Normes de service 2014-2015

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Normes de service concernant les bénéficiaires de prestations pour enfants et familiales

Les résultats détaillées sur le rendement se trouvent dans le Rapport annuel.

• Demandes de renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants – Niveau du service téléphonique
• Niveau du service téléphonique des demandes de renseignements sur le crédit de taxe pour la TPS/TVH
• Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d’état civil – Exactitude
• Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d’état civil – Rapidité d'exécution
• Réponse aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits – Exactitude
• Réponse aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits – Rapidité d'exécution
• Validation et contrôle – Résultats de l'examen

Demandes de renseignements sur la prestation fiscale canadienne pour enfants – Niveau du service téléphonique

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons au téléphone aux bénéficiaires de prestations qui demandent des renseignements d'ordre général et propres à un compte relativement à la prestation fiscale canadienne pour enfants (PFCE). Une fois que les appelants indiquent qu'ils souhaitent parler à un agent, notre but est de répondre à leurs appels en attente dans les deux minutes. Pendant qu'ils attendent de parler au prochain agent disponible, les appelants entendent un message qui les informe de la norme de service. Ils peuvent aussi écouter des messages enregistrés portant sur divers sujets tels que les prochaines dates limites, les heures de service prolongées et les renseignements disponibles dans le site Web de l'Agence du revenu du Canada (ARC) ainsi que des messages qui sont ajoutés de temps à autre concernant des initiatives ou des programmes particuliers. Cette norme de service a été instaurée en 2007-2008.

• Norme de service : Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes.

• Objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 75 % du temps.

• Comment vous prévaloir de ce service auprès de l'ARC :

  • Par téléphone

• Comment l'ARC vous fournira ce service :

  • Par téléphone

Niveau du service téléphonique des demandes de renseignements sur le crédit de taxe pour la TPS/TVH

• De quoi s'agit-il? Il s’agit d’une norme de service liée à la rapidité d’exécution concernant les demandes de renseignements sur le crédit de la TPS/TVH de la part de bénéficiaires. Lorsqu’un appelant indique qu’il veut parler à un agent, notre objectif est de répondre à l’appel en attente dans un délai de deux minutes. En attendant de parler avec le prochain agent disponible, l’appelant entend un message fournissant des informations sur la norme de service. De plus, l’appelant peut aussi entendre des messages d’actualité enregistrés concernant les dates limites, les heures de service prolongées, les renseignements disponibles sur le site Web de l’Agence du revenu du Canada (ARC), en plus de messages ajoutés au besoin servant à fournir des renseignements sur des initiatives ou des programmes spéciaux. Le service automatisé de l’ARC est disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Cette norme de service a été instaurée en 2012-2013.

• Norme : Notre objectif est de répondre aux appels en attente dans un délai de deux minutes.

• Objectif : L’ARC a pour objectif de répondre à cette norme dans 75 % des cas.

• Comment vous prévaloir de ce service auprès de l'ARC :

  • Téléphone 1-800-959-1953; TTY (téléimprimeur) 1-800-665-0354

• Comment l'ARC vous fournira ce service :

  • Par téléphone

Site Web de la TPS/TVH : http://www.cra-arc.gc.ca/bnfts/gsthst/menu-fra.html

Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d’état civil – Exactitude

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer l'exactitude avec laquelle nous traitons les demandes de prestations canadiennes pour enfants, les formulaires de changement d'état civil, les demandes d'allocations spéciales pour enfants et les formulaires d'annulation présentés par les bénéficiaires de prestations. Une fois que nous avons reçu les demandes et les formulaires, notre but est de traiter avec exactitude le paiement ou l'avis approprié. Au besoin, nous enverrons une lettre de demande de renseignements supplémentaires. Cette norme de service a été instaurée en 2007-2008.

• Norme de service : Notre objectif est de traiter avec exactitude le paiement et l'avis appropriés, ainsi que, s'il y a lieu, d'envoyer au contribuable une lettre demandant des renseignements supplémentaires.

• Objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 98 % du temps.

• Comment vous prévaloir de ce service auprès de l'ARC :

  • Par courrier
  • En personne

• Comment l'ARC vous fournira ce service :

  • Par courrier

Traitement des demandes de prestations et des formulaires de changement d'état civil – Rapidité d'exécution

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les demandes de prestations canadiennes pour enfants, les formulaires de changement d'état civil, les demandes d'allocations spéciales pour enfants et les formulaires d'annulation présentés par les bénéficiaires de prestations. Une fois que nous avons reçu les demandes et les formulaires, notre but est d'envoyer un paiement, un avis ou une explication dans un délai de 80 jours civils. Cette norme de service a été instaurée en 1998-1999.

• Norme de service : Notre objectif est de faire parvenir un paiement, un avis ou une explication dans un délai de 80 jours civils.

• Objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 98 % du temps.

• Comment vous prévaloir de ce service auprès de l'ARC :

  • Par courrier
  • En personne

• Comment l'ARC vous fournira ce service :

  • Par courrier

Réponses aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits – Exactitude

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer l'exactitude avec laquelle nous répondons aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits, qu'elles soient transmises par les centres d'appels sous forme de renvois téléphoniques ou formulées par écrit par les bénéficiaires de prestations. Les réponses comprennent des explications, des avis ou des versements, selon le cas. Notre but est de répondre aux demandes écrites et aux renvois téléphoniques des centres d'appels en fournissant des renseignements appropriés et de traiter avec exactitude les renseignements des nouveaux bénéficiaires, ce qui peut comprendre l'envoi d'une lettre, d'un avis ou d'un versement. Cette norme de service a été instaurée en 2007-2008.

• Norme de service : Notre objectif est de répondre aux demandes de renseignements écrites et aux renvois téléphoniques des centres d’appels, avec les renseignements adéquats, et de traiter avec exactitude les renseignements des nouveaux bénéficiaires, y compris l’émission d’un paiement, d’un avis ou d’une lettre.

• Objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 98 % du temps.

• Comment vous prévaloir de ce service auprès de l'ARC :

  • Par téléphone
  • Par courrier
  • En personne

• Comment l'ARC vous fournira ce service :

  • Par courrier

Réponses aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits – Rapidité d'exécution

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous répondons aux demandes de renseignements sur les prestations et les crédits, qu'elles soient formulées par écrit par des bénéficiaires de prestations ou transmises par les centres d'appels sous forme de renvois téléphoniques. Les réponses comprennent des explications, des avis ou des versements, selon le cas. Cette norme de service a été instaurée en 2003-2004.

• Norme de service : Notre objectif est de répondre aux demandes de renseignements écrites et aux renvois téléphoniques des centres d'appels dans un délai de 80 jours civils.

• Objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 98 % du temps.

• Comment vous prévaloir de ce service auprès de l'ARC :

  • Par téléphone
  • Par courrier
  • En personne

• Comment l'ARC vous fournira ce service :

  • Par courrier

Validation et contrôle – Résultats de l'examen

• De quoi s'agit-il? Il s'agit d'une norme servant à mesurer la rapidité avec laquelle nous traitons les examens de validation et de contrôle. Nous examinons les comptes afin d'établir une présence crédible en matière d'observation auprès des bénéficiaires de prestations. Les examens peuvent viser les conditions d'admissibilité et les montants de prestations auxquels les bénéficiaires ont droit. Cette norme de service a été instaurée en 2003-2004.

• Norme de service : Notre objectif est de vous informer du résultat de notre examen dans un délai de 45 jours civils suivant la réception des renseignements demandés.

• Objectif : L'ARC vise à respecter cette norme 90 % du temps.

• Comment vous prévaloir de ce service auprès de l'ARC :

  • Par courrier

• Comment l'ARC vous fournira ce service : Sans objet

  (Remarque : Il ne s'agit pas d'une activité entreprise par le bénéficiaire, mais par l'ARC.)

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