Processus de résolution de plaintes

Nous appliquons une stratégie de gestion des plaintes à plusieurs étapes, et nous essayons toujours de résoudre les plaintes dès la première étape et avec le plus d’efficacité possible pour les occupants. Si la question est d’ordre personnel ou liée à la communauté (p. ex., animaux domestiques, bruit, disputes entre voisins, etc.), nous vous encourageons à discuter de la situation avec la(les) personne(s) à l’origine de la plainte.

Définition d’une plainte

Une plainte consiste en une communication par écrit liée à des services de logement inadéquats ou inappropriés réels ou perçus, tels que:

• un mauvais service à la clientèle
• des travaux d’entretien médiocres (qualité ou lenteur des travaux)
• un problème avec l’entrepreneur
• un problème lié au loyer
• une insatisfaction générale de la qualité du logement
• un problème d’allocation
• un problème avec un voisin comportant une violation de la licence ou des règles et règlements contenus dans le Guide de l’occupant

Une plainte ne consiste pas en:

• une demande d’entretien
• un commentaire général ou imprécis
• un problème avec un voisin, sauf s’il comporte une violation de la licence ou des règles et règlements contenus dans le Guide de l’occupant
• un problème ou commentaire formulé verbalement, sauf si on le juge assez sérieux pour justifier un suivi

Si la plainte ne peut être résolue entre les parties concernées, le processus de résolution des plaintes pour les occupants est amorcé. En voici la description :

Étape 1

Vous devez faire part de votre problème au personnel de votre Centre de services de logement par téléphone, par courriel ou en personne. Le personnel local discutera de la situation avec le ou les occupants concernés et essaiera de trouver une solution juste et acceptable pour tous dans les plus brefs délais.

Si, à ce stade-ci, l'occupant trouve que le problème n’a pas été résolu de manière satisfaisante, il peut faire transférer la plainte par écrit au gestionnaire du Centre de services de logement local en utilisant notre Formulaire de plainte / Demande d’information en ligne. Ce dernier mènera une enquête sur la plainte et informera l'occupant des mesures que l'on prend pour résoudre la situation.

Étape 2

Si, après avoir été signalé au personnel et au gestionnaire du Centre de services de logement, le problème persiste, vous pouvez acheminer la plainte par écrit en utilisant notre Formulaire de plainte / Demande d’information en ligne, au Service à la clientèle du Siège social de l'Agence de logement des Forces canadiennes afin que le personnel puisse prendre une décision arbitrale. Le Service à la clientèle coordonnera les mesures nécessaires au règlement de la plainte entre tout occupant concerné et le Centre de services de logement. Une fois que la question aura été examinée en profondeur, vous serez informé des résultats par écrit. Nous ne ménageons aucun effort pour résoudre le plus rapidement possible les problèmes des clients; toutefois, si l'on s'attend à ce que l'examen de la plainte prenne plus de dix jours, nous vous aviserons à quel moment vous devriez recevoir une réponse.