Résumés des réunions récentes du Comité consultatif sur les services

Format : Réunion virtuelle

Assurer la qualité du service grâce à la mobilisation des employés, à l’inclusion et à la gestion du changement

Objectif : Obtenir l’avis du Comité consultatif sur les services concernant les réalités liées à la main-d’œuvre susceptibles d’avoir une influence sur la qualité des services et l’expérience client alors que Service Canada poursuit sa transformation.

Adoption de l’intelligence artificielle

• Il y a des défis liés à l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) au sein des organisations.
• Un leadership fort, une formation claire et un soutien continu sont considérés comme des éléments importants.
• Certains employés ne savent toujours pas très bien comment l’IA pourrait influencer leur travail. Le fait de leur présenter des exemples concrets et des cas d’utilisation peut les aider à comprendre comment l’IA est mise en œuvre.

Gestion du changement et préparation de la main-d’œuvre

• Il est important d’avoir une bonne pratique de gestion du changement en place pour une adoption réussie de l’IA.
• Il est essentiel d’instaurer un climat de confiance et d’être à l’écoute des préoccupations des employés.
• Obtenir de la rétroaction de façon régulière, provenant d’enquêtes, par exemple, peut contribuer à améliorer la gestion des changements.
• Le changement prend souvent plus de temps que prévu et nécessite de déployer des efforts continus.

Gouvernance et utilisation sécurisée

• Des règles et des mesures de protection claires s’imposent à mesure que les outils d’IA continuent de se développer.
• Il est important d’utiliser l’IA de manière responsable.
• Il faut trouver un juste équilibre entre l’essai de nouvelles idées et une supervision adéquate.

Prestation de services et expérience utilisateur

• Il est important d’avoir une approche de la prestation de services axée sur les personnes.
• Il faut tenir compte à la fois de l’expérience des employés et de celle des clients.
• L’amélioration des services en ligne ne doit pas se faire au détriment de l’accès aux services en personne.
• La rétroaction des employés et des clients contribue à l’amélioration des services.
• La formation et les services doivent tenir compte des besoins régionaux et linguistiques.

Format : Réunion virtuelle

Devenir une organisation axée sur les données

Objectif : Discuter des façons d'aider le Ministère à mieux utiliser les données pour prendre de bonnes décisions et améliorer ses rapports.

L'intelligence artificielle (IA) a besoin de bon leadership

• L'IA n'est pas seulement une question de technologie. Il faut aussi bien diriger les équipes et gérer les changements.
• Les progrès sont meilleurs quand les dirigeants utilisent eux-mêmes l'IA et montrent l'exemple.
• Apprendre en pratiquant aide les employés à se sentir plus à l'aise avec l'IA.
• Donner accès à des outils d'IA permet aux employés de voir leur utilité dans le travail quotidien.

Le développement de l'IA nécessite de bonnes compétences en données

• Les données et l'IA sont liées, mais il ne s'agit pas de la même chose. L'IA a besoin de données de qualité.
• Des données incomplètes ou incorrectes peuvent représenter des risques.
• Les données doivent être claires et provenir de sources fiables.
• Certains employés apprennent encore à comprendre et utiliser les données avec confiance.
• L'IA peut aussi poser des risques pour la sécurité, surtout avec de grandes quantités de données non structurées.

Réduire les préjudices, l'inclusion et l'accès est essentiel

• Les services numériques et l'IA doivent être accessibles à tous les Canadiens, y compris les communautés autochtones, les populations vulnérables et les régions rurales et isolées.
• Dans certaines régions, l'accès à Internet est encore limité.
• Il peut y avoir des risques d'injustice ou d'exclusion si l'on ne pense pas à l'équité et à la transparence.
• Il faut réduire les effets négatifs, surtout pour les personnes qui ont déjà eu des difficultés avec les services gouvernementaux.
• Il est important de travailler avec les communautés pour que personne ne soit laissé de côté face aux transformations numériques.

Format : Réunion virtuelle

Processus de demande de la Prestation canadienne pour les personnes handicapées (PCPH) et séance d'analyse approfondie visant à recueillir des commentaires à ce sujet

Objectif : Discuter de l'accessibilité du processus de demande de la PCPH. Les sujets abordés comprennent le portail en ligne, les communications écrites et le système téléphonique automatisé.

Les principaux points abordés pendant la discussion

• L'importance de comprendre à qui l'on s'adresse et comment ces personnes remplissent le processus de demande de prestation;
• Il est important de penser aux obstacles et d'éliminer ceux qui pourraient faire en sorte qu'il soit plus difficile pour certaines personnes de remplir une demande. Ceci concerne particulièrement les personnes de cultures et d'origines différentes;
• L'intelligence artificielle et l'automatisation peuvent faciliter le processus de demande;
• Toutes les communications écrites doivent être claires, simples et faciles à comprendre. Cela contribue à aider les personnes qui peuvent avoir de la difficulté à utiliser certaines technologies ou celles qui ne font pas confiance au gouvernement ou qui ont honte de faire une demande;
• L'importance de retenir les commentaires liés à la PCPH et de rester à l'affût d'éventuelles fraudes;
• Le processus de demande de la PCPH est reconnu pour sa conception accessible. Les leçons apprises de ce processus pourraient être appliquées à d'autres services gouvernementaux.

Lieu : En personne, Gatineau, Québec

Objectif : Discuter de comment tirer parti de la technologie et des réseaux pour permettre à l'organisation et aux employés de mieux servir les clients

Séance de l'avant-midi : Adaptation interne et adoption des nouvelles technologies émergentes

• La séance de l'avant-midi porte sur la façon dont le ministère pourrait, à l'interne, adopter de nouvelles technologies et les adapter à ses besoins.
• Il est important de créer une culture d'adaptation et de veiller à ce que les employés ne soient pas laissés pour compte dans l'évolution du ministère vers l'intégration de nouvelles technologies dans la conception et l'exécution des programmes.
• La rapidité de réaction pour tirer parti de la connectivité et des possibilités de collaboration est importante.
• Une infrastructure ministérielle axée sur l'adoption de la technologie devrait être créée afin que les employés aient accès aux matériaux, aux outils et aux ressources tout au long du processus de transformation.

Autres thèmes clés

• Reconnaître les limites existantes concernant les besoins en infrastructure dans les communautés rurales et éloignées. Les commentaires recueillis auprès de ces communautés permettront de s'assurer que les investissements et le soutien nécessaires sont consacrés aux infrastructures et aux services appropriés. Il est également important d'établir et de maintenir des partenariats avec les organismes communautaires afin d'offrir du soutien aux employés et aux clients et de leur faciliter l'accès aux services;
• Investir dans l'intégration technologique dans tous les ordres de gouvernement et dans les modes de prestation de services. Les clients pourront ainsi accéder plus facilement aux services offerts par différents ordres de gouvernement à l'aide d'outils semblables. Pour appuyer cet investissement, la création d'un Bureau de la technologie du Canada est proposée. Ce bureau permettrait au gouvernement fédéral d'exercer un plus grand leadership dans le cadre de ces changements;
• Offrir du soutien au personnel de première ligne grâce à une communication adéquate et à de la formation technique. Il est important de trouver et de soutenir des dirigeants compétents, d'embaucher des employés polyvalents et positifs, et de faire participer les employés en tant que partenaires dès l'adoption de nouvelles technologies;
• Encourager l'utilisation et la compréhension des nouvelles technologies. Il pourrait s'agir de créer des services numériques pour répondre aux besoins particuliers de différents groupes de personnes ou d'utiliser la technologie pour éliminer les obstacles, de mettre l'accent sur des normes ouvertes et de créer des plans pour une utilisation responsable et accessible de la technologie.

Séance de l'après-midi : Tirer parti des données et des réseaux pour assurer la satisfaction des clients

• Discuter des bases de données ministérielles et comment le ministère pourrait se concentrer davantage sur la perspective 360 degrés du client.
• Utiliser les données à leur pleine capacité. Malgré les contraintes et les objectifs divergents, le ministère devrait utiliser les données et les modèles mathématiques pour mieux cerner et mettre à l'essai les points à améliorer.
• Définir le rôle du gouvernement fédéral dans le soutien et la protection des données. Il est important d'aider les personnes à posséder leurs propres données et de protéger les données pour celles qui ont une connectivité ou des connaissances numériques limitées.
• Collecte de données à l'aide d'approches qualitatives et quantitatives. Il est nécessaire d'améliorer de façon proactive les méthodes d'enquête pour obtenir des commentaires pertinents. Il est aussi utile de tenir compte des petits ensembles de données et de mettre en place des boucles de rétroaction à des fins d'amélioration continue.
• Le rôle du gouvernement fédéral dans l'utilisation et l'appropriation sociale de l'intelligence artificielle (IA) dans la société en général. Il est important de tenir compte du contexte culturel dans le cadre de la formation des employés sur l'utilisation de l'IA ainsi que dans l'élaboration de modèles de données et d'IA.
• Les centres de Service Canada pourraient offrir de la formation et du soutien à la population en matière d'IA. Cette approche permettrait aux membres de communautés de s'initier à l'IA d'une manière qui correspond à leur style d'apprentissage et à leur contexte culturel.

Format : Réunion virtuelle

Promotion de la collaboration intersectorielle pour améliorer la mobilisation des clients

Objectif : Demander l'avis des membres du Comité consultatif sur les services (CCS) sur les pratiques exemplaires et les leçons apprises concernant le recours à la collaboration intersectorielle pour établir des liens entre les renseignements, les ressources et les activités ou pour faire part de ceux-ci, afin d'obtenir des résultats auxquels une organisation ou un secteur ne pourrait parvenir uniquement par ses propres moyens.

Communications

• Il est important de communiquer de manière cohérente, régulière et transparente afin d'améliorer la prestation des services et de démontrer l'engagement envers les clients. Même si les renseignements communiqués ne sont pas parfaits, le fait de les transmettre démontrera que les fournisseurs de services ont à cœur d'offrir un service de qualité.
• Le ministère devrait avoir recours à des outils de communication modernes, comme les réseaux sociaux et les influenceurs, pour instaurer la confiance et cibler des groupes de clients en particulier. Le recours à ces moyens de communication aidera le ministère à fournir de l'information sur les services offerts à un plus grand nombre de personnes ainsi qu'à influencer l'opinion de la population à l'égard du gouvernement dans son ensemble.

Exceptions

• Il est important de recueillir des données et d'effectuer un examen approfondi des situations où les besoins des clients ne correspondent pas aux règles ou aux modes de prestation actuels afin de mieux réagir à ces situations.
• Le ministère devrait s'attarder à la cause profonde des problèmes et à fournir aux clients des renseignements sur ce qui est fait pour les résoudre.

Analyse du parcours des clients

• Les données peuvent être utilisées pour déterminer toutes les étapes du parcours d'un client. La capacité de comprendre les antécédents et les besoins futurs d'un client aidera le ministère à améliorer ses services. Par exemple, des outils comme l'intelligence artificielle (IA) et la réalité augmentée peuvent être utilisés pour guider les clients et établir un lien de confiance.
• Il y a de la valeur à surmonter le cloisonnement de données entre les organisations ainsi qu'à préserver la diversité des données et de protéger la souveraineté des données autochtones.
• Les partenariats locaux sont importants pour la prestation de services.

Établissement de partenariats solides

• Il est important de veiller à ce que tous les partenaires connaissent leurs rôles et responsabilités et que les qualités suivantes sont essentielles pour établir des partenariats fructueux :
  • savoir s'adapter et être ouvert aux nouveaux développements et aux nouvelles idées;
  • contribuer à une « culture » de collaboration et à une définition codéveloppée des points de décision;
  • comprendre les processus et la rapidité de prise de décisions propres à l'organisation.

Format : Réunion virtuelle

Expérience client

Objectif : Donner un aperçu des initiatives actuelles en matière d'expérience client et demander aux membres du Comité consultatif sur les services (CCS) de présenter des pratiques exemplaires et des leçons apprises au sujet de l'expérience client dans différents modes de prestation de services (en personne, en ligne et par téléphone).

Utilisation des données et gestion du rendement

• Il y a un besoin de recueillir des données sur les groupes qui ont de la difficulté à accéder aux programmes et aux services ainsi que ceux qui sont peu susceptibles de faire la transition vers le libre-service numérique. Ces renseignements aideront le ministère à prendre des mesures pour répondre aux préoccupations de ces personnes et pour créer les outils et les ressources nécessaires pour mieux soutenir les clients.
• La possibilité de recueillir des renseignements sur la manière dont les clients ont choisi de commencer leur parcours pour obtenir un service (en ligne, en personne ou par téléphone) et les raisons qui les ont motivés à le faire permettra de mieux comprendre les difficultés qu'ils rencontrent tout au long de ce parcours.
• Les groupes vulnérables, qui ont déjà de la difficulté à accéder aux services, pourraient ne pas être pris en compte au moment de mesurer les résultats recueillis sur la façon dont les services sont fournis aux clients. Il est important que la mesure du rendement (moyen de déterminer si un service est utile ou sert à atteindre certains jalons) inclus des méthodes permettant de saisir des données sur différentes populations vulnérables, ce qui rend les données recueillies plus complètes et exactes.

Accessibilité pour tous

• Il y a un besoin d'adapter les stratégies de soutien selon la clientèle. Il s'agit notamment de reconnaître l'importance du soutien en personne pour les clients qui n'ont pas accès à Internet, qui n'ont pas d'outils numériques ou qui ont un faible niveau de littératie numérique.
• Le sentiment de confiance d'une personne à l'égard du gouvernement influera sur la façon dont elle accédera aux services et que les clients qui ont moins confiance dans le gouvernement sont plus susceptibles d'utiliser des services en personne que d'autres modes de prestation de services comme en ligne ou par téléphone.

Orientation des priorités et solutions à prendre en considération

• Les nombreuses étapes et les différents acteurs du cycle de prestation des services, depuis l'élaboration de nouveaux moyens de fournir les services jusqu'à la finalisation et la mise en place d'un service, peuvent compliquer toute tentative d'amélioration.
• Une approche ciblée où l'amélioration du service à la clientèle serait guidée par un objectif global et où tous les acteurs concentreraient leurs efforts sur la collaboration pour aborder une ou deux solutions à la fois est suggérée.
• Divers outils sont disponibles pour améliorer l'expérience client en ligne, dont des fonctions d'accessibilité pour les aînés et les personnes en situation de handicap. Les clients devraient recevoir une carte visuelle qui indique où ils se situent dans leur parcours de prestation de services et les formulaires dont ils ont besoin, et qu'ils doivent remplir, devraient être plus facilement trouvable.
• L'intelligence artificielle (IA) devrait être utilisé pour soutenir les clients et le personnel des centres d'appels. Par exemple, l'IA pourrait être utilisé pour aider à repérer les clients qui montrent des signes de détresse afin qu'ils puissent être dirigés vers des personnes ayant reçu une formation professionnelle en matière d'intervention en cas de crise.

Format : Réunion virtuelle

Utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans la prestation de services numériques

Objectif : Demander l'avis des membres du Comité consultatif sur les services (CCS) sur les éléments suivants :

• comment tirer parti de l'IA pour améliorer la prestation de services (soit en fournissant des services directs aux clients, soit en améliorant l'efficacité du traitement) dans un environnement technologique en constante évolution;
• les risques liés à l'utilisation de l'IA générative pour la prestation des services gouvernementaux.

Principaux enjeux liés à l'accessibilité des outils d'IA

• Il existe des obstacles à l'utilisation de l'IA pour la prestation de services, notamment le manque d'infrastructure technologique dans les communautés éloignées et le fait que les clients n'ont pas les outils et/ou les compétences numériques nécessaires.
• Les organismes communautaires qui œuvrent auprès des personnes en situation de handicap devraient être consulté pour s'assurer que les nouveaux outils d'IA sont accessibles à tous les Canadiens.

Instauration d'un climat de confiance et mise à disposition de ressources éducatives adéquates en matière d'IA

• La confiance en l'IA peut être construite en établissant des partenariats avec les radiodiffuseurs publics et les organismes communautaires afin de fournir de l'information exacte sur l'IA et des ressources éducatives.
• Il est important de faire connaître l'IA aux employés et de les aider à se sentir à l'aise de l'utiliser conformément aux lignes directrices du gouvernement du Canada. Il faut informer le personnel sur certains des inconvénients de l'IA, comme les biais de données.

Fiabilité, gestion du rendement et mécanismes de rétroaction

• Il y a un besoin de maintenir la qualité et la fiabilité des services quand de nouveaux outils sont mis en place pour aider les clients pendant la période de transition.
• Il est important de mesurer les performances de rendement ainsi que de permettre aux clients de donner une rétroaction sur la prestation des services de l'IA, les employés examinant et évaluant chaque soumission.

Format : Réunion virtuelle

L'avenir de Service Canada (Partie 2)

Objectifs : Donner un aperçu aux membres du Comité consultatif sur les services (CCS) des changements organisationnels récents et des mesures prises par Service Canada. Fournir des exemples d'initiatives précises de prestation de services en fonction de leurs conseils et de l'évolution des services.

Partenariats avec d'autres ministères fédéraux, les provinces et les territoires, le secteur privé et les organismes communautaires

• Le manque de confiance est l'un des principaux obstacles à l'accès aux services gouvernementaux.
• La collaboration et les partenariats avec des organismes communautaires de confiance sont essentiels pour instaurer cette dernière. Cependant, il faut reconnaître que les organismes communautaires disposent de ressources limitées pour mener des activités de sensibilisation et d'aiguillage vers les programmes, services et prestations du gouvernement.
• Chercher des occasions de rencontrer les clients lors de foires ou d'événements locaux, notamment par le biais de services mobiles dans des communautés éloignées, afin de promouvoir les services tout en continuant à établir des relations et à renforcer la confiance avec les communautés.

Éliminer les obstacles et les préjugés pour assurer un accès plus inclusif et équitable

• Il est important d'avoir des réunions et des discussions avec les clients, en particulier les personnes vulnérables ou celles qui sont plus difficiles à rejoindre, afin de comprendre leur parcours et les obstacles auxquels ils se heurtent lorsqu'ils interagissent avec les services gouvernementaux.
• Les interfaces de prestation de services et le matériel promotionnel doivent être présentés dans un langage clair et concis et dans un format convivial.
• Les renseignements devraient également être disponibles dans des langues non officielles, y compris les langues autochtones.

Des prestations de services axées sur le numérique et la personne

• La mise en œuvre d'une approche privilégiant le numérique devrait donner la priorité aux besoins des clients et non à la technologie.
• Lorsque l'on aborde le principe du « numérique d'abord » dans les projets de transformation de la prestation de services, il convient de prêter une attention particulière à la terminologie utilisée. Par exemple, l'expression « numérique d'abord » signifie que tous les services seront disponibles dans un format numérique, et non qu'ils seront offerts uniquement en ligne.
• Il est important de reconnaître que ce ne sont pas tous les Canadiens qui ont accès aux ressources numériques ou qui ont la connaissance nécessaire pour les utiliser. Par exemple, dans certaines communautés rurales et éloignées, l'accès à une connexion Internet fiable est compliqué et coûteux. Les services en personne doivent donc demeurer disponibles.

Confiance et communication avec le public

• En raison de la nomination du nouveau dirigeant principal de l'expérience client au sein de Service Canada, le ministère devrait envisager de mettre en place des indicateurs de rendement et des normes de service afin de donner une image claire de ce à quoi ressemble le succès. Service Canada devrait mettre au point des outils permettant aux clients de faire part de leurs commentaires à différents moments au cours de leur parcours. Cela pourrait inclure d'examiner la possibilité de mettre en place un mode de communication directe avec les populations marginalisées et ayant un accès limité aux services.
• Service Canada devrait donner à ses employés les moyens de résoudre les problèmes liés au service à la clientèle de manière rapide et efficace.

Efficacités grâce à l'automatisation, à l'intelligence artificielle (IA) et à la technologie

• La technologie, en particulier l'IA, évolue rapidement. Il est important de veiller à ce que les employés possèdent les bonnes compétences pour mettre en œuvre et travailler avec l'IA afin d'améliorer la prestation de services.
• Service Canada devrait explorer les possibilités de collaboration avec le secteur privé lors de la mise en œuvre de nouvelles technologies ou de l'IA.
• Des mécanismes de surveillance, d'évaluation et de vérification devraient être mis en place pour atténuer les problèmes liés à l'automatisation et à l'IA. Cela pourrait inclure des agents prêts à répondre aux problèmes rencontrés par les clients ou à corriger les erreurs causées par la technologie. En examinant les possibilités d'utilisation de l'IA dans la prestation de services, cette dernière devrait être utilisée pour automatiser les tâches répétitives et administratives et d'éviter de l'utiliser pour la prise de décisions.