Test à choix multiples situationnel basé sur les compétences (ARC)

Exemples 1 et 2

Vous travaillez pour les services informatiques et vous êtes au comptoir de service en train d'aider un client, Samir. Samir a pris un rendez-vous pour vous rencontrer à cette heure. Paula, une autre cliente, arrive et vous demande de l'aide. Vous lui indiquez poliment de communiquer avec le Bureau d'aide à partir de son poste de travail pour prendre un rendez-vous, selon la procédure. Paula exige cependant de l'aide tout de suite, car elle est d'avis que son problème est très urgent. Elle semble paniquer et vous interrompt continuellement lorsque vous essayez de parler à Samir.

1. Dans ce cas, la réponse la plus efficace serait :
2. Dans ce cas, la réponse la moins efficace serait :
   1. Ignorer Paula et continuer d’aider Samir, car il avait un rendez-vous.
   2. Dire à Paula que vous l’aiderez avec plaisir quand vous aurez terminé d'aider Samir.
   3. Appeler un collègue pour aider Paula, puisque son problème semble être urgent.
   4. Dire à Paula qu'elle aurait dû téléphoner pour prendre rendez-vous et qu’elle doit attendre son tour.
   5. Demander à nouveau à Paula de retourner à son poste de travail et d’appeler le Bureau d’aide, puisqu’il s’agit de la façon la plus rapide d’obtenir de l’aide.

Clé de correction

1. c
2. a

Si pour vous la réponse la plus efficace à la situation est (c) et la réponse la moins efficace est (a), vous devez noircir les cercles appropriés vis-à-vis le numéro de la question sur la feuille de réponses tel qu’illustré ci-dessous :

Question 1. (a) (b) (c) (d) (e)

Question 2. (a) (b) (c) (d) (e)

Pour les tests administrés en ligne, cliquez sur le cercle correspondant à la réponse (c) pour la Question 1 et sur le cercle correspondant à la réponse (a) pour la Question 2.

Exemples 3 et 4

Votre chef d’équipe présente un nouveau système informatique aux employés de votre section et vous informe que ce nouveau système sera utilisé dans six mois. Votre chef d’équipe encourage tout le monde à en faire l’essai afin de vous y habituer. Une fois le chef d’équipe parti, plusieurs employés vous disent que le système n’est pas aussi précis ou facile d’utilisation que le système existant.

3. Dans ce cas, la réponse la plus efficace serait :
4. Dans ce cas, la réponse la moins efficace serait :
   1. Savoir que ça ne sera pas facile, mais décider d’essayer le nouveau système.
   2. Décider d’essayer le nouveau système dans six mois lorsque ce sera absolument nécessaire, puisque l’essayer maintenant ne constituerait pas une bonne utilisation de votre temps.
   3. Vous exercer avec le nouveau système. Lorsque vous êtes convaincu que vous l’utilisez correctement, parler avec vos collègues des avantages de ce système.
   4. Puisqu’il vous semble que l’ancien système est meilleur, rencontrer votre chef d’équipe pour lui faire part de vos inquiétudes.
   5. Essayer de convaincre vos collègues de faire front commun et de refuser d’utiliser le nouveau système puisqu’il n’est pas aussi bon que le système existant.

Clé de correction

3. c
4. e

Si pour vous la réponse la plus efficace à la situation est (c) et la réponse la moins efficace est (e), vous devez noircir les cercles appropriés vis-à-vis le numéro de la question sur la feuille de réponses tel qu’illustré ci-dessous :

Question 3. (a) (b) (c) (d) (e)

Question 4. (a) (b) (c) (d) (e)

Pour les tests administrés en ligne, cliquez sur le cercle correspondant à la réponse (c) pour la Question 3 et sur le cercle correspondant à la réponse (e) pour la Question 4.

Exemples 5 et 6

Vous travaillez dans un centre d’appels depuis quelques années. Vous avez beaucoup d’expérience au téléphone et vous êtes très à l’aise avec cet aspect de votre emploi. Récemment, vos collègues vous posent beaucoup de questions et vous vous rendez compte que plusieurs d’entre eux sont incertains quant à ce qu’il faut dire aux clients au téléphone. Répondre à ces questions commence à affecter votre productivité.

5. Dans ce cas, la réponse la plus efficace serait :
6. Dans ce cas, la réponse la moins efficace serait :
   1. Informer votre superviseur de la situation afin qu’elle puisse parler à vos collègues et leur demander d’arrêter de vous poser des questions.
   2. Élaborer une liste des questions et réponses les plus fréquemment demandées et l’envoyer à tous vos collègues.
   3. Dire à vos collègues que vous ne pouvez plus répondre à leurs questions, car ils prennent trop de votre temps et cela affecte votre productivité.
   4. Quand vos collègues vous approchent, commencer à leur dire que vous êtes trop occupé pour répondre à leur question, afin qu’ils comprennent le message.
   5. Suggérer à vos collègues de poser leurs questions à votre superviseur plutôt qu’à vous, afin que vous puissiez vous concentrer sur votre propre travail.

Clé de correction

5. b
6. d

Si pour vous la réponse la plus efficace à la situation est (b) et la réponse la moins efficace est (d), vous devez noircir les cercles appropriés vis-à-vis le numéro de la question sur la feuille de réponses tel qu’illustré ci-dessous :

Question 5. (a) (b) (c) (d) (e)

Question 6. (a) (b) (c) (d) (e)

Pour les tests administrés en ligne, cliquez sur le cercle correspondant à la réponse (b) pour la Question 5 et sur le cercle correspondant à la réponse (d) pour la Question 6.

Exemples 7 et 8

Vous êtes un agent au service à la clientèle. Une cliente se présente au comptoir et exige que votre organisation lui rembourse un montant auquel elle estime avoir droit. Elle cite des articles de différentes lois et est convaincue d’avoir raison. Vous savez qu’elle n’a pas droit à un remboursement. Elle vous dit d’un ton agressif : « J’espère que vous êtes assez compétent pour répondre à ma demande. Je ne partirai pas d’ici sans mon remboursement en poche. »

7. Dans ce cas, la réponse la plus efficace serait :
8. Dans ce cas, la réponse la moins efficace serait :
   1. Répondre à la cliente : « J’apprécierais un ton plus respectueux. Je suis ici pour vous aider. ».
   2. Inviter la cliente dans un bureau à l’écart et lui expliquer, d’une manière aimable, les raisons pour lesquelles elle ne peut pas être remboursée.
   3. Lui recommander d’aller voir un comptable qui pourra lui expliquer pourquoi elle ne peut pas recevoir un remboursement.
   4. Répondre : « Je ne peux pas vous aider en ce moment car vous n’êtes pas raisonnable. Revenez me voir quand vous serez plus calme. »
   5. Vous excuser et lui dire que vous ne lui répondrez pas maintenant car vous sentez que ce n’est pas un bon moment pour elle.

Clé de correction

7. b
8. d

Si pour vous la réponse la plus efficace à la situation est (b) et la réponse la moins efficace est (d), vous devez noircir les cercles appropriés vis-à-vis le numéro de la question sur la feuille de réponses tel qu’illustré ci-dessous :

Question 7. (a) (b) (c) (d) (e)

Question 8. (a) (b) (c) (d) (e)

Pour les tests administrés en ligne, cliquez sur le cercle correspondant à la réponse (b) pour la Question 7 et sur le cercle correspondant à la réponse (d) pour la Question 8.