Comité permanent des comptes publics (PACP) - le 25 février 2026 - Classeur du ministre

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Mot d'ouverture du ministre
Notes sur les enjeux
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- Récapitulations des réunions pertinentes du PACP

Mot d'ouverture du ministre

Monsieur le Président, merci pour cette invitation. Je suis heureux de comparaître devant le comité aujourd’hui.

Le 2 septembre dernier, le secrétaire d’État Wayne Long et moi avons demandé à l’Agence du revenu du Canada, ou l’Agence, de mettre en œuvre, sans délai, un Plan d’amélioration des services de 100 jours conçu pour renforcer les services, améliorer l’accès et réduire les délais dans ses centres de contact.

Dès le départ, il importe de souligner que ce Plan de 100 jours, mené du 2 septembre au 11 décembre 2025, a généré des résultats tangibles.

L’Agence s’est mobilisée avec une rigueur exceptionnelle et a fait preuve d’un sens remarquable de l’innovation, de la collaboration et de la rapidité d’exécution.

Premièrement, l’Agence a doublé sa capacité à répondre aux appels. Pour y parvenir, elle a augmenté le nombre de représentants de service de ses centres de contact, passant de 1 500 à 2 750. Elle a dépassé son objectif en faisant passer le taux de réponse aux appelants uniques de 35 % au début de juillet à plus de 70 % au début de septembre.

En parallèle, l’Agence a accéléré le traitement de dossiers latents notamment grâce à l’automatisation robotisée de ses processus opérationnels et au redéploiement stratégique de ses équipes.

Cela permettra notamment de traiter automatiquement jusqu’à 115 000 demandes simples de redressement fiscal additionnelles par année, la plupart liées au Crédit d’impôt pour les personnes handicapées.

L’un des volets les plus importants du Plan de 100 jours est le déploiement accéléré des services numériques. Ces services offrent aux contribuables une gamme d’outils modernes, sécurisés et accessibles en libre-service et libèrent les lignes téléphoniques pour les cas complexes nécessitant l’expertise d’un représentant.

Avec plus de 32 millions d’appels par année — soit une moyenne de 300 000 par jour durant la période des déclarations d’impôts — la demande envers les services de l’Agence est immense.

Savoir quand appeler et quand utiliser les outils en ligne est donc essentiel pour améliorer l’expérience de tous.

Parmi ces nouvelles options numériques, l’Agence offre maintenant aux contribuables un système téléphonique repensé qui dirige automatiquement les appels vers les experts appropriés. Par exemple, le système redirige désormais les questions liées aux paiements directement aux agents des recouvrements, ce qui pourrait réduire d’environ 95 000 le volume annuel d’appels aux centres de contact.

Je dois également mentionner le nouveau service Gérer le solde. Les contribuables ayant une dette de 1 000 dollars ou plus disposent maintenant d’options simplifiées pour payer en entier, établir des ententes de paiement, communiquer avec un agent des recouvrements ou demander un rappel. Le tout par l’entremise de services numériques sécurisés et conviviaux qui encouragent le règlement rapide des dettes.

Depuis son lancement, 362 millions de dollars en paiements ou en ententes de paiement sont attribuables au service Gérer le solde. Plus de deux millions de contribuables ayant une dette de plus de 1 000 dollars ont été dirigés vers ce service.

Les services de rappel prioritaire, y compris la fonction « Cliquez pour parler », ont aidé près de 80 000 Canadiennes et Canadiens depuis leur expansion dans le cadre du Plan de 100 jours

Le Service de Vérification de Documents accélère l’inscription aux comptes grâce à l’utilisation de l’IA — notamment la reconnaissance faciale — combinée à des mesures de sécurité robustes. Cette innovation devrait réduire considérablement les centaines de milliers d’appels annuels liés aux comptes verrouillés.

Pour renforcer davantage ces efforts, une nouvelle fonction de récupération des justificatifs d’identité en libre-service permet désormais aux utilisateurs ayant oublié leurs renseignements de connexion de retrouver l’accès à leur compte de manière autonome.

L’inscription des entreprises pour obtenir un nouveau numéro d’entreprise et s’inscrire à la panoplie de programmes, comme la TPS/TVH et les retenues sur la paie, se fait désormais uniquement en ligne. À lui seul, ce service aux entreprises pourrait éliminer jusqu’à 200 000 appels simples par année permettant aux représentants du service d’offrir une assistance plus rapide aux personnes ayant des demandes plus complexes.

L’expansion du robot conversationnel d’IA générative constitue également un progrès important. Le robot fournit maintenant des réponses tirées de plus de 14 000 pages Web — plus du double de sa portée précédente. L’exactitude des réponses générées par l’IA est d’ailleurs maintenant testée conformément à la méthodologie décrite dans le plus récent rapport de la vérificatrice générale du Canada.

Je rappelle d’ailleurs l’importance que l’Agence accorde à l’exactitude des réponses fournies aux contribuables. Selon le Programme national de surveillance de la qualité — qui analyse plus de 100 000 appels par an — plus de 90 % des réponses sont exactes et professionnelles.

Pour maintenir et renforcer cette performance, l’Agence a intensifié son coaching et consolidé son cadre d’assurance de la qualité.

Enfin, je tiens également à souligner le travail des équipes qui s’emploient avec diligence à accélérer la mise en œuvre du nouveau système téléphonique de pointe, dont la livraison est maintenant prévue pour l’été 2026.

En collaboration avec IBM et Bell Canada, les experts de l’Agence veillent à ce que cette technologie infonuagique intègre de nouvelles fonctionnalités propres au contexte fiscal canadien — y compris des capacités d’IA — afin d’améliorer la qualité du service.

La manière dont l’Agence a relevé les défis du Plan de 100 jours met en lumière une réalité essentielle : grâce à une main-d’œuvre appuyée par la technologie, l’Agence est une administration fiscale et de prestations de calibre mondial. Elle demeure résolue à maintenir des services fiscaux solides, modernes et adaptés aux besoins évolutifs de la population canadienne.

Le secrétaire d’État Long et moi sommes convaincus que l’Agence maintiendra cet élan, guidée par une vision claire axée sur l’amélioration continue de la performance des services afin d’offrir aux Canadiennes et Canadiens des services toujours plus efficaces.

Les améliorations évoquées ne représentent qu’une partie des mesures mises en place par l’Agence dans le cadre du Plan de 100 jours. Depuis, de nombreuses autres initiatives ont été déployées, notamment pour préparer la période actuelle de production des déclarations de revenus qui vient tout juste de s’amorcer.

Je serai heureux de répondre à vos questions.

Merci.

Notes sur les enjeux

Points liés au rapport du BVG

Rapport du BVG (dans son ensemble)

ENJEU : L’ARC appuie-t-elle le rapport du Bureau du vérificateur général (BVG) et ses recommandations?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC accepte les constatations découlant de la vérification du BVG et souscrit à toutes les recommandations.
Le rapport met en lumière les difficultés persistantes liées au service aux centres d’appels de l’ARC et souligne la nécessité d’apporter des améliorations.
L’ARC travaille activement à régler ces problèmes.
Le Plan d’amélioration des services de 100 jours a permis des améliorations notables, y compris ce qui suit :
- Un meilleur accès aux représentants des services du centre de contact, des améliorations pour les options du libre-service;
- Le traitement des causes fondamentales des enjeux liés au service;
- Et l’augmentation graduelle des nouvelles technologies.
Au-delà du Plan de 100 jours, l’ARC continuera de s’efforcer d’offrir le niveau de service que les Canadiens attendent et méritent, surtout à l’approche de la prochaine période de production de déclaration de revenus.

Rapport du BVG (évaluation du rendement)

ENJEU : L’ARC accorde-t-elle une importance excessive à l’horaire et aux pauses, au lieu de mettre l’accent sur l’exactitude, dans l’évaluation de ses représentants de service des centres de contact?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC est d’accord avec la recommandation du BVG de mettre davantage l’accent sur l’exhaustivité et la précision des réponses fournies par les représentants des services des centres de contact lors de leur évaluation de rendement.
Ainsi, entre novembre 2025 et septembre 2026, l’ARC examine et met en œuvre des changements à ses critères d’évaluation de la qualité afin de s’assurer que l’exhaustivité et la précision des réponses est établie en priorité.
De plus, l’ARC fera ce qui suit :
- mettre à jour le processus d’évaluation de la qualité afin de mieux cerner les besoins de formation et d’encadrement des représentants de service;
- utiliser l’automatisation, lorsque possible, dans le processus d’évaluation de la qualité afin d’améliorer l’efficacité et la constance des évaluations.

Rapport du BVG (robot conversationnel)

ENJEU : L’ARC est-elle consciente des limites de son robot conversationnel? Quels sont les projets de l’ARC pour améliorer ce robot conversationnel?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC est consciente des limites actuelles de la version bêta de son robot conversationnel à intelligence artificielle générative et travaille à en améliorer le rendement et l’expérience utilisateur
- Portée des réponses :
  - Le robot conversationnel tente de répondre à toutes les questions, même lorsqu’elles dépassent le mandat de l’ARC. Puisqu’il n’utilise que le contenu provenant de la section de l’ARC sur le site Canada.ca, cela peut parfois mener à des réponses incomplètes
- Application des règles générales :
  - Le robot conversationnel n’applique pas toujours les règles générales à des situations particulières, comme la prolongation des échéances qui tombent la fin de semaine. L’ARC a mis en place de nouvelles techniques d’incitation afin d’améliorer la précision de l’application de ces règles
Améliorations récentes :
- Depuis le 7 novembre 2025, les capacités du robot conversationnel ont été élargies pour couvrir des sujets visant les entreprises et les fiducies, en plus des particuliers et des organismes de bienfaisance
- La base de connaissances du robot conversationnel comprend désormais 14 661 pages supplémentaires provenant de l’ARC, validées au terme de vastes essais réalisés par des experts en la matière au sein de l’ARC
- Le processus d’essai lié à l’élargissement des sujets a été mis à jour en fonction des constatations découlant du rapport de vérification du BVG
Plans futurs (pour l’exercice 2026-2027) :
- Amélioration de l’interactivité :
  - L’ARC prévoit rendre le robot conversationnel à intelligence artificielle générative plus interactif en lui permettant de poser des questions plus contextuelles lorsque les demandes des utilisateurs sont vagues. Cela aidera le robot à fournir des réponses plus exactes et personnalisées
- Amélioration de la collecte de rétroaction :
  - L’ARC examine son processus de rétroaction et de sondage afin de recueillir des données plus détaillées sur l’activité des utilisateurs. Ces données orienteront les améliorations dans les domaines qui comptent le plus pour les utilisateurs
- Intégration au soutien en direct :
  - L’ARC travaille à intégrer le robot conversationnel aux services de clavardage en ligne en direct. Cette intégration permettra aux utilisateurs de passer aisément des réponses automatisées au soutien direct offert par les représentants de service de l’ARC, au besoin

Rapport du BVG (formation)

ENJEU : L’Agence offre-t-elle une formation suffisante à ses représentants de service des centres de contact?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC veille à ce que les représentants de service des centres de contact de partout au pays reçoivent une formation uniforme, laquelle comprend :
- l’apprentissage des politiques et des procédures de l’ARC;
- le perfectionnement des compétences en service à la clientèle;
- l’acquisition progressive de connaissances sur des sujets fiscaux plus complexes;
- l’utilisation de matériel de formation régulièrement mis à jour.

Processus de formation :
- Les nouveaux représentants de service suivent une formation en classe d’une durée de 2 à 13 semaines, selon leur rôle et leur niveau de compétence
- Pendant la formation, les représentants de service écoutent également des appels en direct traités par des collègues expérimentés afin d’observer de véritables interactions
- Après la formation, ils commencent par traiter des demandes simples avec de l’encadrement, ce qui leur permet de gagner en confiance et de traiter progressivement des appels plus complexes
Soutien et apprentissage continus :
- Même après avoir terminé leur formation, les représentants de service peuvent obtenir de l’aide de collègues chevronnés pendant les appels.
- Des séances d’apprentissage et d’encadrement supplémentaires sont offertes pour aider les représentants de service à revoir des sujets complexes et à améliorer continuellement leurs compétences.

Rapport du BVG (amélioration de l’exactitude)

ENJEU : Comment l’ARC améliore-t-elle l’exactitude dans ses centres de contact?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC souscrit à la recommandation du BVG visant à améliorer l’exactitude et l’exhaustivité des réponses fournies par les représentants des services des centres de contact
L’ARC a structuré des examens de l’assurance de la qualité et des formations ciblées afin d’améliorer continuellement la qualité des services
Ces mesures comprennent la fourniture de rétroaction et d’encadrement aux représentants de service, ainsi que la mise à jour des procédures pour s’assurer que les réponses sont exactes, claires et cohérentes
Le processus d’évaluation de la qualité de l’ARC contribue à cerner les lacunes dans les connaissances et à offrir des formations ciblées, de l’encadrement ainsi que des occasions d’apprentissage aux personnes qui ont besoin d’un soutien supplémentaire
En date de l’exercice en cours, les évaluateurs de la qualité de l’ARC ont réalisé plus de 100 000 examens de la qualité et ont atteint un taux d’exactitude supérieur à 90 %
Les appels propres à un compte, qui représentent environ 80 % de l’ensemble des appels, affichent des taux de qualité et d’exactitude plus élevés que les appels non propres à un compte ou les appels généraux, qui comptent pour environ 20 % des appels
L’ARC examine son cadre général d’évaluation afin de renforcer l’exactitude et l’exhaustivité des réponses aux appels. Cet examen sera terminé d’ici septembre 2026 et sera harmonisé avec les capacités du nouveau système de téléphone

Rapport du BVG (contrats des centres de contact)

ENJEU : Quelles mesures l’Agence prend-elle pour améliorer la reddition de comptes en ce qui concerne les contrats des centres de contact?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC soutiendra Services partagés Canada (SPC) dans l’amélioration des processus et la clarification des rôles et des responsabilités afin de renforcer la surveillance et la gestion des coûts des contrats, dans le cadre d’une entente révisée qui est en cours d’achèvement
Les leçons tirées de notre système d’appels actuel ont été appliquées durant le processus d’approvisionnement pour le nouveau contrat — le contrat de centre de contact en tant que service, notamment :
- La définition des défis actuels et des résultats souhaités durant l’approvisionnement, en visant une solution de centre de contact infonuagique prête pour l’avenir
- Le contrat a été délivré par SPC à Bell Canada. SPC demeure l’autorité contractante, tandis que SPC et l’ARC ont chacune une part de responsabilité quant à la supervision technique
- Le passage d’exigences prescriptives à des besoins axés sur les résultats, en mettant l’accent sur l’harmonisation avec les pratiques exemplaires de l’industrie et en réduisant le plus possible la personnalisation afin d’offrir un service moderne et de grande qualité

Rapport du BVG (rôle de SPC)

ENJEU : Quel est le rôle de SPC dans les contrats visant les centres de contact de l’Agence? Quel rôle l’Agence y joue-t-elle?

FAITS PRINCIPAUX

Conformément à la Loi sur Services partagés Canada, SPC est responsable de l’acquisition des biens et services liés à l’infrastructure et à la gestion des applications nécessaires aux services de centre de contact du gouvernement du Canada
Le contrat actuel de SPC avec IBM dessert un large éventail de clients du gouvernement du Canada, y compris l’ARC, et expirera le 29 octobre 2027

Contrat de Bell Canada
- L’Agence a travaillé en étroite collaboration avec SPC à l’élaboration d’un nouveau contrat, attribué en juillet 2025 à Bell Canada, et destiné à l’usage exclusif de l’ARC
- Le nouveau contrat avec Bell Canada :
  - tient compte des leçons tirées du contrat d’IBM, notamment en regroupant des services pour atteindre des résultats précis plutôt qu’en délivrant des bons de commande individuels, comme c’est le cas dans le contrat actuel d’IBM;
  - est adapté expressément aux besoins de l’ARC, en tenant compte de diverses échelles et complexités opérationnelles;
  - fournit à l’ARC des renseignements de facturation plus détaillés tout en simplifiant la complexité du processus de facturation, ce qui offrira à l’ARC une meilleure surveillance et une visibilité accrue des coûts contractuels

CONTEXTE

Conformément à la Loi sur Services partagés Canada, SPC est responsable de l’acquisition de l’infrastructure des centres de contact à l’échelle du gouvernement ainsi que des services connexes. Ainsi, l’ARC ne dispose d’aucun pouvoir d’approvisionnement dans ce domaine.
Depuis 2015, l’ARC s’appuie sur le contrat de SPC avec IBM pour les Services de centre de contact hébergé (SCCH). Ce contrat a été conçu comme une solution pangouvernementale et ne comportait donc pas de services adaptés aux besoins particuliers de l’ARC
Reconnaissant les limites des SCCH, l’ARC a collaboré étroitement avec SPC pour définir les exigences d’une nouvelle solution.
À la suite d’un processus concurrentiel, SPC a attribué un contrat à Bell Canada pour un système de centre de contact en tant que service. Contrairement à l’entente relative aux SCCH, qui avait été conçue comme une solution pangouvernementale, le modèle de centre de contact en tant que service offre des services intégrés et axés sur les résultats, pouvant être adaptés et modulés en fonction des opérations propres à l’ARC
Pour soutenir une saine gérance, SPC et l’ARC ont mis en œuvre un cadre de gouvernance officiel comportant des rôles, des responsabilités et des processus de surveillance clairement définis. En vertu du nouveau contrat de Bell, l’ARC bénéficiera de renseignements détaillés sur la facturation, ce qui permettra d’améliorer la surveillance des coûts contractuels

Points liés au plan de 100 jours

Après le plan de 100 jours

ENJEU : Que se passera-t-il après la mise en œuvre du projet? S’agit-il d’une solution permanente?

FAITS PRINCIPAUX

Le Plan de 100 jours a été lancé le 2 septembre 2025, en réponse à d’importants retards de service et à des pressions sur l’ARC et s’est conclu le 11 décembre 2025
L’ARC a réalisé des progrès importants et mesurables dans la réduction des temps d’attente des clients, l’amélioration des normes de service et l’intégration de technologies innovantes dans ses processus — tout en accordant la priorité aux services conviviaux pour les Canadiens
Nous reconnaissons que d’autres efforts sont nécessaires pour offrir constamment des services de qualité aux Canadiens, non seulement à court terme, mais aussi dans les mois et années à venir
L’ARC a élaboré un cadre élargi pour guider ses efforts au-delà du Plan et jusqu’à la période de production de déclaration de revenus de 2025
L’ARC consacre des efforts pour s’appuyer sur les progrès réalisés en accélérant ses initiatives continues d’amélioration des services
Cette approche est également intégrée dans le Plan d’action des services de l’ARC [ Caviardé ]
Le Plan a mis en œuvre plus de 70 initiatives ciblées pour une amélioration continue et durable, comme :
- moderniser les services;
- améliorer les services numériques;
- faciliter le libre-service et réduire la dépendance aux méthodes plus traditionnelles;
- réduire davantage les temps d’attente;
- répondre aux besoins évolutifs des Canadiens.
L’ARC se concentre davantage sur la mise en œuvre d’améliorations significatives et à long terme pour les Canadiens, notamment :
- tirer parti de l’IA avancée et des technologies émergentes pour améliorer et simplifier les services de base;
- ajouter de nouvelles fonctionnalités et des outils intuitifs à ses services numériques pour permettre aux Canadiens de mieux gérer leurs interactions grâce à des options de libre-service;
- accélérer la transformation de ses centres de contact en mettant en œuvre un système infonuagique sécurisé utilisé par des organisations mondiales de premier plan.
De plus, l’ARC embauche 1 500 représentants de services supplémentaires pour renforcer son soutien aux Canadiens durant la prochaine période de production de déclaration de revenus.

Plan de 100 jours (aperçu général)

ENJEU : Quel était le Plan de 100 jours de l’ARC (« le Plan »)?

FAITS PRINCIPAUX

Nous reconnaissons que les Canadiens ont besoin d’un accès plus efficace et amélioré aux renseignements et au soutien en temps opportun de la part de l’ARC
Le Plan d’amélioration des services de 100 jours de l’ARC, qui s’est conclu le 11 décembre 2025, a obtenu des résultats importants en améliorant l’accessibilité des services et l’efficacité opérationnelle
Les principaux objectifs du Plan comprenaient ce qui suit :
- augmenter la capacité à répondre plus efficacement aux appels;
- élargir et améliorer les options de libre-service numérique;
- déterminer et traiter les causes profondes des défis persistants du service;
- accélérer la modernisation de la prestation des services.
Les principales initiatives mises en œuvre dans le cadre du Plan comprenaient :
- La réaffectation et l’optimisation des ressources dans les secteurs prioritaires
- La mise en œuvre de nouvelles technologies et d’outils pour répondre plus rapidement et plus efficacement aux appels entrants, tels que :
  - Un service de rappel en ligne destiné aux Canadiens confrontés à des difficultés d’accès à leur compte à l’ARC ou à l’inscription en direct des entreprises
  - L’expérimentation d’un service de rappel propre aux demandes de crédit d’impôt pour personnes handicapées, en assurant les rappels dans les deux jours ouvrables suivant une demande de formulaire Web
L’amélioration des services numériques, en faisant ce qui suit :
- Élargir le programme de la version bêta des robots conversationnels d’IA générative pour couvrir un éventail plus large de sujets, offrant des réponses plus rapides et plus précises aux Canadiens
- Prolonger les heures de soutien par clavardage en ligne de l’ARC avec les représentants du service de 8 h à 20 h (heure de l’Est), pour offrir plus de flexibilité aux Canadiens
- Introduire une nouvelle option de libre-service pour les personnes qui disposent déjà d’un compte de l’ARC de s’inscrire facilement pour obtenir un nouveau justificatif si leur compte est verrouillé ou si elles ont oublié leurs renseignements de connexion
- Lancer le service Gérer le solde dans Mon dossier, permettant aux contribuables ayant des dettes fiscales de 1 000 $ ou plus de mettre en place eux-mêmes des ententes de paiement, sans avoir à communiquer avec un représentant de service
- Améliorer les renseignements en ligne sur les CELI en mettant à jour les pages Web avec des renseignements plus clairs sur les plafonds de cotisation, les retraits et les solutions aux cotisations excédentaires, permettant aux Canadiens d’utiliser le libre-service en toute confiance
- Cibler des mesures pour réduire les temps de traitement et le volume d’appels dans les secteurs de service à forte demande, comme :
  - Redressement fiscal
  - Demandes de crédit d’impôt pour personnes handicapées
  - Allocation canadienne pour enfants
Accélérer le déploiement d’un nouveau système de centre de contact ultramoderne afin d’améliorer davantage la qualité et l’efficacité du service.

Principales réalisations du Plan de 100 jours

Les mesures prises dans le cadre du plan d’amélioration des services de 100 jours sont les suivantes :
Accroissement du nombre d’appels uniques répondus de 35 % à plus de 70 %.
Le lancement du « Service Gérer le solde » a permis aux Canadiens d’utiliser des options de libre-service pour gérer les montants dus – avec 312,1 millions de dollars de paiements en totalité ou des ententes de paiement déjà attribués à ce service (au 23 janvier 2026)
Diminution de 31 % de l’inventaire des demandes de redressement T1 (particulier), réduisant significativement les arriérés de traitement
Amélioration des délais de traitement du crédit d’impôt pour personnes handicapées de 15 semaines à 9 semaines – une amélioration de 40 %
Amélioration des options de libre-service numérique, notamment :
- Ajuster le contenu en ligne pour s’assurer que les renseignements soient plus clairs et accessibles
- Élargir les capacités des robots conversationnels, qui géraient 277 000 séances, réduisant le besoin d’aide directe et permettant une prestation de services plus rapide
Expérimentation de services de rappel, notamment :
- Cliquer et parler, qui répondait à 80 300 appels;
- Service de rappel du crédit d’impôt pour personnes handicapées, qui a traité 3 900 rappels dans les deux jours ouvrables suivant la demande

Pilier 1 : Accroître la capacité à répondre aux appels

ENJEU : Comment l’ARC répondra-t-elle à un plus grand nombre d’appels?

FAITS PRINCIPAUX

Chaque année, l’ARC reçoit entre 25 et 32 millions d’appels, dont environ 16 à 17 millions proviennent d’appelants uniques. Malheureusement, la forte demande fait en sorte que de nombreuses personnes appellent à répétition, ce qui complique l’accès pour les autres.
Pour résoudre ce problème, l’ARC a augmenté sa capacité à répondre aux appels en ajoutant 1 250 représentants de service supplémentaires d’ici le 3 octobre 2025
Cette augmentation a été rendue possible grâce à une réaffectation ciblée des ressources, à la prolongation de contrats et à des efforts de réembauche
En conséquence, plus d’appelants sont maintenant en mesure de parler à un représentant des services, et le nombre d’appelants uniques répondus a plus que doublé dans le cadre du Plan d’amélioration des services de 100 jours, passant de 35 % à plus de 70 %, avec un pic hebdomadaire de 92 %
Cela a entraîné une réduction de 55 % des taux de rappel et une augmentation de 43 % des appels uniques répondus et la satisfaction des appelants s’est améliorée de 1 %, et la précision des appels a atteint 92 %
L’ARC a également introduit le service « cliquer et parler », qui répondait à 80 300 appels liés à des problèmes d’accès aux comptes et d’inscription d’entreprise
De plus, le service de rappel du crédit d’impôt pour personnes handicapées a répondu à 3 900 demandes en deux jours ouvrables, offrant un soutien ciblé aux Canadiens.

Pilier 2 : Élargir les options de libre-service numérique

ENJEU : Comment l’ARC élargit-elle ses options numériques et de libre-service?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC améliore ses services numériques grâce à des perfectionnements continus, notamment :
- l’accroissement des capacités de la version bêta du robot conversationnel à intelligence artificielle générative;
- l’optimisation du site Web de l’ARC;
- l’ajout de plus d’options en libre-service dans un compte de l’ARC, ce qui comprend Mon dossier.
Les objectifs de ces améliorations numériques sont les suivants :
- permettre aux Canadiens de trouver eux-mêmes des réponses aux questions courantes liées à l’impôt et aux prestations;
- réduire les volumes d’appels;
- améliorer l’accessibilité.

EXEMPLES PRÉCIS

Version bêta du robot conversationnel à intelligence artificielle générative
- Le 7 novembre 2025, l’ARC a élargi les capacités de la version bêta du robot conversationnel à l’IA générative pour couvrir un éventail plus large de sujets, gérant 277 000 séances durant la période de 100 jours. En plus de l’impôt sur le revenu des particuliers, de l’accès aux comptes de l’ARC et des organismes de bienfaisance, le robot couvre maintenant également les obligations fiscales des entreprises, les retenues sur la paye et les déclarations de la TPS/TVH
- En moyenne, les robots conversationnels traitaient 18 500 discussions par semaine, aidant les Canadiens à résoudre leurs problèmes de façon autonome.

Modifications liées aux comptes de l’ARC
- Depuis octobre 2025, les personnes dont les comptes de l’ARC sont verrouillés peuvent régler ce problème elles-mêmes en ligne et obtenir un accès à leur compte le jour même. 51 000 clients ont retrouvé l’accès à leur compte de l’ARC en s’inscrivant pour de nouveaux identifiants de connexion durant la période de 100 jours, 87 % ayant résolu leurs problèmes de façon autonome
- Cette amélioration pourrait détourner environ 300 000 appels par année des centres de contact de l’ARC
- Cela se traduit par des temps d’attente plus courts pour les utilisateurs ayant des enjeux plus complexes

Prolongation des heures du service de clavardage en ligne de l’ARC
- Depuis le 29 septembre 2025, l’ARC a prolongé de trois heures le service de clavardage en ligne de l’ARC avec un représentant de service dans Mon dossier, lequel est maintenant offert de 8 h à 20 h (heure de l’Est)

Cliquer et parler
- Les contribuables dont les comptes de l’ARC sont verrouillés se voient offrir une option de connexion prioritaire au moyen de la fonction « cliquer et parler », leur permettant d’être mis en relation avec un représentant de service pour régler le problème. Cette mesure complète la solution de réinscription au compte de l’ARC mentionnée ci-dessus

Service Gérer le solde
- Le 20 octobre 2025, l’ARC a lancé le « Service Gérer le solde » dans Mon dossier. Ce service vise à détourner les appels concernant les dettes et les ententes de paiement des centres de contact
- Cela permet aux contribuables ayant une dette fiscale de 1 000 $ ou plus de faire ce qui suit :
  - mettre en place eux-mêmes des ententes de paiement, sans avoir à communiquer avec le centre de contact;
  - effectuer des paiements complets ou partiels;
  - communiquer avec un agent des recouvrements
- Le service a été mis à la disposition de plus de 1,1 million d’utilisateurs et a facilité le recouvrement de plus de 312,1 millions de dollars (au 23 janvier 2026) en paiements complets ou en entente de paiement

Évitez l’attente
- L’ARC a lancé la campagne « Évitez l’attente », attirant 136 000 visiteurs uniques sur son site Web et entraînant plus de 38 000 tâches, comme l’inscription au compte de l’ARC et la mise à jour des renseignements personnels

Améliorations sur Canada.ca
- Huit projets d’optimisation de contenu ont amélioré les taux de réussite des tâches sur Canada.ca de 38 %, y compris une amélioration de 49 % pour l’inscription des comptes de l’ARC et une amélioration de 60 % pour le soutien de l’IMPÔTNET

Rappels relatifs aux notifications numériques
- Des mesures proactives, telles que des campagnes ciblées de « rappels », ont encouragé la production numérique et les inscriptions au portail, ce qui a réduit la dépendance aux centres de contact
- Le volume d’appels a diminué de 23 % d’une année à l’autre, reflétant le succès des initiatives de stimulation de la demande

Pilier 3 : Traitement des causes fondamentales des enjeux liés au service

ENJEU : Comment l’ARC traite-t-elle les causes profondes du volume élevé d’appels et d’autres enjeux liés au service?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC s’efforce de résoudre les facteurs sous-jacents qui causent les retards :
- Utilisation plus efficace des ressources
  - L’ARC a mis sur pied des équipes spécialisées afin de réduire les retards de traitement dans les programmes où les Canadiens subissent des retards dans les services, et a réaffecté des ressources aux domaines qui ont le plus besoin de soutien, comme les demandes d’allocations canadiennes pour enfants et les demandes de redressement fiscal
- Meilleure utilisation de la technologie
  - L’ARC utilise de nouvelles technologies pour mieux aider les Canadiens
  - Par exemple, l’ARC met au point des automatisations robotisées des processus pour simplifier les tâches routinières et accélérer le traitement des demandes.
  - L’ARC a mis en place l’automatisation robotisée des processus pour simplifier les processus, économisant 4 600 heures d’exploitation en automatisant des tâches courantes telles que les demandes de prestations, le traitement des crédits pour la TPS/TVH et les demandes de crédits d’impôt pour personnes handicapées
- Analyse et recours à des experts
  - L’ARC examine aussi de près les raisons pour lesquelles les gens appellent
  - L’ARC cherche à comprendre des façons d’utiliser la technologie et des processus plus simples pour résoudre les enjeux – avec des options en ligne et en libre-service – sans que les particuliers aient à l’appeler
  - L’ARC travaille avec des experts à l’interne et à l’extérieur du gouvernement pour trouver les meilleures façons de résoudre ces enjeux
  - L’ARC a réalisé des réductions significatives des arriérés durant la période de 100 jours, notamment :
    - Une réduction de 31 % de l’inventaire des demandes de redressement T1;
    - Une diminution de 82 % de l’inventaire des demandes d’allocation canadienne pour enfants en dehors des normes de service;
    - Une réduction de 81 % de l’inventaire du crédit d’impôt pour personnes handicapées, avec des délais de traitement améliorés de 15 à 9 semaines.

Amélioration de la prestation pour les charges de travail à forte demande (pilier 3)

ENJEU : Comment l’ARC s’attaque-t-elle aux domaines où la demande est fréquente et élevée?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC accélère les choses en simplifiant, en modernisant et en ciblant la façon dont le travail est réalisé dans les domaines à forte demande :
- Simplification
  - L’ARC a mis en place des équipes spéciales pour trouver des moyens de réduire les délais de traitement
  - L’accent est mis sur les demandes à volume élevé, telles que les redressements de déclaration de revenus T1
- Modernisation
  - L’ARC met à profit l’intelligence artificielle générative ou l’automatisation dans de nombreux domaines de traitement, notamment les demandes de crédit d’impôt pour personnes handicapées et les demandes d’allocations canadiennes pour enfants
- Ciblage
  - L’ARC a temporairement déplacé 400 représentants de service pour accélérer les délais de traitement dans les domaines à forte demande, et ce, sans effet sur les niveaux de service ailleurs
  - Le 6 octobre 2025, l’ARC a mis en œuvre une amélioration systémique pour les redressements T1 pour permettre le traitement automatique de 115 000 demandes supplémentaires par année
En combinant plusieurs stratégies, l’ARC compte améliorer l’expérience des Canadiens qui dépendent de ses services

EXEMPLES PRÉCIS :

Les charges de travail du programme de rétroaction sur le service du Programme de solution de problèmes sont revenues aux normes de service au 9 septembre 2025, soit une semaine plus tôt que l’échéancier prévu
Sur la période de 100 jours, les inventaires de l’allocation canadienne pour enfants, du crédit d’impôt pour personnes handicapées et de redressement T1 ont connu des réductions significatives – l’inventaire total ayant connu une baisse de 37 %, tandis que les cas hors normes de service ont montré une amélioration de 52 %
Les délais de traitement ont montré une amélioration significative sur la période de 100 jours, avec une réduction des demandes complexes de l’allocation canadienne pour enfants de 17 à 11 semaines et de 14 à 10,6 semaines pour les demandes de crédit d’impôt pour personnes handicapées
Les redressements T1 réguliers ont diminué de 17,6 à 15,3 semaines, tandis que les redressements T1 complexes sont passés de 47,4 à 45,6 semaines

Pilier 4 : Accélération de la modernisation des services

ENJEU : Comment l’ARC accélère-t-elle la modernisation des services?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC met à l’essai de nouvelles technologies et de nouveaux outils pour qu’il soit plus facile pour les Canadiens de communiquer avec elle et d’obtenir ce dont ils ont besoin, que ce soit au moyen du service Mon dossier, du menu téléphonique automatisé ou des représentants du service des centres de contact
L’ARC a amélioré son système de réponse vocale interactive pour rediriger automatiquement les demandes de paiement vers des experts en la matière de l’ARC, évitant ainsi de devoir d’abord parler à un représentant de service et améliorant les délais de résolution pour les appelants
L’ARC a lancé le développement d’un nouveau système téléphonique, dont le lancement est prévu en 2026
- Le 24 juillet 2025, Bell Canada s’est vu attribuer un contrat pour un service de centre de contact infonuagique
- Cela permettra de mettre en place un nouveau système de centre de contact afin de soutenir l’amélioration continue des processus et de l’efficacité
- Le nouveau système comprendra des fonctionnalités telles que l’acheminement fondé sur les compétences et la gestion de la qualité dès le premier jour, avec des fonctionnalités avancées pilotées par l’IA, y compris des scénarios guidés et des agents virtuels, qui suivront dans les phases subséquentes
- L’ARC travaille avec Bell Canada pour s’assurer que le nouveau système offre un maximum d’avantages aux contribuables, y compris d’ajouter de nouvelles fonctionnalités (notamment l’intelligence artificielle) pour améliorer davantage l’efficacité et l’expérience de service pour les Canadiens

Demande de rappel (pilier 4)

ENJEU : Comment fonctionne la fonction de rappel à l’ARC?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC explore la possibilité d’intégrer une fonction de rappel à son environnement numérique et fait des essais à cet égard
Par exemple :
- En septembre 2025, l’ARC a mis en œuvre des services prioritaires pour des sujets précis grâce à son service « cliquez pour parler », qui accorde la priorité aux appels concernant ces sujets dans les files d’attente afin de réduire les temps d’attente
  - Depuis, l’ARC a aidé près de 60 000 Canadiennes et Canadiens à rétablir l’accès à leur compte verrouillé en leur offrant un rappel immédiat
- L’ARC a également testé un formulaire Web distinct pour les demandes de renseignements sur le crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH) et offrait des rappels dans deux jours ouvrables
- En décembre 2025, le formulaire Web DTC a été temporairement remplacé par un système « cliquez pour parler », qui fournissait aux utilisateurs un rappel immédiat
- Plus récemment, l’ARC a collaboré avec des préparateurs de déclarations de revenus et des associations professionnelles en prévision de la période des impôts afin de trouver des moyens d’accélérer l’accès aux agents des centres de contact et de réduire les temps d’attente de ces groupes
- Ces essais permettront à l’ARC :
  - de tester ces concepts en vue de cas d’utilisation plus larges, dans la perspective de la mise en place du nouveau système de centre de contact avec Bell Canada;
  - de recueillir les commentaires de la population canadienne

Problèmes de rendement

Qualité et exactitude des centres d’appels de l’ARC

ENJEU : Les représentants de service de l’ARC fournissent-ils des réponses précises aux Canadiens?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC s’engage à surveiller et à améliorer ses services, en mettant particulièrement l’accent sur l’exactitude des réponses fournies aux Canadiens
Les représentants de service reçoivent une formation complète afin d’acquérir les compétences nécessaires pour fournir des renseignements exacts et utiles aux contribuables
Pour améliorer l’exactitude des réponses, l’ARC a mis en place :
- un programme d’assurance de la qualité structuré;
- des initiatives de formation ciblées;
- des outils de supervision axés sur la technologie.
- Programme de la surveillance de la qualité
Ce programme permet de surveiller les représentants de service et de les aider à fournir des réponses exactes et de haute qualité
Au cours du présent exercice financier, le programme a évalué plus de 100 000 appels, atteignant un taux d’exactitude de plus de 90 %
Pour améliorer la qualité, on mettra à jour le système interne de notation des représentants de service afin de mieux se concentrer sur la garantie d’un travail complet et précis

Augmentation de la durée des appels

ENJEU : Pourquoi les appels aux représentants de service de l’ARC sont-ils plus longs récemment?

FAITS PRINCIPAUX

Augmentation du nombre de déclarants et de prestations
- L’augmentation du nombre de contribuables et la disponibilité de prestations et de crédits supplémentaires ont fait augmenter la demande pour les services de l’ARC
Questions plus complexes
- De nombreuses tâches simples sont désormais résolues en ligne grâce à des options en libre-service, ce qui permet aux représentants de service de se concentrer sur des problèmes plus complexes
Plusieurs sujets en un seul appel
- Les appelants abordent souvent plusieurs questions lors d’un même appel, ce qui oblige les représentants de service à consulter plusieurs sources pour fournir des réponses exactes
Mesures de prévention de la fraude
- Avec l’augmentation des tentatives de fraude et des vols d’identité, une vigilance supplémentaire est nécessaire lors des appels pour vérifier les renseignements et pour protéger les renseignements du contribuable
Besoins de soutien numérique
- Certains appels, comme ceux concernant les verrouillages de comptes de l’ARC, exigent que les représentants de service guident les appelants étape par étape pendant les processus
- Beaucoup de Canadiens préfèrent l’assistance en temps réel pour s’assurer d’accomplir correctement leurs tâches, ce qui peut allonger la durée des appels

L’ARC s’efforce d’améliorer les outils et les processus afin que les représentants de service puissent aider les Canadiens plus efficacement et réduire la durée des appels

Exemple d’améliorations :

Depuis février 2025, les Canadiens inscrits à Mon dossier peuvent utiliser un code d’accès à usage unique envoyé à leur téléphone pour l’authentification, au lieu de répondre à plusieurs questions à propos de leur information fiscale
L’ARC collabore avec des partenaires pour rendre le processus d’authentification encore plus efficace, tout en maintenant les exigences de sécurité
Ces changements visent à réduire la durée des appels et à améliorer l’expérience globale des appelants

Utilisation des outils d’intelligence artificielle

ENJEU : Comment l’ARC utilise-t-elle l’intelligence artificielle pour mieux servir les Canadiens?

FAITS PRINCIPAUX

Dans la mesure du possible, l’ARC améliore et modernise les services de façon sécuritaire et sécurisée grâce à l’intelligence artificielle
L’ARC utilise des outils d’intelligence artificielle pour simplifier les interactions routinières, réduire les retards administratifs et soutenir les employés de l’ARC dans une meilleure gestion de la charge de travail.

Plan de mise en œuvre de l’intelligence artificielle de l’ARC

L’ARC dispose d’un plan interne qui fait état de cinq domaines clés pour l’utilisation de l’intelligence artificielle pour aider à résoudre les problèmes qui nuisent à son travail :
- Améliorations des services
  - Fournir des services numériques rapides et fiables qui réduisent la complexité et facilitent l’observation des Canadiens.
- Prévention de la fraude et sécurité
  - Utiliser l’intelligence artificielle pour détecter les cybermenaces et prévenir l’exploitation financière plus rapidement et plus précisément.
- Gestion de la dette fiscale
  - Améliorer le recouvrement de la dette grâce à l’analytique prédictive et à l’apprentissage automatique.
- Observation et détection des risques
  - Mettre au point des modèles pour repérer les stratagèmes d’inobservation complexes et améliorer le ciblage des risques.
- Efficacité opérationnelle
  - Améliorer les processus internes, réduire le travail manuel et optimiser les circuits de travail grâce à une prise de décision soutenue par l’intelligence artificielle et à des opérations simplifiées.

Outils d’intelligence artificielle utilisés actuellement à l’ARC

Version bêta du robot conversationnel à intelligence artificielle générative de l’ARC
- D’avril à octobre 2025, le robot conversationnel a répondu à plus de 1,85 million de questions lors de 1,3 million de séances de clavardage, ce qui représente plus du double du volume de clavardage par rapport à la même période l’an dernier.
- Une analyse préliminaire suggère qu’une utilisation accrue des robots conversationnels pourrait réduire avec succès le nombre d’appels qui pourraient autrement être faits aux centres de contact de l’ARC, diminuant ainsi les temps d’attente et améliorant l’accès aux représentants des services

Service de vérification de documents de l’ARC

L’ARC a mis en place un outil pour valider l’identité d’un client en ligne
Cela permet aux Canadiens d’accéder immédiatement à leur compte en ligne de l’ARC sans avoir à attendre l’envoi postal du code de sécurité de l’ARC
À ce jour, 2,75 millions de transactions de service de vérification de documents réussies ont été effectuées, entraînant une baisse de 65 % des codes de sécurité de l’Agence envoyés par la poste.

Options en libre-service

ENJEU : Comment l’ARC offre-t-elle ou promeut-elle des options de libre-service?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC s’efforce continuellement d’améliorer ses services numériques afin de fournir aux Canadiens les outils en ligne nécessaires pour gérer leurs impôts et prestations de façon sécuritaire, indépendante et selon leur propre horaire
De nombreuses demandes courantes, comme vérifier le statut du remboursement, mettre à jour des renseignements personnels ou s’inscrire à un compte de l’ARC, peuvent être faites rapidement et facilement en ligne, 21 heures sur 21, 7 jours sur 7
Les options en libre-service permettent aux Canadiens de gérer rapidement et en toute confiance leurs problèmes en ligne, tout en garantissant que le soutien téléphonique soit accessible à ceux qui en ont le plus besoin
Comprendre quand appeler et quand utiliser les outils en libre-service est essentiel pour améliorer l’expérience de chacun
Pour promouvoir les outils en libre-service :
- L’ARC a lancé son initiative en ligne « Évitez l’attente » pour encourager davantage de Canadiens à utiliser des outils numériques pour un service plus rapide et plus pratique
- L’ARC a également lancé une campagne ciblée sur les réseaux sociaux à l’automne 2025

Dispositions d’allègement pour les contribuables

ENJEU : L’ARC renonce-t-elle aux pénalités et aux intérêts s’ils résultent d’une mauvaise réponse d’un représentant du centre de contact de l’ARC?

FAITS PRINCIPAUX

Les dispositions d’allègement pour les contribuables donnent à l’ARC le pouvoir discrétionnaire d’annuler des pénalités ou des intérêts, ou d’y renoncer, lorsqu’un contribuable est incapable de respecter ses obligations fiscales en raison de circonstances indépendantes de sa volonté
Cela peut comprendre :
- des difficultés financières;
- des circonstances exceptionnelles comme la maladie et d’autres circonstances indépendantes de la volonté du contribuable;
- des mesures de l’ARC, telles que des retards ou des renseignements incorrects fournis à un contribuable par l’ARC
Les demandes d’allègement pour les contribuables sont examinées au cas par cas
Lorsqu’ils examinent une demande, les responsables de l’ARC effectuent un examen exhaustif de la situation actuelle et prévisible du contribuable

CONTEXTE

L’ARC applique la mesure législative, communément appelée dispositions d’allègement pour les contribuables, qui lui donne le pouvoir discrétionnaire d’annuler des pénalités ou des intérêts, ou d’y renoncer, lorsqu’un contribuable est incapable de respecter ses obligations fiscales en raison de circonstances indépendantes de sa volonté

Cela peut comprendre :

des difficultés financières;
des mesures de l’ARC;
des circonstances exceptionnelles;
d’autres circonstances indépendantes de la volonté du contribuable

Les mesures de l’ARC peuvent comprendre :

des retards de traitement qui font que les contribuables ne sont pas informés d’une somme en souffrance dans un délai raisonnable;
des erreurs dans les documents de l’ARC qui ont amené un contribuable à produire une déclaration ou à effectuer un paiement en fonction de renseignements inexacts;
des renseignements inexacts fournis à un contribuable par l’ARC;
des erreurs de traitement;
des retards dans la transmission de renseignements, ce qui empêche les contribuables de respecter leurs obligations fiscales dans un délai convenable;
des retards indus dans la résolution d’une opposition ou d’un appel, ou dans l’achèvement d’une vérification

Les contribuables ou leur représentant autorisé peuvent faire une demande d’annulation des pénalités et des intérêts en ligne à l’aide du service Mon dossier, Mon dossier d’entreprise ou Représenter un client de l’Agence en cliquant sur « Demande d’allègement des pénalités et des intérêts »

L’ARC dispose d’un outil en ligne conçu pour aider les Canadiens à déterminer s’ils devraient demander des pénalités et des allègements des intérêts. L’outil d’auto-évaluation et d’apprentissage (OAEA) de l’ARC est une ressource précieuse pour aider les contribuables et les représentants à comprendre comment appuyer leur demande d’allègement

Programme de rétroaction sur le service – Service de résolution de problèmes

ENJEU : Y a-t-il eu des retards dans le service de résolution de problèmes utilisé par les députés?

FAITS PRINCIPAUX

Le service de solution de problèmes, qui relève du Programme de rétroaction sur le service de l’ARC, aide les Canadiens et Canadiennes – par le biais de leurs députés et de renvois aux centres de contact de l’ARC – à obtenir une résolution lorsqu’il est vain de passer par les voies traditionnelles
Depuis le 9 septembre 2025, le service de solution des problèmes respecte de nouveau sa norme de service concernant le traitement des cas
Ce service s’adresse à des cas particuliers, tels que des difficultés financières, des situations délicates et des cas où l’ARC a commis une erreur

CONTEXTE

Le Programme de rétroaction sur le service de l’ARC comprend :
- le service de solution de problèmes (norme de service pour traiter ou mettre à jour les cas dans un délai de 15 jours ouvrables;
- la charge de travail des plaintes liées au service (norme de service pour répondre aux plaignants dans un délai de 30 jours ouvrables).
Le service de solution de problèmes est le principal point de contact entre les bureaux des députés et l’ARC pour les cas propres aux contribuables.
De plus, les agents des centres de contact de l’ARC peuvent renvoyer des cas au service de solution de problèmes lorsque les critères en matière d’accès au service sont respectés.

Les volumes de cas récemment fermés pour les deux services du Programme de rétroaction sur le service sont présentés ci-dessous :
Année	Service de solution de problèmes	Plaintes liées au service	Total
2022-2023	27 298	10 808	38 106
2023-2024	33 832	14 900	48 732
2024-2025	39 967	19 702	59 669

Programme de rétroaction sur le service – Plaintes liées au service

ENJEU : La charge de travail des plaintes liées au service ne respecte pas sa norme de service externe et présente une accumulation d’arriérés

FAITS PRINCIPAUX

Au cours des deux dernières années, la charge de travail des plaintes liées au service (PLS), qui s’inscrit dans le Programme de rétroaction sur le service (PRS), a vu son volume d’arrivage augmenter, notamment en raison des défis liés au service que d’autres programmes de l’ARC ont rencontrés
Parallèlement, les ressources du PRS, qui soutiennent à la fois les services de solution de problèmes (SP) et les PLS, ont été redirigées pour traiter les arriérés de SP sur une période de 3 mois, compte tenu de la nature critique de ce service
Lors de la mise en œuvre du plan d’amélioration du service de 100 jours de l’ARC, des ressources temporaires ont été affectées au PRS pour améliorer les résultats, tant pour la SP que pour les PLS
Depuis le 9 septembre 2025, le service de SP respecte de nouveau sa norme de service, ce qui a permis de plafonner les ressources et de commencer à réduire l’arriéré des PLS, lesquelles sont passées de 10 695 – leur point culminant atteint la semaine du 21 novembre 2025, à 7 426, atteint la semaine du 19 janvier 2026
Compte tenu des projections actuelles de l’inventaire et du niveau des ressources, l’ARC prévoit recommencer à traiter les cas de PLS dans le respect des normes au début de l’exercice 2026-2027

CONTEXTE

Le Programme de rétroaction sur le service de l’ARC comprend :

le service de solution de problèmes (norme de service pour traiter ou mettre à jour les cas dans un délai de 15 jours ouvrables
la charge de travail des plaintes liées au service (norme de service pour répondre aux plaignants dans un délai de 30 jours ouvrables)
Les délais de traitement ont culminé à 105 jours ouvrables la semaine du 21 novembre 2025
Le volume de PLS reçues est 18 % supérieur à celui reçu en 2024-2025 et 60 % supérieur à celui reçu en 2025-2026
La charge de travail des PLS est le mécanisme de recours de l’ARC; elle constitue la dernière étape avant que les contribuables puissent faire remonter leur cas à l’ombudsman des contribuables
Des gains d’efficacité dans le traitement des PLS ont été réalisés, notamment grâce à l’automatisation et à l’intégration de soutiens en intelligence artificielle générative destinés aux agents de l’ARC
Des délais transparents relatifs aux réponses provenant de la charge de travail des PLS sont affichés sur la page vérifier les délais de traitement de l’ARC ainsi que sur la page de soumission de rétroaction sur le service

Les volumes de cas récemment fermés pour les deux charges de travail sont présentés ci-dessous :
Année	Plaintes liées au service	Service de solution de problèmes	Total
2022/2023	10 808	27 298	38 106
2023/2024	14 900	33 832	48 732
2024/2025	19 702	39 967	59 669

Populations difficiles à joindre ou vulnérables

ENJEU : Comment l’ARC améliore-t-elle la sensibilisation auprès des populations vulnérables?

FAITS PRINCIPAUX

L’ARC travaille pour garantir que les populations vulnérables accèdent facilement et rapidement aux prestations et crédits fiscaux
L’ARC continue de collaborer avec EDSC et d’autres ministères du gouvernement afin de cerner les possibilités d’améliorer les services offerts aux particuliers qui ont besoin d’un niveau élevé de soutien pour accéder aux prestations par la collaboration et la coordination des activités de sensibilisation
L’ARC continue de collaborer avec des organismes communautaires pour renforcer les partenariats, en mettant particulièrement l’accent sur les refuges et les fournisseurs de services soutenant les particuliers sans abri
L’ARC continue de s’appuyer sur les changements mis en place en réponse aux recommandations pour relever les défis de déclaration de revenus auxquels font face les Canadiens vulnérables, tels que :
- L’élargissement du Service d’assistance de renvoi et de renseignements aux clients (SARRC).
- En plus de mettre en relation les clients avec le Centre de soutien à la visibilité de Service Canada, les employés de l’ARC peuvent maintenant orienter directement les clients vers un bénévole du Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) pour obtenir de l’aide à la déclaration de revenus grâce à l’initiative de renvoi direct du PCBMI
L’ARC soutient également l’élaboration d’une page de ressources communautaires d’EDSC en assurant l’exactitude du contenu lié à l’ARC inclus dans les documents

Production automatique de déclarations de revenus

ENJEU : Quel est le statut du plan de déclaration automatique de revenus?

FAITS PRINCIPAUX

Déclarations de revenus préremplies

Dans le cadre du budget de 2025, on a annoncé que l’ARC préparera une déclaration de revenus préremplie pour les particuliers ayant des revenus plus faibles et des situations fiscales simples
Cette mesure aidera environ 1 million de particuliers à partir de 2027 pour l’année d’imposition 2026, atteignant environ 5,5 millions de particuliers d’ici 2029 pour l’année d’imposition 2028
Les particuliers pourront accéder à une déclaration de revenus préremplie en ligne grâce à un portail de l’ARC. Ils doivent l’examiner et confirmer ou mettre à jour les renseignements sur la déclaration préremplie afin de s’assurer qu’elle est exacte et exhaustive avant d’accepter la déclaration
Les déclarations seront préremplies en utilisant les renseignements dont dispose l’ARC au moment où le particulier accédera à la déclaration en ligne
Le consentement ou l’acceptation du particulier est toujours nécessaire pour que l’ARC produise la déclaration préremplie. Contrairement aux méthodes de production traditionnelle (p. ex., papier, IMPÔTNET, etc.), les particuliers admissibles n’auront pas besoin d’entrer eux-mêmes les données et de transmettre la déclaration. Une fois que le particulier a examiné et a confirmé ou a accepté les renseignements sur sa déclaration préremplie, l’ARC déposera automatiquement la déclaration pour lui
Cette approche garantira que les particuliers reçoivent leurs prestations auxquelles ils ont droit, comme le crédit pour la TPS/TVH, l’allocation canadienne pour enfants, et plus encore.
Pour certaines prestations, comme l’allocation canadienne pour enfants, les particuliers doivent remplir une demande pour commencer à en recevoir.

Production réputée

Dans le cadre du budget de 2025, on a également proposé de modifier la Loi de l’impôt sur le revenu afin d’accorder à l’ARC le pouvoir discrétionnaire de produire une déclaration de revenus pour une année d’imposition au nom d’un particulier (autre qu’une fiducie) qui répond à tous les critères d’admissibilité suivants :
- Le revenu imposable du particulier pour l’année d’imposition est inférieur au montant personnel de base fédéral ou à l’équivalent provincial (plus le montant en raison de l’âge et/ou le montant pour personnes en situation de handicap, le cas échéant);
- Tous les revenus du particulier pour l’année d’imposition proviennent de sources pour lesquelles des déclarations de renseignements spécifiées ont été déposées auprès de l’ARC;
- Au moins une fois au cours des trois années d’imposition précédentes, le particulier n’a pas produit de déclaration;
- Le particulier n’a autrement pas produit de déclarations pour l’année d’imposition précédant ou dans les 90 jours suivant la date limite de production des déclarations de revenus pour l’année

Services Déclarer simplement

Les services Déclarer simplement sont des méthodes simplifiées de production de déclaration de revenus que l’ARC offre aux particuliers admissibles ayant un revenu plus faible et une situation fiscale simple. Ces services sont offerts sur invitation seulement
Lors de la prochaine période de production 2026, les services Déclarer simplement de l’ARC offriront près de 3 millions d’options sécurisées pour produire une déclaration de revenus rapidement, facilement et gratuitement, par téléphone, sur papier ou par voie électronique
Nouveau en 2026, les particuliers qui croient être admissibles, mais n’ont pas reçu d’invitation des services Déclarer simplement peuvent utiliser le nouveau questionnaire d’admissibilité disponible en ligne pour déterminer si elles peuvent être admissibles à utiliser le service numérique
Les services Déclarer simplement s’ajouteront aux nouvelles mesures de déclaration automatique de revenus récemment annoncées dans le budget de 2025

Enjeux liés à la dotation

Effectif de l’ARC

ENJEU : L’ARC va-t-elle quand même licencier des employés malgré le plan?

FAITS PRINCIPAUX

L’effectif de l’ARC s’est élargi ces dernières années pour offrir des programmes clés temporaires, y compris des soutiens liés à la COVID-19
L’ARC réexamine maintenant son effectif puisque plusieurs de ces programmes temporaires ont pris fin
Dans le cadre de l’examen exhaustif des dépenses du gouvernement, l’ARC évalue ses besoins sur le plan des opérations et du personnel pour assurer sa viabilité financière à long terme. La réduction des effectifs se fera en combinant l’attrition et le réaménagement des effectifs
S’il faut procéder à un réaménagement des effectifs, tout sera mis en œuvre pour réduire au minimum les répercussions sur les employés
Le budget de 2025 comprend une proposition visant à mettre en œuvre un programme volontaire d’encouragement à la retraite anticipée qui s’ajouterait aux programmes prévus dans les conventions collectives de l’ARC
La priorité de l’ARC demeure claire : offrir des services de qualité et responsables sur le plan financier aux Canadiens

Employés nommés pour une période déterminée des centres de contact

ENJEU : Pourquoi l’ARC ne renouvelle-t-elle pas certains contrats d’emploi pour une durée déterminée pour les représentants de service?

FAITS PRINCIPAUX

Traditionnellement, l’effectif de l’ARC fluctue en raison de l’embauche saisonnière annuelle pour la période de production des déclarations de revenus
L’ARC peut prolonger les contrats de certains employés nommés pour une période déterminée après la période de production, en trouvant un équilibre entre les besoins en matière de services et la responsabilité financière
Lorsque les besoins augmentent, l’ARC se fixe l’objectif de réembaucher des représentants des centres de contact expérimentés et déjà formés
Bon nombre d’employés des centres de contact sont embauchés pour une durée déterminée, et les échéanciers d’emploi sont clairement définis dans leur lettre d’offre
Les employés sont bien informés de la durée de leur contrat
Les employés sont également informés que leur contrat peut être prolongé ou raccourci selon les exigences opérationnelles, par exemple :
- Mai 2025 : les contrats de 1 300 employés nommés pour une période déterminée dans les centres de contact ont pris fin à la date de fin de la période prédéterminée, coïncidant avec la fin de la période de production des déclarations de revenus
- Septembre 2025 : la fin naturelle des contrats de 850 employés nommés pour une période déterminée; il y a eu toutefois une prolongation de leurs contrats pour soutenir les demandes de service

Examen exhaustif des dépenses

ENJEU : Comment l’ARC sera-t-elle touchée par l’examen exhaustif des dépenses (comme annoncé dans le budget de 2025)?

FAITS PRINCIPAUX

Le gouvernement a annoncé les résultats de l’examen exhaustif des dépenses à l’échelle du gouvernement dans le cadre du budget de 2025
L’ARC a déterminé les économies à réaliser en modernisant son approche administrative pour améliorer la productivité et éliminera certaines unités fonctionnelles qui ne sont plus pertinentes pour les priorités du gouvernement
L’ARC réinvestira également pour améliorer les services, renforcer l’observation et réduire la dette fiscale, avec une incidence fiscale positive estimée à 1,1 milliard de dollars par année à partir de 2028-2029
L’ARC continuera de cerner les domaines d’efficacité accrue en examinant les processus et les occasions de mieux utiliser les nouvelles technologies

Enjeux supplémentaires

Retards de traitement des redressements T1

ENJEU : Le traitement des demandes de redressement T1 subit des retards en raison d’un manque de ressources pour le traitement, ce qui a créé des arriérés.

FAITS PRINCIPAUX

Les délais de traitement pour les demandes courantes et complexes sur papier dépassent actuellement les normes de service externes, ce qui entraîne une augmentation des appels téléphoniques et des plaintes liées au service. Les redressements demandés par voie électronique continuent d’être traités dans des délais proches de la norme de service.
Dans le cadre du Plan d’amélioration des services de 100 jours, l’Agence du revenu du Canada (ARC) a mis en place plusieurs automatisations pour réduire le nombre de redressements à traiter manuellement.
Parallèlement, grâce à la réaffectation des ressources durant le plan de 100 jours, nous avons considérablement réduit les inventaires, ce qui a contribué à améliorer les délais de traitement.
Malgré ces efforts, les inventaires demeurent élevés, surtout dans la charge de travail des demandes complexes, qui nécessitent souvent une vérification supplémentaire ou une communication avec le contribuable.
Les efforts continus de réaffectation des ressources, conjugués à d’autres automatisations prévues, continueront de réduire les pressions liées au traitement manuel.

CONTEXTE

En raison des contraintes budgétaires et de l’augmentation du nombre de demandes reçues depuis l’exercice 2024-2025, les inventaires et les arriérés ont considérablement augmenté, ce qui a allongé les délais de traitement des redressements T1 jusqu’à 30 semaines pour les demandes courantes sur papier et jusqu’à 50 semaines pour les demandes complexes.
En date du 18 février 2026, les inventaires restaient élevés. Les niveaux des inventaires et les délais de traitement étaient les suivants :
- Demandes courantes sur papier
  - Total : 152 249 dossiers (47 000 contribuables)
  - Dépassement de la norme de service de 8 semaines : 25 895 dossiers (15 000 contribuables)*
  - Délai de traitement actuel : 15 semaines
  - * Ces cas seront réglés dans un délai d’une semaine.
- Demandes complexes
  - Total : 334 651 dossiers (118 000 contribuables)
  - Dépassement de la norme de service de 20 semaines : 202 519 dossiers (86 000 contribuables)*
  - Délai de traitement actuel : 43 semaines
  - * Ces cas seront réglés dans un délai de sept semaines.
Les investissements dans les ressources supplémentaires et les améliorations technologiques se poursuivront pour aider à atténuer l’allongement des délais de traitement durant la période de pointe d’avril à juillet, lorsque le nombre de demandes reçues dépasse traditionnellement le nombre de demandes réglées.
On peut s’attendre à un retour à la norme de service plus tard au cours de l’exercice financier, probablement au deuxième semestre, grâce aux investissements continus.
La majorité des Canadiens (ou leurs représentants autorisés) choisissent encore d’envoyer des demandes papier pour apporter des modifications à leurs déclarations, même s’ils les ont produites par voie électronique au départ. En 2024, plus de 2,5 millions de demandes de modification ont été soumises en format papier, soit 72 % de toutes les demandes. Des efforts sont en cours pour faciliter le passage du papier au numérique.

Problème concernant le crédit d’impôt pour personnes handicapées et les redressements T1

ENJEU : Les retards de traitement pour la détermination du crédit d’impôt pour personnes handicapées (CIPH) et les redressements T1 qui s’y rattachent ont nui au service offert aux contribuables.

FAITS PRINCIPAUX

De 2022 à 2025, l’ARC a constaté une forte augmentation du nombre de demandes de CIPH reçues alors que le financement du programme est resté inchangé. Cette augmentation a fait en sorte que l’ARC n’a pas respecté sa norme de service publiée de huit semaines.
Dans le cadre du Plan d’amélioration des services de 100 jours, l’ARC a misé sur des investissements dans des ressources stratégiques pour réduire l’inventaire de demandes de CIPH, ce qui a permis de faire passer les délais de traitement de 15 semaines en septembre à moins de 9 semaines au 13 février 2026. L’objectif est de respecter de nouveau les normes de service d’ici la fin février, ce qui coïncidera avec le début de la saison de production des déclarations individuelles.
Dans le cadre du Plan d’amélioration des services de 100 jours, l’ARC a amélioré ses systèmes de sorte que plus de 60 % des redressements liés au CIPH sont désormais traités automatiquement, contre environ 45 % auparavant.
Pour accélérer la prestation des services, nous avons aussi affecté plus de 200 employés aux redressements liés au CIPH durant le plan de 100 jours – y compris les redressements soumis via le formulaire du CIPH T2201, lorsque les contribuables nous demandent un redressement concernant les années d’imposition antérieures. Par conséquent, les redressements courants liés au CIPH sont désormais tous effectués conformément à la norme de service publiée.
Nous cherchons à accroître l’automatisation pour porter à plus de 60 % le taux de traitement automatique.
Grâce à ces améliorations, les dossiers restants qui nécessitent un traitement manuel (moins de 40 % désormais) sont réglés conformément à notre norme de service de huit semaines, pour les cas courants. Les dossiers plus complexes continuent de prendre plus de temps.

CONTEXTE

Sur le formulaire T2201, les contribuables peuvent demander à l’ARC d’appliquer le CIPH aux déclarations de revenus précédentes pour toutes les années applicables. Ces demandes de redressement (T1-ADJ) peuvent entraîner des remboursements. Les contribuables ne sont peut-être pas au courant que le traitement du CIPH et le traitement des redressements T1 se font selon deux échéanciers distincts. Bien que le processus de demande du CIPH nécessite la soumission et l’approbation du formulaire T2201, les redressements T1, comme la demande de montants pour personnes en situation de handicap pour des personnes à charge ou des conjoints, sont traités séparément.
Le volume de demandes du CIPH étant plus élevé que d’habitude, l’ARC connaît des retards dans le traitement du formulaire T2201. Actuellement, le traitement d’une demande de CIPH et l’émission d’un avis de détermination pour faire part de la décision peuvent prendre jusqu’à neuf semaines.
Certains facteurs ont contribué à l’augmentation du nombre de demandes de CIPH, notamment la toute nouvelle prestation canadienne pour les personnes en situation de handicap en juillet 2025, ainsi que l’augmentation du nombre de personnes en situation de handicap qui font partie de la population active.
Au total, 98 % des demandes de redressement concernant le CIPH sont formulées en remplissant la section 3 du formulaire T2201, Certificat pour le crédit d’impôt pour personnes handicapées, pour les personnes qui demandent le CIPH pour elles-mêmes ou qui transfèrent le crédit d’une personne à charge.
La section 3 du formulaire T2201 permet aux contribuables de demander des redressements à leurs déclarations de revenus pour les dix années précédentes. Ainsi, un formulaire T2201 peut représenter jusqu’à dix demandes d’ajustement. Le nombre moyen de demandes par formulaire est de cinq.
Une fois l’admissibilité déterminée, les demandes de redressement peuvent aussi être faites sur papier ou au moyen de nos options numériques (Modifier ma déclaration ou ReTRANSMETTRE). Les redressements demandés au moyen des options numériques peuvent être traités en deux semaines seulement si aucune vérification supplémentaire n’est requise.
Les demandes de redressement liées au CIPH présentées sur papier ne peuvent pas être traitées en priorité au moment de leur réception puisqu’elles ne sont pas repérables tant qu’elles ne sont pas attribuées à un employé aux fins de traitement.

Fraude fiscale de type carrousel (dans l’ensemble)

Messages clés :

L’ARC demeure résolue à lutter contre les stratagèmes fiscaux abusifs en matière de TPS/TVH qui contournent l’esprit des lois fiscales du Canada.
Les stratagèmes de type carrousel impliquent la collusion des inscrits à la TPS/TVH afin de demander des remboursements injustifiés et d’éviter intentionnellement de se conformer à nos lois fiscales.
- Pour lutter contre ce type d’inobservation abusive, les stratégies de l’ARC comprennent des mesures de détection précoce, de prévention et de vérification, et, s’il y a lieu, des enquêtes criminelles.
L’ARC continue de travailler avec des partenaires au Canada et dans le monde pour élaborer des solutions novatrices afin d’améliorer nos approches en matière d’observation pour lutter contre ces stratagèmes.
De 2017-2018 à 2024-2025, le Programme de la planification fiscale abusive liée à la TPS/TVH a permis de repérer près de 4,2 milliards de dollars liés aux stratagèmes en matière de TPS/TVH.
Les dispositions relatives à la confidentialité de la Loi sur la taxe d’accise empêchent l’ARC de discuter de renseignements précis sur les contribuables et de vérifications ou de litiges en cours.
L’ARC ne peut pas formuler de commentaires sur les modifications législatives possibles, car il s’agit de la compétence du ministère des Finances.

Fraude fiscale de type carrousel (Quels investissements l’ARC a-t-elle effectués pour mieux détecter ces arrangements abusifs en matière de TPS/TVH?)

Messages clés :

L’ARC a fait des investissements importants dans la détection et la prévention de ces arrangements abusifs en matière de TPS/TVH. Elle a amélioré son renseignement d’entreprise et ses outils d’analyse de données qui permettent de repérer et d’aborder l’inobservation volontaire.
Elle a renforcé ses activités d’observation des inscrits au moyen de révisions, d’examens, de vérifications et d’enquêtes criminelles, selon les besoins.
La capacité à répondre aux menaces en temps réel aide l’ARC à empêcher les entités suspectes de s’infiltrer dans la population de déclarants, tout en veillant à ce que tout le monde respecte ses obligations en matière de production.
Étant donné que ces stratagèmes sont souvent multidimensionnels, nous collaborons avec de nombreux partenaires en administration de l’impôt.
Certaines de ces collaborations comprennent des missions récurrentes avec nos partenaires internationaux pour repérer les risques émergents et les pratiques exemplaires, des consultations avec le ministère des Finances, et un partenariat étroit avec le ministère de la Justice pour fournir un soutien dans le cadre du processus de vérification et de litige.
Le budget de 2025 a proposé des changements à la Loi sur la taxe d’accise afin d’aider à prévenir la fraude de type carrousel et d’améliorer l’équité générale du régime fiscal canadien. En particulier, le gouvernement propose d’instaurer un nouveau mécanisme de versement inversé (MVI), en commençant par certaines fournitures dans le secteur des télécommunications.
- Le gouvernement continuera de surveiller et d’évaluer la présence de fraude de type carrousel au Canada afin de déterminer si d’autres fournitures devraient également être assujetties à un MVI à l’avenir. À cet égard, les nouvelles règles proposées comprendraient une nouvelle autorité légale permettant au gouvernement de soumettre d’autres fournitures à un MVI, au moyen de règlements.
- Selon les nouvelles règles proposées, les fournisseurs ne seraient pas tenus de percevoir la TPS/TVH payable sur une fourniture. À la place, les acquéreurs seraient tenus de s’autocotiser et de déclarer la taxe payable dans leur déclaration de TPS/HST.
- S’ils y ont droit, ils pourraient demander un crédit de taxe sur les intrants (CTI) dans la même déclaration.

Fraude fiscale de type carrousel (Comment l’ARC s’attaque-t-elle ces stratagèmes une fois qu’ils ont été cernés?)

Messages clés :

En plus de l’augmentation de nos investissements dans les outils de données, nos programmes ont pour but de repérer les tendances suspectes le plus tôt possible et d’empêcher les entités délibérément contrevenantes de s’infiltrer dans nos systèmes.
L’ARC a des programmes de vérification qui se concentrent principalement sur les stratagèmes fondés sur des opérations douteuses. Le financement reçu du gouvernement du Canada en 2021 a permis à l’ARC de recruter du personnel supplémentaire consacré à la lutte contre les stratagèmes de TPS/TVH. Dans le cadre de l’approche de ce programme, le personnel de l’ARC a recours à divers outils pour effectuer des vérifications concernant les opérations et les activités d’entités susceptibles de participer à un stratagème en matière de TPS/TVH.
Une vérification effectuée par l’ARC vise à déterminer la dette fiscale pertinente au civil. Tout au long du processus de vérification, l’ARC utilise les pouvoirs d’enquête de la Loi sur la taxe d’accise pour établir une cotisation exacte, y compris l’imposition de pénalités administratives.

Renseignements parlementaires

Profils des membres du PACP

Comité permanent des comptes publics (PACP) Biographies des membres du comité

À propos du Comité

Conformément à l’alinéa 108(3)g) du Règlement de la Chambre des communes, le Comité permanent des comptes publics a pour mandat, entre autres : « la revue des Comptes publics du Canada et de tous les rapports du vérificateur général du Canada qui sont individuellement réputés renvoyés en permanence au comité dès qu’ils sont déposés, et la présentation de rapports à ces sujets ».
Par conséquent, le PACP est le comité permanent de vérification du Parlement; il examine le travail du vérificateur général du Canada, qui est le vérificateur externe du gouvernement fédéral.
Lorsque le président dépose un rapport de la vérificatrice générale à la Chambre des communes, il est automatiquement renvoyé au PACP.
Le PACP sélectionne les chapitres du rapport qu’il souhaite étudier et appelle la vérificatrice générale et les hauts fonctionnaires des organismes vérifiés à comparaître devant lui afin de répondre aux constatations du Bureau du vérificateur général.
Le PACP examine également les états financiers consolidés du gouvernement fédéral – les Comptes publics du Canada – et examine les lacunes financières ou comptables relevées par la vérificatrice générale.
À la fin d’une étude, le PACP peut présenter un rapport à la Chambre des communes, y compris des recommandations au gouvernement pour améliorer les pratiques administratives et financières ainsi que les contrôles des ministères et organismes fédéraux.

Minutage

Conformément à une motion adoptée le 16 juin 2025, le PACP tient ses réunions selon les modalités suivantes en ce qui concerne le minutage :

Mot d’ouverture
- Durée maximale (par témoin) - 5 minutes
Questions – premier tour
- Parti conservateur - 6 minutes
- Parti libéral - 6 minutes
- Bloc Québécois - 6 minutes
Questions – deuxième tour (répétition pour les tours subséquents pendant la durée de la réunion)
- Parti conservateur - 5 minutes
- Parti libéral - 5 minutes
- Bloc Québécois - 2 minutes et demie
- Parti conservateur - 5 minutes
- Parti libéral - 5 minutes

Membres

John Williamson (Président du PACP (depuis mars 2022)

Conservateur – Saint John—St. Croix (Nouveau-Brunswick)
Première élection au Parlement : de 2011 à 2015, de 2019 à aujourd’hui
Mandat au PACP : de janvier 2013 à septembre 2013; de février 2022 à aujourd’hui

John Williamson

Biographie

Avant son élection à la Chambre des communes en 2011, M. Williamson a travaillé comme directeur des communications de Stephen Harper au Cabinet du premier ministre. Avant d’être élu, M. Williamson a fondé Canadians for Affordable Energy et a occupé des postes de direction à la Fédération canadienne des contribuables, à l’Atlantic Institute for Market Studies et au Manning Centre for Building Democracy. Il a été éditorialiste au National Post lors de sa création en 1998 et membre fondateur du comité de rédaction du journal.

Pendant sa carrière de parlementaire, M. Williamson a également siégé au comité de la Chambre des communes enquêtant sur tous les aspects de la relation Canada-Chine.

M. Williamson détient une maîtrise en histoire économique de la London School of Economics et un baccalauréat de l’Université McGill.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

En tant que président du PACP depuis mars 2022, M. Williamson a supervisé d’importantes études liées à l’ARC au sein du Comité (notamment le rapport 1, L’accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre, des Rapports de mai 2022 de la vérificatrice générale du Canada, la Fondation Pierre Elliott Trudeau, et le rapport 10, Les prestations spécifiques liées à la COVID-19, des Rapports 9 et 10 de 2022 de la vérificatrice générale du Canada).
Au cours de ces études, M. Williamson a souvent souligné sa conviction que l’ARC devrait mieux répondre aux nouvelles préoccupations et rendre compte plus régulièrement au Parlement.

Ned Kuruc

Conservateur – Hamilton East—Stoney Creek (Ontario)
Première élection au Parlement : de 2025 à aujourd’hui
Mandat au PACP : de juin 2025 à aujourd’hui

Ned Kuruc

Biographie

M. Kuruc est un entrepreneur local et un ancien cadre du divertissement sportif mondial. Ned a vécu toute sa vie dans la circonscription Hamilton-Est-Stoney Creek, avec sa femme Lisa et leurs trois enfants, Vonn, Ilija et Ivanna.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

S.O.

Stephanie Kusie (Porte-parole du PCC en ce qui concerne les questions touchant le Conseil du Trésor et le Conseil privé du Roi)

Conservateur – Calgary Midnapore (Alberta)
Première élection au Parlement : de 2017 à aujourd’hui
Mandat au PACP : de juin 2025 à aujourd’hui

Stephanie Kusie

Biographie

M^me Kusie est née et a grandi dans la communauté de Calgary Midnapore et a obtenu un diplôme en sciences politiques de l’Université de Calgary. M^me Kusie a ensuite obtenu sa maîtrise en administration des affaires à l’Université Rutgers.

En tant que diplomate pour le gouvernement fédéral du Canada, M^me Kusie a servi en Argentine en 2006; a été chargée d’affaires et consule pour le Canada au Salvador de 2006 à 2008; et consule pour le Canada au consulat de Dallas, au Texas, de 2010 à 2013. Elle a également été conseillère en politiques du ministre d’État aux Affaires étrangères pour les Amériques en 2009. En 2018, M^me Kusie a été élue au comité exécutif de la Section canadienne de l’association interparlementaire ParlAmericas. En mars 2023, M^me Kusie s’est jointe à la section canadienne du Réseau parlementaire sur la Banque mondiale et le Fonds monétaire international à titre de membre exécutif. M^me Kusie parle couramment l’anglais, le français et l’espagnol.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

En mai 2024, M^me Kusie a participé à une réunion du Comité permanent des opérations gouvernementales et des prévisions budgétaires (OGGO) de la Chambre des communes dans le cadre de son étude sur les « Initiatives de modernisation de la réglementation fédérale ». M^me Kusie a mentionné la nécessité pour l’ARC de réduire son fardeau réglementaire « négatif » pour les petites entreprises.

Gérard Deltell (Porte-parole du PCC en matière de revenu national)

Conservateur – Louis-Saint-Laurent—Akiawenhrahk (Québec)
Première élection au Parlement : 2015
Mandat au PACP : de septembre 2017 à septembre 2018; de juin 2025 à aujourd’hui

Gérard Deltell

Biographie

M. Deltell est né et a grandi à Québec. Il était membre du Parti progressiste-conservateur du Canada dans les années 1980. M. Deltell a étudié les sciences sociales au Cégep de Sainte-Foy, où il a obtenu son diplôme en 1984. Il a étudié l’histoire à l’Université Laval et en est diplômé en 1989. Il a également reçu une formation d’annonceur au Collège des annonceurs radio télévision en 1982 et à l’École de radio et de télévision Promédia en 1993. Il a obtenu une licence de pilote d’aéronef ultra léger en 2005.

Avant sa carrière en politique, M. Deltell a travaillé comme correspondant télé pour TQS. Il a aussi travaillé pour les stations de télévision TVA et Radio-Canada à Québec, ainsi que pour la station de radio CIRO-FM en tant qu’animateur de radio. Dans l’ensemble, il a travaillé comme journaliste pendant plus de 20 ans.

Avant de se lancer en politique fédérale, il a représenté la circonscription de Chauveau à l’Assemblée nationale du Québec de 2008 à 2015 et a été chef de l’Action démocratique du Québec (ADQ) de 2009 jusqu’à la fusion du parti avec la Coalition Avenir Québec (CAQ) en 2012.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

Lors d’une réunion des travaux du Comité du PACP le 16 septembre 2025, M. Deltell a longuement parlé de ses préoccupations concernant le service de mauvaise qualité que l’ARC fournit aux Canadiens, surtout que des renseignements erronés étaient souvent fournis aux aînés (voir l’Onglet D2 : Transcriptions des réunions pertinentes du PACP). M. Deltell a répété une version abrégée de ces mêmes critiques à la Chambre des communes le 18 septembre 2025, lors des « Déclarations de députés ».
De plus, M. Deltell a participé à une réunion du PACP en novembre 2017 sur le Rapport 2, Les centres d’appels — Agence du revenu du Canada, des Rapports de l’automne 2017 du vérificateur général du Canada. M. Deltell a été très critique envers l’ARC – demandant au commissaire de « tout réformer », compte tenu du mauvais service de l’ARC et affirmant que l’organisation devait améliorer sa culture dans son ensemble. M. Deltell a également souligné lors de la réunion que l’attitude de l’ARC était « inacceptable » et que l’ARC devait reconnaître la réalité de la situation – les facteurs sous-jacents vont au-delà d’une question de technologie, mais de la culture. M. Deltell a également demandé quels recours sont mis à la disposition des particuliers ayant reçu des renseignements incorrects de la part d’un agent de centre d’appels de l’ARC.

Sébastien Lemire (Vice-président du PACP, Porte-parole du Bloc québécois en matière de comptes publics, de sports et d’affaires autochtones et du Nord Canada)

Bloc Québécois – Abitibi—Témiscamingue (Québec)
Première élection au Parlement : 2019
Mandat au PACP : de juin 2025 à aujourd’hui

Sébastien Lemire

Biographie

Titulaire de diplômes en communication politique, leadership public et gouvernance d’entreprise, Sébastien Lemire est spécialiste des relations publiques et de la participation citoyenne. Avant d’être élu en 2019, il a travaillé à la Fédération de l’UPA d’Abitibi-Témiscamingue, dans l’arrondissement Mercier—Hochelaga-Maisonneuve de Montréal, à la Clinique juridique Juripop, à Octane Stratégies et au Forum jeunesse de l’Île de Montréal de la Conférence régionale des élus de Montréal.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

Lors d’une réunion des travaux du Comité du PACP le 16 septembre 2025, M. Lemire a fait écho aux préoccupations du membre conservateur du PACP Gérard Deltell concernant les services de l’ARC aux aînés perçus comme étant mauvais.
En 2022, M. Lemire a également fait des commentaires publics sur un plan de l’ARC visant à recruter 300 agents du service à la clientèle pour travailler dans des régions éloignées du Québec, y compris Abitibi-Témiscamingue, dans le cadre d’un projet pilote de deux ans. M. Lemire a souligné qu’il surveillerait la situation afin de s’assurer que l’ARC poursuit son engagement envers la région.
En 2024, M. Lemire s’est également publiquement plaint du traitement des véhicules récréatifs (VR) par l’ARC selon les règles du lieu de fourniture de la Loi sur la taxe d’accise – faisant remarquer que l’ARC examinait la question depuis des années, mais n’avait pas proposé de solutions raisonnables.

Jean Yip (Vice-présidente du PACP)

Parti libéral – Scarborough—Agincourt (Ontario)
Première élection au Parlement : 2017
Mandat au PACP : de janvier 2018 à aujourd’hui

Jean Yip

Biographie

M^me Yip est née à Scarborough, a grandi à Azincourt et a de profondes racines dans la communauté. Après avoir obtenu son diplôme à l’Université de Toronto, M^me Yip a fait carrière dans le domaine de l’assurance et de la souscription, devenant une cheffe d’équipe dans son domaine. M^me Yip détient le titre de Fellow, Professionnel d’assurance agréé.

Avant de devenir députée, M^me Yip se concentrait sur sa collectivité et sa famille tout en travaillant de façon acharnée pour servir Scarborough — Agincourt. Elle enseigne l’école du dimanche dans son église depuis plus de 13 ans et est impliquée dans le conseil d’administration de STEM Fellowship, qui promeut la culture informatique et la capacité de programmation chez les jeunes.

Elle est également coprésidente du caucus libéral pour les aînés. M^me Yip est également membre des caucus sur l’immigration et la santé mentale du Parti libéral, ainsi que des caucus des femmes et de Scarborough, où elle attire l’attention sur les problèmes auxquels font face les gens de Scarborough — Agincourt. M^me Yip est membre de l’Association législative Canada-Chine ainsi que du Groupe d’amitié parlementaire Canada-Arménie, du Groupe d’amitié parlementaire Canada-Philippines et de l’Association parlementaire du Commonwealth.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

En tant que membre du PACP depuis janvier 2018, M^me Yip a participé à d’importantes études liées à l’ARC au sein du Comité (notamment sur le Rapport 6, La Prestation canadienne d’urgence, des Rapports 2021 de la vérificatrice générale du Canada, le Rapport 4, Allocation canadienne pour enfants — Agence du revenu du Canada, des Rapports 2021 de la vérificatrice générale du Canada, le Rapport 1, L’accès aux prestations pour les populations difficiles à joindre, des Rapports de mai 2022 de la vérificatrice générale du Canada, la Fondation Pierre Elliott Trudeau, et le Rapport 10, Les prestations spécifiques liées à la COVID-19, 2022 — Rapports 9 et 10 de la vérificatrice générale du Canada).
Bien que M^me Yip ait toujours apprécié le travail de l’ARC sur le versement des prestations et dans d’autres domaines, elle a souvent cherché à obtenir l’assurance de l’ARC que les recommandations du BVG dans ses divers rapports seraient mises en œuvre.

Ron McKinnon

Parti libéral – Coquitlam—Port Coquitlam (Colombie-Britannique)
Première élection au Parlement : 2015
Mandat au PACP : de janvier 2026 à aujourd’hui

Ron McKinnon

Biographie

Résident de longue date de Port Coquitlam, M. McKinnon est un fier défenseur de la communauté, qu'il s'agisse de siéger au conseil d'administration du Centre culturel Evergreen ou de travailler avec Amnistie internationale.

Dans le cadre de son programme annuel de champions communautaires, il rend hommage aux leaders de sa circonscription qui contribuent à bâtir et à améliorer Coquitlam-Port Coquitlam.

Reconnaissant que la Colombie-Britannique est aux prises avec une crise des opioïdes, il a présenté un projet de loi d'initiative parlementaire, la Loi sur les bons samaritains. Son projet de loi est devenu loi en mai 2017 après avoir reçu l'appui unanime de tous les partis à la Chambre des communes et au Sénat.

Avant d'être élu, il était un propriétaire d'entreprise et un analyste de systèmes informatiques prospère pour de grandes entreprises au Canada, aux États-Unis et à l'étranger. Dans les années 1970, il a travaillé comme technicien météorologique pour le Service de l'environnement atmosphérique d'Environnement Canada.

M. McKinnon est titulaire d'un baccalauréat en sciences de l'Université de l'Alberta et d'un diplôme honorifique en technologie informatique du Southern Alberta Institute of Technology.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

S.O.

Tom Osborne (Parliamentary Secretary to the President of the Treasury Board)

Parti libéral – Cape Spear (Terre-Neuve-et-Labrador)
Première élection au Parlement : 2025
Mandat au PACP : de juin 2025 à aujourd’hui

Tom Osborne

Biographie

Avant d’être élu, M. Osborne était directeur général de Dairy Farmers of Newfoundland and Labrador (DFNL).

Avant d’être directeur général de DFNL, M. Osborne était député de l’Assemblée législative de Terre-Neuve-et-Labrador.

M. Osborne s’est distingué en étant le député ayant siégé le plus longtemps à l’Assemblée législative de Terre-Neuve-et-Labrador dans l’histoire de la province. Il a occupé plusieurs postes au sein du Cabinet au cours de sa carrière politique provinciale, notamment ceux de ministre de l’Environnement, de ministre du Travail, de ministre de la Santé, de ministre de la Justice, de ministre des Finances et président du Conseil du Trésor, de ministre responsable du Secrétariat des ressources humaines, de la Commission de la fonction publique, du Bureau du dirigeant principal de l’information, de ministre de l’Éducation et de ministre de Service Terre-Neuve-et-Labrador. M. Osborne a également été élu président de l’Assemblé législative.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

S.O.

Kristina Tesser Derksen

Parti libéral – Milton East—Halton Hills South (Ontario)
Première élection au Parlement : 2025
Mandat au PACP : de juin 2025 à aujourd’hui

Kristina Tesser Derksen

Biographie

M^me Tesser Derksen est une dirigeante communautaire dévouée avec un parcours impressionnant de service communautaire. Conseillère municipale élue pour deux mandats, avocate locale, épouse, mère et membre engagée de la communauté, M^me Tesser Derksen a démontré sa détermination à améliorer la vie des familles dans la communauté.

M^me Tesser Derksen consacre bénévolement son temps à plusieurs organisations, ayant siégé comme administratrice aux conseils d’administration de la Townsend Smith Foundation, de Conservation Halton, de la Chambre de commerce de Milton, de la Downtown Milton Business Improvement Area et de la Fédération canadienne des femmes diplômées des universités (FCFDU). Elle est également membre du comité consultatif communautaire de Nassagaweya et du comité consultatif communautaire de la carrière Milton.

M^me Tesser Derksen a toujours travaillé dans la prestation de services : après plusieurs années dans le domaine des services funéraires à s’occuper de familles à Georgetown et à Milton, Kristina a étudié le droit à l’Université de Toronto et dirige son propre cabinet sur la rue Main au centre-ville de Milton.

Enjeux liés à l’ARC soulevés au Parlement

S.O.

Récapitulations des réunions pertinentes du PACP

Jeudi 23 octobre 2025

Sujet de la réunion :

Rapport sur les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada;
rapports d’automne 2025 sur les travaux du vérificateur général du Canada et du Comité

Membres participants :

PLC : Jean Yip, Anthony Housefather, Tom Osborne, Kristina Tesser Derksen
PCC : John Williamson (président), Ned Kuruc, Gérard Deltell, Stephanie Kusie
BQ : Sébastien Lemire

Témoins :

Agence du revenu du Canada

Bob Hamilton, commissaire du Revenu et premier dirigeant
Maxime Guénette, sous-commissaire, Direction générale du service, de l’innovation et de l’intégration (par vidéoconférence)
Hugo Pagé, sous-commissaire et administrateur supérieur des affaires financières, Direction générale des finances et de l’administration
Melanie Serjak, sous-commissaire, Direction générale de cotisation, de prestation et de service

Bureau du vérificateur général

Karen Hogan, vérificatrice générale du Canada
Andrew Hayes, sous-vérificateur général
Mathieu Lequain, directeur

Résumé :

À la suite d’une motion adoptée par le Comité permanent des comptes publics (Comité) le 22 octobre 2025, le Comité a entamé son étude du rapport « Les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada », publié par le BVG en octobre 2025. Le Comité a seulement entendu les déclarations de l’Agence du revenu du Canada (ARC) et du Bureau du vérificateur général du Canada (BVG). L’autre entité visée dans le rapport, soit Services partagés Canada, n’a pas été invitée à la réunion initiale (conformément à la motion), mais devrait être appelée à comparaître devant le Comité à une date ultérieure.

Déclaration d’ouverture :

Dans sa déclaration d’ouverture, le BVP souligne qu’il craint que, même si le nouveau système de téléphonie de l’ARC est en place et que d’autres améliorations ont été apportées, les Canadiens attendent encore trop longtemps pour obtenir des réponses à leurs questions fiscales. Le BVG explique que la performance de l’ARC à l’égard du respect de sa propre norme de service liée au traitement des appels était nettement en dessous de la cible (et que les appelants ne recevaient pas de mises à jour en temps réel concernant leur position dans la file, ce qui limitait leur capacité à déterminer s’il était préférable d’attendre, d’avoir recours aux options en libre-service ou de mettre fin à l’appel). Le BVG ajoute qu’il a effectué des appels aux centres de communication et a posé des questions générales relatives à l’impôt et aux prestations. Il a ainsi constaté que les réponses aux questions liées à l’impôt des particuliers étaient seulement exactes dans 17 % des cas, alors que celles concernant l’impôt ou les prestations des entreprises étaient seulement exactes dans un peu plus de la moitié des cas. En revanche, le BVG constate une exactitude beaucoup plus élevée lorsque les questions portaient sur des comptes en particulier. Le BVG conclut en affirmant que, dans son évaluation du rendement des agentes et agents des centres de communication, il constate que l’ARC accordait plus d’importance au respect des horaires de travail et des pauses, et moins à l’exactitude et à l’exhaustivité des renseignements fournis aux appelants. Il ajoute que cela « n’encourage pas un fort engagement envers un service de qualité ».
Dans la déclaration d’ouverture de l’ARC (prononcée par le Commissaire), il est noté que l’ARC accepte les constatations de l’audit, et le porte-parole mentionne que le Plan d’amélioration des services de 100 jours (« le Plan ») de l’ARC aide à donner suite aux recommandations de l’audit. L’ARC précise aussi les améliorations apportées jusqu’à présent grâce au Plan (comme un soutien prolongé par le clavardage en direct, des moyens plus faciles pour récupérer l’accès à des comptes déverrouillés, une version améliorée du robot conversationnel alimenté par l’intelligence artificielle générative, etc.). Bien que l’ARC souligne encore une fois son acceptation des recommandations du BVG, elle met toutefois en lumière certaines nuances, notamment : l’ARC avait mis en place en 2018 un nouveau système de téléphonie avec enregistrement d’appels, un programme d’assurance de la qualité, une formation ciblée et des outils de supervision axés sur la technologie. Elle souligne également que, lors du dernier exercice financier, le Programme d’assurance de la qualité de l’ARC a évalué plus de 100 000 appels – dont 80 % concernaient des dossiers de contribuables précis. Il est ensuite noté que les résultats de l’ARC ont révélé que ces appels atteignaient un taux d’exactitude de 94 %, comme l’a confirmé le BVG. Cependant, l’ARC reconnaît que des améliorations s’avèrent nécessaires pour les 20 % des appels restants concernant les demandes de renseignements généraux. L’ARC décrit ensuite les étapes prises pour apporter ces améliorations (p. ex. réorienter son Programme d’assurance de la qualité). Enfin, l’ARC parle des façons dont elle cherche à soutenir des améliorations à plus long terme, au-delà du Plan (p. ex. régler les causes profondes des problèmes liés aux services, et adopter sa stratégie de modernisation à long terme).

Période de questions et réponses :

Gérard Deltell, membre conservateur du Comité, exprime sa vive déception envers l’ARC, notant qu’il n’a jamais vu un rapport aussi dévastateur. Il souligne que le piètre service de l’ARC nuit aux aînés et aux Canadiens à faible revenu, et que des renseignements inexacts ont de graves répercussions négatives. Deltell demande si l’ARC a honte de son rendement. L’ARC se dit être désappointée de son récent rendement, et elle ajoute qu’elle s’efforce d’améliorer la situation. L’ARC fait mention des efforts déployés pour améliorer les renseignements offerts aux Canadiens, au-delà de ses centres d’appels (comme les renseignements disponibles en ligne). Elle rappelle aussi au Comité qu’elle a obtenu un meilleur rendement pour les appels concernant des comptes précis. Deltell interroge au sujet des erreurs qui ont été commises par des contribuables après avoir reçu des renseignements inexacts de la part d’agents aux centres d’appels de l’ARC. Il demande aussi quelles étaient les options offertes aux contribuables pour corriger ces erreurs. L’ARC répond que, de façon générale, elle a des procédures en place pour régler de telles situations.
Jean Yip, membre libérale du Comité, demande pourquoi l’ARC a autant de problèmes avec ses centres d’appels. Le BVG fait mention du nombre changeant d’agents aux centres d’appels et des outils qui sont à leur disposition (30 % de la durée de l’appel était le temps d’attente pendant que l’agent cherchait la bonne information), ainsi que le temps requis pour faire la vérification de l’appelant. Yip demande si le Plan de l’ARC aide à aborder les constatations du BVG. L’ARC note que le Plan, qui a été mis en place en septembre et prendra fin au début décembre, devrait aider à donner suite à plusieurs des constatations du BVG. L’ARC reconnaît qu’il serait avantageux d’avoir plus d’agents pour réduire les temps d’attente (plus il y a d’agents, plus d’appels seront traités), mais elle souligne qu’il serait tout aussi essentiel d’avoir de meilleurs outils pour assurer un accès plus rapide à l’information requise pour répondre aux appelants. L’ARC énumère des améliorations apportées jusqu’à présent grâce au Plan, notamment un taux de réponse de plus de 70 % des appels, ainsi que la mise en place de nouveaux outils pour les agents et les contribuables (p. ex. des méthodes plus faciles pour régler les problèmes de verrouillage des comptes Mon dossier). L’ARC ajoute qu’elle publiait en ligne les résultats sur les progrès du Plan chaque semaine.
Sébastien Lemire, membre du BQ du Comité, se demande pourquoi l’évaluation de l’ARC à l’égard du rendement des agents des centres de communication accorde une si grande importance aux horaires de travail et aux pauses, et non à l’exactitude. L’ARC est d’accord que certaines failles doivent être corrigées. L’ARC indique que son programme d’évaluation accorde une pondération de 45 % à l’exactitude des renseignements transmis lors des appels, et qu’un nombre important d’appels fait l’objet d’une surveillance chaque mois. L’ARC décrit ensuite la formation approfondie que doivent suivre les agents. Lemire fait la remarque que l’évaluation semble s’intéresser plus au traitement rapide des appels qu’à l’exactitude des renseignements fournis. Il demande si cet enjeu sera abordé et si toute révision au processus sera fournie au Comité. L’ARC précise que la vérification des appelants fait partie intégrale du rendement des agents, mais que l’exactitude des renseignements fournis est également un élément clé de l’évaluation. Lemire demande pourquoi le robot conversationnel de l’ARC obtient de moins bons résultats que les autres robots conversationnels alimentés par l’intelligence artificielle. Il veut aussi savoir comment l’ARC prévoit remédier à cela. L’ARC souligne que son robot conversationnel ne fait pas partie de l’audit du BVG, mais explique tout de même que ce robot en est seulement à une étape pilote, limitant ainsi les réponses qu’il pouvait fournir. L’ARC ajoute que, en novembre 2025, son robot conversationnel sera élargi pour répondre à davantage de questions liées aux entreprises.
Stephanie Kusie, membre conservatrice du Comité, demande si l’ARC a lancé son Plan avant ou après avoir été informée des constatations du BVG. L’ARC affirme être consciente depuis longtemps de ces enjeux (p. ex. elle a tenu des consultations à l’automne 2024 en vue d’améliorer les services). Le Plan aborde les problèmes observés au cours des derniers mois. Kusie dit qu’il est pitoyable que l’ARC ait seulement abordé ce problème récemment, alors qu’il était présent depuis des années. Kusie s’interroge ensuite au sujet du contrat conclut entre Services partagés Canada et IBM. Il veut savoir pourquoi il y a eu autant d’augmentations. Le BVG indique que les augmentations étaient en partie attribuables à la forte hausse des appels concernant les prestations liées à la COVID-19. Cependant, il ajoute qu’il devra mener un audit plus approfondi en 2026 pour aborder d’autres points préoccupants afin de veiller à ce que le nouveau contrat soit mieux géré.
Kristina Tesser Derksen, membre libérale du Comité, demande au BVG s’il a appliqué une échelle de complexité aux cas traités par les agents. Le BVG indique qu’il a classé les appels dans trois catégories : impôt des particuliers, impôt des entreprises, et prestations. Le BVG précise qu’il a fait preuve de rigueur pour déterminer la taille de l’échantillon des appels, laquelle il juge suffisante pour être en mesure de présenter ses résultats aux Canadiens en toute confiance. Le BVG procède ensuite à expliquer en détail comment il assure l’intégrité des données. Il explique aussi comment il a évalué un échantillon d’appels enregistrés pour appuyer ses constatations.
Sébastien Lemire, membre du BQ du Comité, déclare que le nombre d’agents a chuté considérablement au cours des dernières années, malgré une hausse vertigineuse de la population canadienne. L’ARC admet d’emblée qu’elle pourrait traiter plus d’appels si elle avait plus d’agents, mais elle est tenue d’exercer ses opérations en fonction de son budget. Elle indique qu’elle travaille à améliorer les outils disponibles aux Canadiens, ce qui réduirait le nombre d’appels qu’elle reçoit. Lemire se demande où ont été dépensés tous les fonds supplémentaires reçus par l’ARC au cours des dernières années. L’ARC note que des ressources additionnelles étaient nécessaires au cours de la période touchée par la COVID-19, mais que, après cette période, il a fallu procéder à des redressements fiscaux.
Ned Kuruc, membre conservateur du Comité, réitère la constatation du BVG, à savoir que l’ARG s’intéresse plus au respect des horaires de travail et aux pauses qu’a l’exactitude et à l’exhaustivité des renseignements que les agents fournissent aux appelants (affirmant que l’ARC met trop l’accent sur l’horodatage, plutôt que sur la qualité et le service). Il demande aussi combien d’agents additionnels l’ARC cherche à embaucher. L’ARC précise qu’il est essentiel de surveiller le temps exact de travail de ces agents, ainsi que la qualité et l’exactitude de ce travail. Elle indique chercher un équilibre entre ces deux composantes du rendement. L’ARC souligne également que la solution n’est pas d’embaucher plus d’agents, mais plutôt de mieux utiliser la technologie et de réduire le nombre d’appelants en leur offrant de meilleurs renseignements en ligne. L’ARC défend également la formation de ses agents, faisant remarquer que ses agents doivent suivre une formation approfondie, laquelle a été améliorée après un audit antérieur du BVG en 2017 concernant ses centres de communication.
Anthony Housefather, membre libéral du Comité, demande si l’équipe de direction de l’ARC est responsable de ses opérations quotidiennes et si elle veut contester les constatations accablantes du rapport du BVG. L’ARC reconnaît qu’elle est responsable de ses opérations quotidiennes, et non le ministre. Elle dit également ne pas douter les constatations. L’ARC ajoute toutefois être étonnée par les résultats du rapport du BVG à l’égard de l’exactitude des renseignements fournis lors d’appels généraux, et elle précise qu’elle veillera à remédier à cette situation. Housefather demande quels efforts ont été déployés après l’audit du BVG de 2017. L’ARC décrit les mesures considérables qu’elle a prises, y compris une nouvelle plateforme pour les centres d’appels qui permet l’enregistrement des appels. Housefather veut savoir pourquoi le robot conversationnel de l’ARC (même s’il s’agit d’une version pilote) a été mis à la disposition du public si l’ARC savait qu’il fournirait des renseignements si inexacts. L’ARC précise que le robot conversationnel indiquait clairement ses limites. Elle ajoute qu’une version améliorée sera lancée en novembre 2025. Housefather demande au BVG s’il était conscient des limites du robot conversationnel lorsqu’il a posé ses questions. Le BVG note que le robot était effectivement limité à certains domaines (mais les réponses étaient seulement correctes dans le domaine des prestations).
William Stevenson, membre conservateur du Comité, demande combien d’agents travaillent à domicile. L’ARC répond qu’elle fournira l’information par écrit. Stevenson note que l’affirmation de l’ARC sur la formation « approfondie » des agents semble contredire ce que déclare le rapport du BVG (« moins de 30 minutes par année »). L’ARC affirme que le rapport du BVG ne reflète pas l’ensemble des formations offertes aux agents, et elle propose de fournir une explication détaillée par écrit. Stevenson se plaint que les appels déviés de l’ARC ne sont pas inclus dans les données. Il se demande à quel moment l’ARC décide d’avoir recours aux mesures de déviation. L’ARC explique qu’elle s’est engagée à veiller à ce que les Canadiens évitent les longs temps d’attente. Si le temps d’attente dépasse 30 minutes, l’ARC demande aux Canadiens d’utiliser les options de libre-service en ligne. L’ARC indique qu’elle améliorera son processus de déviation d’appels, ce qui pourrait inclure des options automatisées.
Tom Osborne, membre libéral du Comité, demande à l’ARC d’expliquer comment elle a déterminé le temps et les ressources nécessaires pour mettre en place ses processus de contrôle de la qualité et de perfectionnement des agents. L’ARC explique qu’elle a reconnu avoir besoin d’une pondération adéquate pour l’évaluation de la qualité et de l’exactitude du travail de ses agents, et qu’elle examine actuellement cette pondération. L’ARC ajoute également qu’elle constate une hausse de la durée des appels depuis 2020, notant que les agents prennent plus de temps à faire la vérification de l’appelant. L’ARC ajoute qu’elle traite 130 000 appels par année, dont 94 % sont jugés avoir obtenu des réponses exactes. L’ARC indique qu’elle examinera tout de même son programme d’évaluation de la qualité dans le cadre du Plan. Osborne dit que le taux d’exactitude de 17 % pour les appels de renseignements généraux est inquiétant. L’ARC est d’accord que ce taux est inquiétant et qu’il faut régler ce problème, mais note que ce type d’appels ne représente qu’un faible pourcentage du volume total des appels traités par l’ARC. L’ARC ajoute qu’une analyse des erreurs commises aiderait à aborder les problèmes à résoudre, surtout en veillant à ce que les agents aient accès plus rapidement à des connaissances et à des renseignements plus efficaces. L’ARC déclare aussi que le régime fiscal devient « de plus en plus compliqué », faisant en sorte qu’il est très difficile de traiter les appels dans un tel environnement.
Sébastien Lemire, membre du BQ du Comité, fait mention de Service Canada et de son incapacité à répondre aux questions fiscales. L’ARC indique qu’elle entretient une bonne relation avec EDSC/Service Canada pour joindre les Canadiens vulnérables, notamment pour accroître la sensibilisation à l’égard de la production de déclarations de revenus et des prestations. Lemire dit que les aînés ont de nombreuses difficultés à accéder aux services de l’ARC, affirmant qu’ils auraient besoin d’une ligne dédiée aux services spécialisés. L’ARC décrit les travaux qu’elle réalise pour aider les aînés vulnérables, plus particulièrement ses efforts de sensibilisation, son Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI) et son programme Déclarer simplement (qui profite à bon nombre d’aînés). En ce qui concerne une ligne dédiée aux aînés, l’ARC précise que toutes les options seront prises en considération.
Gérard Deltell, membre conservateur du Comité, insiste encore sur le fait que le rapport du BVG était inquiétant et que les Canadiens attendaient trop longtemps, malgré le récent financement accordé à l’ARC. L’ARC est également d’avis que les temps d’attente ont été trop longs récemment, mais elle indique que le Plan a démontré des améliorations. Elle ajoute qu’elle travaillera sans relâche pour s’assurer que ces améliorations se maintiennent pour la prochaine période de production grâce à des changements qui réduiront les volumes d’appels (p. ex. meilleurs renseignements en ligne et options de libre-service). Deltell demande comment la culture de l’ARC serait adaptée pour être davantage axée sur l’exactitude et la qualité. L’ARC indique qu’elle examinera son processus d’évaluation pour déterminer la pondération adéquate à accorder à l’exactitude et à la qualité par rapport aux autres facteurs. Deltell souligne que, sans le rapport du BVG, il aurait été peu probable que l’ARC ait pris des mesures pour améliorer la situation (malgré les innombrables appels que reçoivent les députés à ce sujet depuis des années). L’ARC souligne qu’elle a confiance que ses efforts amélioreront les services aux Canadiens.
Jean Yip, membre libérale du Comité, reconnaît aussi que les députés reçoivent de nombreux appels concernant les arriérés et les temps d’attente de l’ARC, et elle demande combien de temps il faudra avant que les améliorations soient perceptibles au sein de l’ARC. L’ARC dit qu’elle cherche à traiter les arriérés dans le cadre de son plan et, par la suite, à aborder les causes fondamentales afin de réduire le nombre d’appels reçus. L’ARC indique que, en raison de la récente croissance démographique et de la complexité accrue du régime fiscal et des prestations, elle reçoit plus de demandes (p. ex. plus de demandes de crédit d’impôt pour personnes handicapées, qui permettent d’avoir accès aux nouvelles prestations d’invalidité fédérales). Elle précise qu’elle pourra réduire le nombre d’appels reçus à cet égard si elle aborde tôt les causes fondamentales des enjeux. Yip se demande pourquoi les temps d’attente réels pour les petites entreprises sont plus longs que ceux affichés en ligne par l’ARC. Le BVG a indiqué que les temps d’attente affichés en ligne par l’ARC sont souvent inexacts, ce qui limite la capacité des petites entreprises à déterminer le moment idéal pour appeler l’ARC. Le BVG ajoute que le taux d’exactitude des renseignements fournis lors des appels portant sur l’impôt des entreprises se situait juste au-dessus du seuil des 50 %; une meilleure exactitude devrait être attendue.
Stephanie Kusie, membre conservatrice du Comité, pose une question concernant les problèmes contractuels liés au contrat des centres de communication. Le BVG réaffirme qu’il faudra continuer l’examen du contrat, à la lumière des enjeux signalés dans le présent audit, afin de faire le point sur cette situation dans le prochain audit de 2026. Kusie demande si le contrôle trop souple du contrat était un problème plus large dans l’ensemble du gouvernement. Le BVG dit que c’est une question qui hante tous les auditeurs. Cependant, il précise que, dans cette situation, Services partagés Canada n’a pas examiné attentivement les factures étant donné l’ambiguïté des responsabilités. Kusie fait ensuite mention des commentaires négatifs faits par les électeurs concernant leurs interactions avec les agents de l’ARC, et elle demande à l’ARC comment elle va procéder pour améliorer un service à la clientèle de si piètre qualité. L’ARC admet également entendre de tels commentaires négatifs à l’occasion, et partage le même avis, à savoir que les Canadiens ne devraient pas vivre de telles expériences. Elle ajoute qu’elle va travailler à comprendre ce qui pose problème afin d’être en mesure de remédier à la situation. L’ARC met cependant la situation en contexte : puisqu’elle reçoit 30 millions d’appels par année, elle ne pourra jamais garantir qu’elle éradiquera toute interaction négative.
Kristina Tesser Derksen, membre libérale du Comité, souligne que la Loi de l’impôt sur le revenu est complexe et ne cesse de se compliquer. Elle demande à l’ARC comment elle prépare ses agents dans un tel environnement pour favoriser leur réussite. L’ARC admet que le régime fiscal est compliqué et qu’il n’a pas été simplifié au cours des dernières années. Elle précise qu’une meilleure utilisation de la technologie et de l’IA pourrait aider les agents à trouver des façons d’expliquer le régime fiscal. L’ARC dit qu’elle peut aussi adapter la formation pour mieux aborder les questions fiscales complexes. L’ARC précise aussi que, pendant une période d’immigration accélérée, de nombreux nouveaux arrivants ne connaissent pas bien le régime fiscal et nécessitent encore plus d’aide. L’ARC souligne qu’il s’agit d’une quête sans fin. Derksen demande quelles autres administrations pourraient être envisagées pour améliorer les services. L’ARC précise qu’elle discute avec d’autres administrations pour trouver des façons d’améliorer les services, y compris des façons de simplifier le régime fiscal, en particulier des options de production automatique qui remplissent au préalable les déclarations (ce qui pourrait simplifier l’ensemble du processus). Derksen veut savoir pourquoi l’ARC n’a pas mis en place un module de gestion de l’effectif dans son système de téléphonie. Elle demande aussi quels sont les plans futurs de l’ARC. L’ARC offre de fournir ces renseignements par écrit. Elle explique que certains éléments de l’ancien système ne satisfaisaient pas aux fonctions opérationnelles de l’ARC, mais que son nouveau système de téléphonie répondra mieux à ses besoins.
Sébastien Lemire, membre du BQ du Comité, s’interroge au sujet des coûts des services professionnels et des coûts contractuels des centres de communication de l’ARC. Il demande aussi de recevoir des renseignements sur les lignes directrices de l’ARC à l’égard des primes pour les cadres. L’ARC dit qu’elle a un système robuste en place pour assurer le bon rendement de tous ses employés, et précise qu’elle fournira plus de renseignements par écrit.
Le président demande si l’ARC a éprouvé des difficultés à gérer les agents qui travaillent à domicile, y compris un accès limité à certains types de renseignements lorsqu’ils travaillent à domicile. L’ARC dit qu’il s’agit plutôt d’une question de veiller à ce que les agents soient disponibles pour traiter les appels, enjeu présent même avant l’option du travail à domicile. L’ARC propose de fournir plus de renseignements par écrit à l’égard de l’accès aux renseignements lorsque les agents travaillent à domicile.
Ned Kuruc, membre conservateur du Comité, raconte des problèmes que les électeurs ont eus après avoir reçu des renseignements inexacts de l’ARC, puis il demande si l’ARC va rembourser les Canadiens qui se sont fiés aux renseignements inexacts fournis par les agents (intérêts, etc.). L’ARC explique que les contribuables peuvent avoir recours à des dispositions d’allègement pour les contribuables.
Anthony Housefather, membre libéral du Comité, demande pourquoi on ne peut pas informer immédiatement les Canadiens si les temps d’attente dépassent 30 minutes. L’ARC note que, aussitôt qu’elle sait que les temps d’attente sont 30 minutes ou plus, les appels sont déviés à une option de libre-service. Elle offre tout de même de fournir plus de renseignements par écrit pour clarifier. Housefather dit que des électeurs lui ont dit que Revenu Québec offre un meilleur service que l’ARC, surtout en ce qui concerne l’acheminement des appels à des agents plus expérimentés. L’ARC explique les efforts qu’elle déploie pour diriger les appelants vers le bon échelon pour répondre à leur question. Enfin, Housefather demande à l’ARC d’accorder une cote à son propre service à la clientèle. L’ARC s’accorde une cote entre B et C en précisant que, même si elle déploie de véritables efforts dans un environnement complexe, elle reconnaît tout de même qu’il y a des préoccupations à l’égard de l’exactitude, de la qualité et des longs temps d’attente. L’ARC reconnaît qu’elle se trouve maintenant dans un monde où elle ne possède pas les ressources qui lui permettraient d’obtenir la cote A, mais elle envisagera les outils qui sont nécessaires pour se rapprocher de cette cote. Le BVG fait la remarque que le rendement de l’ARC est loin d’une cote de passage.

Travaux du Comité :

Kristina Tesser Derksen, membre libérale du Comité, propose la motion suivante : « Étant donné que le ministre des Finances et du Revenu national et le secrétaire d’État à l’Agence du revenu du Canada et aux Institutions financières ont écrit au Comité permanent des finances le 2 septembre pour proposer de se présenter devant le Comité dès que possible afin de discuter du plan de 100 jours de l’ARC visant à remédier aux retards dans les services et aux difficultés d’accès; dans le cadre de son étude du rapport du vérificateur général sur les centres de communication de l’ARC, le Comité permanent des comptes publics invite le ministre des Finances et du Revenu national et le secrétaire d’État à l’Agence du revenu du Canada et aux Institutions financières à comparaître devant le comité afin de faire le point sur les progrès réalisés à ce jour dans le cadre du Plan. » La motion a été adoptée à l’unanimité, sans débat.

Mardi 28 octobre 2025

Sujet de la réunion :

Rapport sur les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada;
rapports d’automne 2025 sur les travaux du vérificateur général du Canada et du Comité

Membres participants :

LPC: Jean Yip, Anthony Housefather, Tom Osborne, Kristina Tesser Derksen
CPC: John Williamson (Chair), Ned Kuruc, Gérard Deltell, Stephanie Kusie
BQ: Sébastien Lemire

Témoins :

Agence du revenu du Canada

Hugo Pagé, sous-commissaire et administrateur supérieur des affaires financières, Direction générale des finances et de l’administration
Melanie Serjak, sous-commissaire, Direction générale de cotisation, de prestation et de service
Denis Skinner, sous-commissaire adjoint, Direction générale de l’informatique

Bureau du vérificateur général (BVG)

Andrew Hayes, sous-vérificateur général
Lucie Després, directrice

Services partagés Canada (SPC)

Scott Davis, sous-ministre adjoint, directeur principal des finances
Kristin Brunner, sous-ministre adjointe, Services numériques
Scott Jones, président

Résumé :

À la suite d’une motion adoptée à la réunion du Comité le 21 octobre 2025, le Comité a poursuivi son examen du rapport « Les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada », publié par le BVG en octobre 2025 (la première réunion a eu lieu le 31 octobre 2025, où les seuls témoins étaient des représentants de l’ARC et du BVG). À la réunion d’aujourd’hui, des représentants de SPC, de l’ARC et du BVG sont présents. À la suite d’une motion adoptée lors de la réunion du 23 octobre 2025, le ministre des Finances et du Revenu national ainsi que le secrétaire d’État à l’Agence du revenu du Canada sont également invités à comparaître devant le Comité dans le cadre de cette étude.

Déclaration d’ouverture :

Dans sa déclaration d’ouverture, SPC accueille favorablement les constatations du BVG et accepte les recommandations. SPC explique qu’il fournit des solutions technologiques à environ 220 centres de communication de partenaires dans l’ensemble du gouvernement, ce qui comprend l’administration des contrats et la fourniture de l’infrastructure informatique aux centres de contact (les partenaires décident des fonctionnalités à activer, ce qui entraîne des coûts plus élevés). SPC fait une mise en garde que le BVG a examiné un contrat qui a été attribué il y a plus de dix ans, soit en 2015, bien avant l’arrivée des services infonuagiques. De plus, il fait valoir que la valeur minimale de 50 millions de dollars n’est pas, et n’a jamais été, une valeur estimative du contrat. Cette interprétation est erronée et donne une fausse impression. Un engagement minimum permet aux fournisseurs de garantir qu’ils pourront récupérer leur investissement initial. SPC précise ensuite que le contrat respecte le budget : en date de juin 2025, le coût total pour les dix premières années du contrat s’élevait à 190 millions de dollars. Les pouvoirs d’achat totaux de SPC pour ce contrat s’élèvent à 300 millions de dollars. De plus, SPC précise que les dépenses sont examinées régulièrement et surveillées à l’interne et par les ministères. SPC explique que les modifications apportées au contrat qui ont entraîné des hausses contractuelles reflètent une utilisation accrue par l’ARC, l’ajout de fonctions pour appuyer les agents et d’autres exigences opérationnelles des partenaires. SPC assure au Comité que le gouvernement en a eu pour son argent, et il accueille favorablement un audit plus approfondi par le BVG. Enfin, SPC explique qu’il collabore activement avec des représentants de l’industrie et des partenaires, y compris l’ARC, pour que les leçons apprises soient appliquées dans le contrat de remplacement en juillet 2025. Cela inclut une surveillance financière plus stricte et des rôles clairement définis pour SPC et l’ARC, ainsi qu’un contrat distinct pour l’ARC (ce qui permettra à l’ARC d’assurer un meilleur suivi de son utilisation et de ses coûts). L’ARC aura aussi accès à la gamme complète de fonctions commerciales actuelles et à venir offertes par le fournisseur, et elle bénéficiera d’une plus grande autonomie pour mettre en œuvre et gérer les fonctions à mesure que ses besoins évoluent, sans avoir à renégocier le contrat.
Dans la déclaration d’ouverture de l’ARC (prononcée par le sous-commissaire et administrateur supérieur des affaires financières, Direction générale des finances et de l’administration), le porte-parole décrit les étapes prises, en collaboration avec SPC, pour renforcer la gouvernance, clarifier les responsabilités et assurer une surveillance financière robuste. Il précise que, dans le contrat existant concernant les Services de centre de contacts hébergés (SCCH), SPC agit à la fois comme autorité contractante et autorité technique, tandis que l’ARC gère les opérations quotidiennes des centres de contact (et définit les exigences opérationnelles). L’ARC souligne qu’elle est d’accord avec les recommandations du BVG à l’égard de la surveillance du contrat et de la responsabilisation, et elle décrit les étapes qu’elle prendra pour aider SPC à appliquer ces recommandations, notamment préparer une entente sur la structure d’opérations et de partenariats contractuels, appliquer les leçons apprises au processus d’approvisionnement pour la nouvelle solution du centre de contact en tant que service (CCaS). L’ARC fait aussi remarquer que, dans le cadre du nouveau contrat d’approvisionnement, elle assumera le rôle d’autorité technique, ce qui lui permettra d’assurer une meilleure surveillance du rendement des services, de la prestation technique et de la facturation.

Période de questions et réponses :

Stephanie Kusie, membre conservatrice du Comité, demande comment les modifications au contrat d’IBM ont été communiquées au ministre et approuvées par ce dernier. SPC explique le processus de passation de marchés et la façon dont les modifications ont été apportées, y compris le plafond établi à 300 millions de dollars pour l’autorisation de dépenser (même si, en 2017, on prévoyait que la valeur du contrat atteigne 190 millions de dollars; Kusie demande à SPC de fournir les documents qui appuient cet énoncé). Kusie demande pourquoi des pénalités de rendement ne s’appliquaient pas à IBM. SPC dit qu’il a tiré une leçon de cette situation, car le contrat n’avait aucune modalité commerciale à cet égard. Kusie demande pourquoi les contrats et les factures n’étaient pas correctement examinés ou audités. SPC assure qu’il dispose de points de contrôle pour valider le travail.
Tom Osborne, membre libéral du Comité, demande de nouveau comment la valeur du contrat est passée de 50 millions de dollars à 190 millions de dollars. SPC explique que le montant de 50 millions de dollars était la valeur minimale requise pour que IBM puisse couvrir ses dépenses. La valeur de 190 millions de dollars englobait les commandes liées à l’utilisation du service (la valeur du contrat étant plafonnée à 300 millions de dollars). Osborne demande à SPC et à l’ARC d’expliquer les leçons tirées du contrat. SPC indique qu’il s’en tiendra dorénavant aux modalités d’un contrat commercial, abandonnant ainsi les demandes de services personnalisés qui ne sont pas déjà disponibles sur le marché. Il exigera aussi que les factures soient ventilées par entité. L’ARC ajoute que, en étant l’unique client du contrat, elle aura une plus grande souplesse pour adapter les services à ses besoins. De plus, la facturation simplifiée (« une seule facture ») facilitera la certification et clarifiera les rôles avec SPC.
Sébastien Lemire, membre du BQ du Comité, demande si une commission d’enquête est requise pour examiner davantage ce contrat. SPC souligne de nouveau que la valeur contractuelle se situe toujours dans la limite de la marge établie initialement. Il précise tout de même que cela posait problème lorsque le gouvernement demandait de recevoir des services uniques non disponibles sur le marché. Lemire interroge SPC au sujet des divers contrats (principalement celui conclu avec IBM) et lui demande s’il a eu recours à des processus d’appel d’offres – y compris une liste des dix plus grands fournisseurs utilisés. SPC offre de fournir cette information par écrit. Lemire demande les raisons pour lesquelles SPC fait appel à des entrepreneurs externes pour de tels projets. SPC explique que certains services/systèmes ne peuvent pas être conçus à l’interne.
Gérard Deltell, membre conservateur du Comité, fait référence à des reportages médiatiques sur l’affaire impliquant Distribution Carflex Inc. et le manque de vérification des remboursements versés par l’ARC. L’ARC dit comprendre les préoccupations soulevées et affirme qu’elle prend la sécurité au sérieux, ayant en place des contrôles de sécurité pour atténuer les risques entourant les transactions suspectes. Deltell demande quel est le seuil à partir duquel les remboursements sont automatiquement assujettis à un examen par un humain (remboursements supérieurs à 5 millions de dollars?). L’ARC ne peut pas fournir un chiffre précis en vue d’assurer l’intégrité de l’audit. Deltell demande combien d’autres cas semblables à celui de Distribution Carflex Inc. se trouvent devant les tribunaux. L’ARC affirme que, à sa connaissance, il n’y a aucun autre cas. Deltell demande si l’ARC a modifié son seuil après cet incident. L’ARC précise encore une fois ne pas pouvoir divulguer cette information, mais insiste sur le fait qu’elle travaille en étroite collaboration avec les institutions financières pour détecter et prévenir la fraude (Deltell exprime de la frustration à l’égard du fait que l’ARC a seulement pris connaissance du cas à la suite de l’intervention de la Banque TD).
Jean Yip, membre libérale du Comité, demande ce que fait SPC pour aider à assurer la surveillance et la prévention des pannes. SPC indique qu’il travaille avec le fournisseur pour régler les problèmes liés aux pannes. Yip demande si IBM a demandé des crédits de service en raison des pannes. SPC répète avoir tiré une leçon de cette situation et que, dorénavant, il établira des modalités commerciales. Yip demande aussi si les services auraient pu être fournis à l’interne. SPC souligne que l’utilisation de systèmes déjà disponibles sur le marché est plus efficace en raison des avancements technologiques rapides. Ces systèmes permettent aussi de répondre à la demande de l’ARC et des autres ministères.
Sébastien Lemire, membre du BQ du Comité, demande pourquoi l’ARC ne peut pas mieux détecter et prévenir la fraude dans les déclarations fiscales et les remboursements. L’ARC indique avoir mis en place de meilleurs contrôles pour détecter et prévenir de telles transactions frauduleuses. Lemire demande ensuite ce que fera l’ARC pour garantir que son robot conversationnel fournit des réponses fiables et exactes. L’ARC précise que sa plateforme actuelle est une version bêta qui fait l’objet d’essais et d’une surveillance. Dès que les essais confirmeront l’atteinte d’un certain niveau de fiabilité, le robot conversationnel pourra se défaire de son statut bêta.
Ned Kuruc, membre conservateur du Comité, répète ses préoccupations à l’égard du manque de validation des factures dans le cadre du contrat. L’ARC précise qu’elle n’approuve pas et n’examine pas les factures détaillées d’IBM, mais elle passe en revue les factures de SPC pour s’assurer que les montants sont raisonnables et respectent les dépenses prévues de l’ARC. SPC affirme avoir reçu une facture détaillée d’IBM et avoir utilisé son cadre de contrôle pour la valider. Kuruc souligne que les Canadiens ont été très mécontents des services atroces et de piètre qualité offerts par l’ARC en vertu du contrat d’IBM. Il demande aussi comment ces services vont être améliorés. L’ARC souligne que le contrat conclu avec IBM permettait d’ajouter de nouvelles fonctions, comme l’enregistrement et le routage des appels, et que l’ARC a également ajouté d’autres fonctions au contrat. L’ARC précise que le nouveau contrat conclu avec Bell permettra à l’ARC de mieux se concentrer sur les résultats.
Kristina Tesser Derksen, membre libérale du Comité, demande d’obtenir plus de renseignements sur l’incidence qu’aura le nouveau projet pilote de planification des appels de l’ARC sur les niveaux de service. L’ARC dit que ce service permettra aux Canadiens de planifier un rappel pour les questions liées au CIPH et aux paiements dus à l’ARC (MyBalance) (ce service a été très populaire depuis son lancement la semaine dernière). L’ARC dit qu’elle surveille l’utilisation de cette fonction pour voir si elle peut l’étendre à d’autres services. Tesser Derksen demande combien de rappels sont effectués et dans quel délai. L’ARC indique que, pour le CIPH, la norme de service est un rappel dans les deux jours ouvrables (elle précise que la fonction a été utilisée environ 1 000 fois depuis son lancement en septembre 2025). L’ARC souligne toutefois que, pour certains clients, cette fonction ne résoudra pas leurs problèmes liés au CIPH. L’ARC ajoute qu’elle a aussi lancé récemment un service de validation de l’identité numérique afin de réduire le besoin pour les Canadiens de demander ou de recevoir un code par la poste. Ce service a aussi été élargi pour traiter les problèmes liés aux comptes verrouillés (elle précise que le service a été utilisé 5 550 fois depuis son lancement la semaine dernière). Tesser Derksen demande comment l’ARC préviendra la fraude au moyen de ces outils de vérification numériques. L’ARC souligne être consciente de la menace de fraude, ce qui explique les essais approfondis et les contrôles rigoureux.
William Stevenson, membre conservateur du Comité, demande pourquoi l’ARC n’a pas utilisé auparavant une fonction de rappel pour les demandes de renseignements généraux. L’ARC précise qu’une fonction de rappel a déjà été mise en place auparavant pour les demandes de renseignements généraux. Stevenson demande alors comment l’ARC a déterminé le nombre d’agents requis pour les niveaux de service demandé. SPC dit qu’il était responsable de s’assurer que le service de base est disponible, mais que l’ARC était responsable de la dotation. Stevenson demande à SPC et à l’ARC de fournir une explication écrite des améliorations apportées dans le nouveau contrat. L’ARC et SPC acceptent de fournir cette information. Stevenson demande dans quelle mesure l’ARC a pris en considération les spécialistes en déclaration de revenus lorsqu’elle a apporté des changements à ses services et systèmes pour renforcer la prévention de la fraude. L’ARC reconnaît que certains changements apportés pour prévenir la fraude ont créé des frictions avec les spécialistes en déclaration de revenus, mais elle travaille en étroite collaboration avec les intervenants pour communiquer ces changements et harmoniser les efforts.
Anthony Housefather, membre libéral du Comité, s’informe au sujet de la valeur minimale du contrat (50 millions de dollars) et demande ce que cela signifie, en pratique, pour la récupération de l’investissement en capital d’IBM. SPC convient que cela n’était jamais une estimation contractuelle, mais plutôt une valeur minimale pour offrir une garantie financière au fournisseur. Housefather demande ensuite une explication de la façon dont la valeur des éléments a été déterminée dans le contrat. SPC indique que la valeur a été établie par élément/usage facturé par mois. Housefather demande quelle a été l’erreur de SPC lorsqu’il a fixé les pénalités sous les mesures de contrôle. SPC dit qu’il n’avait aucun équivalent commercial, car le gouvernement définissait sa propre terminologie et exigeait que certains services gouvernementaux soient utilisés (ce qui retirait la responsabilité d’IBM). SPC précise rectifier la situation dans le contrat actuel en utilisant une terminologie commerciale standard (non la terminologie ambiguë du gouvernement).
Sébastien Lemire, membre du BQ du Comité, demande une liste des contrats conclus entre SPC et IBM depuis 2015 (et les dépassements budgétaires de ces contrats), ainsi que d’autres enjeux contractuels. SPC accepte de fournir ces renseignements
Gérard Deltell, membre conservateur du Comité, se plaint que les agents de l’ARC sont mal formés, ce qui est un problème découlant de la gestion. Deltell demande de nouveau quel était le seuil pour déterminer si l’audit est fait automatiquement par une machine ou s’il est fait par un humain. Encore une fois, l’ARC ne peut pas fournir une réponse. Deltell est déçu que l’ARC ne puisse pas lui répondre. L’ARC explique que le seuil est rajusté selon le niveau de risque. Deltell indique que l’ARC devrait lancer une enquête externe sur cet enjeu, étant donné l’absence de réponses aujourd’hui à l’égard du seuil utilisé pour déterminer si un remboursement est assujetti à un audit/examen humain ou s’il fera l’objet d’un examen automatisé. L’ARC explique que son logiciel est très sophistiqué lorsqu’il effectue ses examens. Deltell est étonné que l’ARC appelle ses systèmes « très sophistiqués » compte tenu de l’ampleur de la fraude impliquée dans le cas de Distribution Carflex Inc. L’ARC souligne que son système examine plusieurs variables.
Tom Osborne, membre libéral du Comité, demande à l’ARC quels sont ses plans pour améliorer l’exactitude des réponses fournies par les agents. L’ARC explique que les agents suivent une formation approfondie. Elle envisage aussi l’utilisation d’outils d’IA pour améliorer les réponses fournies par les agents (y compris la plateforme de Bell dans le cadre du nouveau contrat). Osborne demande comment l’ARC mesure l’exactitude des agents. L’ARC présume que sa propre évaluation de l’exactitude démontre un taux de 90 % pour les appels liés à un compte. L’ARC ajoute qu’elle améliorera la formation et l’encadrement des agents, en plus de mettre en place des processus automatisés d’examen de la qualité. L’ARC précise que ces améliorations feront partie des mesures prises pour répondre aux recommandations du BVG. Osborne demande comment les outils en libre-service sont surveillés pour garantir l’exactitude. L’ARC dit qu’elle surveille régulièrement ses outils pour assurer la qualité et la précision (y compris les essais de son robot conversationnel). L’ARC ajoute ensuite que ses centres d’appels traiteront les cas de plus en plus complexes, alors que les options en libre-service serviront à répondre aux questions plus simples.
Stephanie Kusie, membre conservatrice du Comité, demande combien de dépenses liées au contrat n’ont pas été vérifiées. SPC répond qu’un processus de vérification est en place et qu’il sera heureux d’en faire part au BVG pour son audit du contrat en 2026. Kusie demande au BVG pourquoi SPC et l’ARC n’ont pas fourni de documents attestant qu’ils ont vérifié les factures, et demande s’il est possible d’obtenir de tels documents. Le BVG dit n’avoir trouvé aucune preuve de validation de factures chez l’ARC (surtout en ce qui a trait à l’usage); SPC et l’ARC doivent montrer exactement ce que paient les Canadiens. SPC affirme qu’il appliquera les leçons tirées de cet audit au nouveau contrat conclu avec Bell Canada, y compris une meilleure transparence et un plus grand contrôle sur l’usage des fonctions précises par l’ARC. Il convient de fournir au BVG tous les documents demandés, car ils existent et auraient dû être fournis auparavant.
Jean Yip, membre libérale du Comité, demande si les retards liés au service de résolution de problèmes ont été résolus. L’ARC déclare que les normes de service sont revenues à des niveaux appropriés. Yip demande ensuite si les services de l’ARC pourront traiter la hausse des appels liés à la future initiative du gouvernement concernant la production automatique des déclarations de revenus. L’ARC explique qu’elle préparera sûrement des communications à l’intention des utilisateurs pour les communautés ciblées, et qu’elle veillera à ce que ses centres de contact puissent traiter les appels liés à cette initiative. Yip demande combien d’appels l’ARC examine pour évaluer l’exactitude et quels étaient les résultats pour les particuliers et les entreprises. L’ARC explique qu’elle examine plus de 100 000 appels par année et obtient un taux d’exactitude de plus de 90 % pour les questions propres à un compte (l’ARC offre de fournir d’autres renseignements, divisés entre « appels d’entreprise » et « appels de particuliers »). Yip demande si la formation des agents est continue. L’ARC déclare que, en effet, la formation est continue et elle est adaptée aux flux de travail à venir et aux nouvelles mesures fiscales.
Sébastien Lemire, membre du BQ du Comité, demande pourquoi le seuil lié à la production des déclarations de la TPS/TVH pour petites entreprises n’a pas été indexé depuis les années 1990. L’ARC offre de fournir une réponse par écrit, mais souligne que cela sera probablement une question pour le ministère des Finances. Lemire demande si l’ARC a toujours la capacité d’accepter et de produire des documents papier. L’ARC répond qu’elle a toujours cette capacité et qu’elle accepte encore les déclarations de revenus produites par voie papier.
Ned Kuruc, membre conservateur du Comité, repose la question pour savoir quel est le seuil actuel pour que l’évaluation soit faite par un humain. L’ARC explique qu’il y a plusieurs secteurs d’activité (impôt des entreprises, impôt des particuliers, taxes d’accise) et que les risques sont évalués pour chacun de ces secteurs (le seuil étant ajusté en conséquence). L’ARC souligne encore une fois qu’elle ne peut pas fournir de détails, car cela signalerait des failles aux fraudeurs qui cherchent à déjouer le système. Kuruc se plaint du fait que les reportages médiatiques indiquent que les déclarations de revenus sont régulièrement traitées sans examen par un humain, même lorsqu’il s’agit de montants élevés. Il demande au BVG s’il est nécessaire d’effectuer un examen externe des pratiques de l’ARC à cet égard. Le BVG déclare qu’il examine l’ARC régulièrement. La question qui se pose est plutôt de savoir dans quelle mesure les contrôles de l’ARC sont efficaces et s’il faut les rajustés. Le BVG précise aussi que le Comité devrait envisager d’autres moyens de reddition de compte pour l’ARC si cette dernière est réticente de fournir des renseignements publiquement pour des raisons de sécurité.
William Stevenson, membre conservateur du Comité, demande comment l’ARC corrige les erreurs commises par ses contrôles automatisés. L’ARC explique que, lorsque de telles erreurs se produisent, elle examine les leçons qu’elle peut en tirer. Stevenson demande pourquoi les améliorations de l’ARC se sont produites soudainement après le lancement du plan de 100 jours. L’ARC affirme qu’elle avait déjà pris diverses étapes avant le plan, mais qu’elle accorde maintenant toute son attention à cet enjeu depuis le lancement du plan. Elle ajoute que l’automne est aussi une période creuse où les volumes d’appels sont forcément plus faibles.
Kristina Tesser Derksen, membre libérale du Comité, demande quelle pondération devrait être accordée à l’exactitude dans l’évaluation des agents, étant donné que le taux actuel est 9 %. Le BVG affirme que le taux actuel ne reflète pas un fort engagement au service, mais que cela est un enjeu que l’ARC doit elle-même aborder. Il précise tout de même que l’exactitude devrait avoir une cote plus élevée.
Anthony Housefather, membre libéral du Comité, s’interroge également sur la question des seuils utilisés par l’ARC, et il demande si l’ARC a tiré des leçons du cas de Distribution Carflex Inc., y compris l’utilisation de seuils standard pour déclencher un examen humain. L’Agence explique qu’elle ajuste ses pratiques en fonction de la fraude signalée, mais qu’elle ne peut pas fournir plus de détails. Housefather exprime sa frustration à l’égard du fait que l’ARC refuse de répondre à cette question. Il demande encore une fois si des seuils standard seraient utilisés, peu importe le risque. L’ARC offre de fournir une réponse par écrit.
Le président demande au BVG de fournir une déclaration de clôture et ses réflexions sur le fait que l’ARC et SPC semblent miner les constatations du BVG avec leur évaluation excessivement positive de la situation, surtout que tous les députés entendent depuis longtemps des plaintes à l’égard de l’ARC. Le BVG souligne de nouveau qu’il examinera le contrat lors d’un audit futur en 2026. Le BVG ajoute qu’il a de la difficulté à comprendre que l’ARC et SPC seraient en désaccord avec ses constatations étant donné qu’ils ont fourni la majorité des renseignements et ont confirmé leur accord avec les faits et les constatations. Le BVG indique que les commentaires de l’ARC visant à réfuter les constatations sont douteux, car l’ARC a reçu de mauvais résultats en 2017, et les résultats fournis par l’ARC à l’égard des demandes de renseignements généraux étaient également mauvais. Le BVG indique qu’il faudrait examiner les affirmations de l’ARC à l’égard du taux élevé d’exactitude, car ce taux n’inclut pas les personnes qui n’ont pas été en mesure de joindre un agent et représente seulement 2 % des appelants, et ce, pour une période où il y avait de plus en plus de plaintes à l’égard de l’ARC. Le BVG demande aussi pourquoi l’ARC fait autant d’erreurs liées aux transactions (p. ex. le service Mon dossier). Le BVG indique que les résultats du plan de 100 jours sont prometteurs, mais il tient à préciser qu’il s’agit d’une période où le volume d’appels est faible. Il demande si ces résultats vont se maintenir pendant la période de production des déclarations de revenus.

Jeudi 4 décembre 2025

Sujet de la réunion :

Rapport sur les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada;
rapports d’automne 2025 sur les travaux du vérificateur général du Canada et du Comité

Membres participants :

PLC : Jean Yip, Anthony Housefather, Tom Osborne, Kristina Tesser Derksen
PCC : John Williamson (président), Ned Kuruc, Gérard Deltell, William Stevenson
BQ : Sébastien Lemire

Témoins :

L’honorable Wayne Long, secrétaire d’État (Agence du revenu du Canada et institutions financières)
Agence du revenu du Canada (Jean-François Fortin, commissaire délégué)

Résumé :

À la suite d’une motion adoptée à la réunion du Comité le 21 octobre 2025, le Comité a poursuivi son examen du rapport « Les centres de communication de l’Agence du revenu du Canada », publié par le BVG en octobre 2025. Il s’agit de la troisième réunion du Comité sur la question, les réunions antérieures ayant eu lieu les 23 octobre 2025 et 28 octobre 2025. Le secrétaire d’État a été expressément invité à comparaître devant le Comité, à la suite d’une motion adoptée à la réunion du 23 octobre 2025.

Déclaration d’ouverture :

Le Secrétaire d’État (« le Secrétaire ») prononce une brève déclaration d’ouverture dans laquelle il reconnaît que tous les députés et lui-même ont entendu les préoccupations plus tôt cette année à l’égard des difficultés à communiquer avec l’ARC, surtout les longs temps d’attente. Le Secrétaire explique que, après son entrée en fonction en mai 2025, il a été informé des problèmes avec le service de résolution de problèmes et les temps d’attente extrêmement longs. Il s’est vite mis à l’œuvre pour remédier à la situation, notamment en ajoutant entre 50 et 60 agents au service, ce qui a aidé à réduire les temps d’attente à des niveaux qui respectent les normes de service (5 jours pour l’obtention d’une réponse et 15 jours pour la résolution). Le Secrétaire déclare que cela lui a démontré que l’ARC peut connaître du succès si elle définit clairement le problème, y porte toute son attention et attribue les ressources adéquates pour corriger la situation. Il note que cet examen a levé le voile sur de plus grands problèmes à l’ARC, ce qui l’a poussé à insister sur la mise en place du Plan d’amélioration des services de 100 jours de l’ARC (« le Plan »). Il parle brièvement des différents piliers du Plan, notamment offrir plus de renseignements en ligne pour aider à réduire les volumes d’appels, aborder en amont les facteurs générateurs d’appels et accélérer la modernisation du service. Il précise que, dans le cadre du Plan, l’ARC donnait déjà suite aux constatations et recommandations formulées dans le rapport du BVG. Il souligne que, maintenant, l’accent est mis sur la mise en place d’un plan à long terme (sur cinq ans) pour veiller à ce que l’ARC offre dorénavant le service que les Canadiens exigent et méritent. Enfin, le Secrétaire insiste sur le fait que, désormais, il sera responsable du rendement de l’ARC.

Période de questions et réponses :

Gérard Deltell, membre conservateur du Comité, note que le Parti libéral est au pouvoir depuis plus d’une décennie, période au cours de laquelle la qualité du service de l’ARC a détériorée. Le Secrétaire souligne qu’il est entré en fonction en mai 2025 et qu’il concentre ses efforts sur la résolution de problèmes à venir, et non sur ce qui est déjà dans le passé. Il explique que le Plan montre des progrès remarquables, ce qui témoigne du fait que l’ARC se concentre davantage sur les résultats obtenus. La priorité est maintenant de faire la transition des solutions temporaires à court terme du Plan vers des solutions à long terme. Deltell se plaint que les anciens ministres libéraux du Revenu national n’ont rien fait pour améliorer la situation après l’audit du BVG menée en 2017, lequel révélait des problèmes semblables avec les centres d’appels de l’ARC. Le Secrétaire défend le rendement des anciens ministres. Deltell demande ensuite au Secrétaire s’il a assisté aux réunions du Cabinet et s’il avait des pouvoirs décisionnels. Le Secrétaire confirme qu’il a bel et bien assisté aux réunions du Cabinet et qu’il exerçait des pouvoirs décisionnels. Enfin, Deltell demande pourquoi l’ARC a permis à Brookfield de ne pas payer tout l’impôt dû au Canada. Le Secrétaire note qu’il ne peut pas se prononcer sur des cas fiscaux individuels.
Anthony Housefather, membre libéral du Comité, félicite le Secrétaire d’avoir utilisé des perspectives d’affaires pour régler les problèmes de l’ARC. Il ajoute qu’il a souvent été étonné d’entendre à quel point le service de l’ARC est médiocre comparativement à celui de Revenu Québec. Housefather demande ensuite au Secrétaire le type de ton qu’il adopte pour régler les problèmes à l’ARC. Le Secrétaire précise que le ton est donné par la haute direction. De plus, il n’est pas une personne qui se contente du statu quo. Bien que, dans l’ensemble, il accepte les constatations du BVG, il affirme toutefois que l’ARC a un taux de rendement très élevé en matière d’exactitude pour les 80 % des appels qu’elle reçoit qui portent sur un compte précis (le BVG a même admis que ces types d’appels atteignaient des taux d’exactitude de 90 %). Il minimise également les constatations du BVG à l’égard de la faible exactitude des appels pour les demandes de renseignements généraux, soulignant que le BVG s’est fondé sur un petit échantillon (160 appels), alors que l’échantillon beaucoup plus grand utilisé par l’ARC a démontré un taux d’exactitude nettement plus élevé. Le Secrétaire insiste sur le fait qu’il veut que les Canadiens comprennent que l’ARC offre un service de classe mondiale et des renseignements exacts. Housefather demande ensuite à l’ARC quels sont ses plans pour offrir une meilleure formation et des renseignements plus justes aux agents. Le Secrétaire mentionne que l’ARC travaille à mettre ses agents sur la voie du succès grâce à son Plan (p. ex. elle prolonge des contrats et attribue un financement accru aux zones sensibles), efforts ayant déjà réalisé des progrès remarquables.
Sébastien Lemire, membre du BQ du Comité, se plaint brièvement que le ministre des Finances et du Revenu national n’est pas présent. Il demande ensuite pourquoi l’ARC privilégiait les contrats à court terme par le passé, ce qui ne permet pas d’offrir une formation adéquate aux agents et pourrait contribuer aux faibles taux d’exactitude. Le Secrétaire note, encore une fois, ne pas pouvoir se prononcer sur les décisions antérieures, mais il précise que, dorénavant, l’ARC travaillera à réaffecter les ressources aux bons secteurs, tel qu’il est démontré par la prolongation des contrats de 770 agents pour appuyer le Plan. Il explique aussi que, à l’approche de la période de production des déclarations de revenus, l’ARC s’assurera que nous disposions des ressources adéquates pour réduire les obstacles et assurer un déroulement plus harmonieux. Il ajoute que le plan quinquennal à long terme de l’ARC veillera à ce que l’ARC devienne la norme de référence pour les pays du G7, surtout avec le nouveau système de téléphonie de Bell Canada. Lemire demande à l’ARC de confirmer si elle prévoit faire d’autres coupures, comme il a eu lieu au cours des dernières années. Le Secrétaire répond que l’ARC avait eu la tâche de mettre en place divers programmes au cours de la pandémie de COVID-19, après quoi elle a dû réduire ses effectifs à mesure que ces programmes ont pris fin. L’ARC s’efforce maintenant de cerner les zones sensibles pour déterminer si la réaffectation de ressources est nécessaire. Il mentionne aussi le travail visant à inciter davantage de Canadiens à utiliser les outils numériques, surtout en ce qui a trait aux problèmes liés au déverrouillage de comptes de l’ARC.
Ned Kuruc, membre conservateur du Comité revient sur des commentaires antérieurs formulés par le Secrétaire au sujet des services de l’ARC étant pire que jamais. Il se demande pourquoi le Secrétaire semble maintenant contester le rapport du BVG. Il demande ensuite si le Secrétaire est d’accord avec le rapport du BVG. Le Secrétaire explique que, même s’il accepte le rapport du BVG, il n’est pas forcément d’accord avec toutes les constatations liées aux taux d’exactitude. Kuruc se renseigne au sujet des retards de traitement des demandes de CIPH. Le Secrétaire reconnaît que le traitement de ces demandes prend maintenant dix semaines, au lieu de la norme de service de huit semaines.
Jean Yip, membre libéral du Comité, demande d’obtenir des détails sur le Plan. Le Secrétaire précise que le Plan vise à mieux cibler le travail au sein de l’ARC afin d’offrir un meilleur service aux Canadiens, et ce, grâce à des initiatives qui permettent entre autres de prolonger les contrats des agents, d’accroître les options de services numériques pour que les personnes puissent faire davantage de tâches en ligne (déverrouiller des comptes, effectuer des paiements, etc.). Le Secrétaire ajoute qu’il est un fervent partisan du projet pilote de planification des appels de l’ARC, car cet outil s’annonce fort prometteur. Il le décrit comme étant un développement important et précise que le projet pilote actuel axé sur le CIPH obtient des commentaires positifs et de bons résultats. Enfin, il parle brièvement des efforts déployés pour réduire les facteurs générateurs d’appels et pour moderniser le service (précisant que la transition du système de téléphonie d’IBM vers celui de Bell Canada aura lieu en 2026, ce qui est plus tôt que prévu, et que cela permettra d’offrir des systèmes plus modernes alimentés par l’IA). Yip demande ensuite si les temps d’attente pour les appels provenant des entreprises se sont améliorés grâce au Plan. Le Secrétaire clarifie que les appels provenant des entreprises affichent des temps d’attente différents de ce qui est déclaré dans le Plan.
Sébastien Lemire, membre du BQ du Comité, demande au Secrétaire de préciser exactement ce qu’il rejette du rapport du BVG. Le Secrétaire explique que la faille du rapport du BVG est le petit échantillon de 160 appels utilisé pour déterminer que, dans l’ensemble, l’ARC fournit de mauvais renseignements. Cela pourrait inciter les gens à ne pas appeler l’ARC. Il promet tout de même que l’ARC va donner suite aux constatations du rapport pour tenter d’améliorer ses services.
William Stevenson, membre conservateur du Comité, demande si le Secrétaire accepte les recommandations du BVP. Le Secrétaire dit qu’il accepte des recommandations précises du BVG. Stevenson demande ensuite si le Secrétaire est responsable des décisions prises par l’ARC. Le Secrétaire souligne que le rôle de l’ARC diffère du rôle du ministre/Secrétaire. L’ARC exerce ses activités sans lien de dépendance (il note toutefois avoir une excellente relation avec le Commissaire et d’autres représentants de l’ARC). Stevenson demande ensuite si l’ARC a accru la formation offerte aux agents à la suite de la publication du rapport du BVG. Le responsable de l’ARC explique que la formation des agents est un processus continu et que l’ARC cherche toujours à l’améliorer. Enfin, Stevenson cherche à obtenir une assurance que l’ARC continuera d’aider les aînés et les autres personnes sans accès à un ordinateur qui produisent leurs déclarations en format papier. Le Secrétaire promet que l’ARC aura toujours des centres d’appels sains et bien dotés en personnel pour répondre aux appels des Canadiens.
Tom Osborne, membre libéral du Comité, pose une question générale sur les améliorations apportées à l’ARC dans le cadre du Plan. Le Secrétaire mentionne de nouveau qu’il est entré en fonction en mai 2025 et que ces premières tâches consistaient à régler les enjeux liés au service de résolution de problèmes, ce qui a mené à la création du Plan. Il insiste sur le fait que l’ARC dispose maintenant d’une orientation claire, ce qu’elle n’avait pas depuis longtemps, et qu’elle prend des mesures essentielles pour régler les enjeux. Il ajoute qu’il va inciter l’ARC à cerner d’autres zones sensibles, comme des enjeux avec les comptes de l’ARC verrouillés et d’autres problèmes, dans le but de réduire le nombre d’appels. Il ajoute que, même si le Plan a été un succès, il est maintenant temps d’envisager un plan à long terme.
Gérard Deltell, membre conservateur du Comité, se plaint de nouveau de l’ancienne ministre du Revenu sous le gouvernement libéral. Il se demande pourquoi quelqu’un essayerait de défendre ce qui est indéfendable. Le Secrétaire salue les travaux antérieurs effectués par la ministre. Deltell est d’avis qu’il est étonnant que le Secrétaire ne soit pas d’accord avec le rapport du BVG, étant donné les commentaires antérieurs qu’il a formulés concernant les services de l’ARC étant pires que jamais. Le Secrétaire explique que la période visée par le rapport du BVG précédait son entrée en fonction. Il est d’accord que les services n’étaient pas bons à ce moment précis, et précise qu’il n’accepte le rapport du BVG que dans ce contexte. Il insiste encore une fois à accorder son attention à l’avenir.
Sébastien Lemire, membre du BQ du Comité, demande pourquoi les évaluations de rendement des agents sont plutôt axées sur l’horaire de travail et les pauses que sur l’exactitude. Il demande ensuite si la pondération va être modifiée. Le représentant de l’ARC assure que l’Agence examine des façons pour améliorer l’exactitude (p. ex. en accordant une plus grande pondération à l’exactitude dans les évaluations).
Kristina Tesser Derksen, membre libérale du Comité, demande d’obtenir plus de renseignements sur les travaux de l’ARC au-delà du Plan, y compris les travaux avec d’autres ministères. Le Secrétaire fait part de son enthousiasme à l’égard du nouveau robot conversationnel alimenté par l’IA de l’ARC, car ce nouveau robot conversationnel devrait réduire les volumes d’appels en fournissant aux Canadiens des renseignements plus opportuns.

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2026-06-22