres au programme ne sont pas regroupés logiquement, ce qui les rend difficiles à trouver

• La structure de l’information n’est pas claire :
  • Aucun indice visuel pour montrer à l’utilisateur comment établir les instructions en priorité
  • Les numéros de téléphone essentiels sont enfouis dans des sections extensibles
• Les utilisateurs doivent parcourir de longs tableaux et des entrées répétitives pour trouver les bonnes coordonnées adaptées à leur situation
• Certains numéros de téléphone ne sont pas clairement indiqués pour leurs usages précis, ce qui crée de la confusion
• Les utilisateurs sont souvent dirigés vers d’autres pages Web pour trouver des numéros de téléphone, ajoutant des étapes inutiles

L’ombudsman des contribuables a demandé à l’ARC d’améliorer le service et de réduire le fardeau pesant sur ses centres de contact en apportant les modifications suivantes à sa page Web de coordonnées :

• Simplifier la navigation en ajoutant des tuiles cliquables ou des questions interactives pour guider rapidement les utilisateurs vers l’information dont ils ont besoin.
• Établir en priorité les options de libre-service numérique et fournir uniquement des numéros de téléphone en dernier recours, par exemple pour éviter un obstacle à l’accessibilité.

En mettant en œuvre ces changements, l’ARC peut rendre sa page Web de coordonnées plus intuitive, réduire les temps d’attente dans les centres de contact et améliorer le service global pour les contribuables.

L’ombudsman des contribuables reconnaît les efforts de l’ARC pour s’assurer qu’aucun contribuable ne soit laissé pour compte en s’efforçant d’assurer un accès équitable à ses produits et services. L’ombudsman des contribuables reconnaît que tout le monde ne possède pas la littératie numérique, la confiance ou l’accès nécessaires pour utiliser les services numériques et que l’ARC doit également se conformer à la Loi canadienne sur l’accessibilité. L’ARC devrait garder ces facteurs à l’esprit lorsqu’elle prend des mesures pour traiter la demande de l’ombudsman.