Mise à jour sur les centres de contact pour la période des impôts de 2026 : s’assurer que les Canadiens reçoivent le soutien répondant à leurs besoins

L’Agence du revenu du Canada (ARC) s’engage à servir la population canadienne en offrant des services qui répondent à ses besoins et qui sont fiables et rapides. À l’ARC, nous croyons à l’importance d’offrir un soutien clair, adapté et efficace lorsque les Canadiennes et les Canadiens sollicitent de l’aide, et nous continuons de prendre des mesures significatives pour améliorer l’expérience de service.

Priorité aux appels et à l’amélioration de la précision

L’ARC reçoit entre 25 et 32 millions d’appels par année, avec environ 16 à 17 millions d’appels provenant d’appelants uniques. Malheureusement, en raison de la forte demande, de nombreuses personnes doivent appeler plusieurs fois. Pour traiter ce problème, l’ARC a augmenté la capacité des centres de contact à l’automne 2025 en y ajoutant environ 1 250 représentants du service. Ainsi, il y a plus de représentants du service pour répondre à davantage de personnes. Le nombre d’appelants uniques à être servis a plus que doublé dans le cadre du Plan d’amélioration des services de 100 jours, passant de 35 % à plus de 70 %. Ce pourcentage est maintenant de plus de 80 %.

Lancé en octobre 2024, le Programme national de surveillance de la qualité (PNSQ) examine chaque année plus de 100 000 enregistrements d’appels afin d’évaluer la performance des centres de contact. Les évaluations sont réalisées à l’aide d’une liste de vérification qui met l’accent sur la précision, le professionnalisme, le respect des procédures et la qualité globale du service. Pour garantir l’équité et la cohérence :

• Des évaluateurs de qualité formés examinent de manière indépendante les enregistrements complets des appels.
• Les représentants des services sont évalués par plusieurs évaluateurs, et les chefs d’équipe n’évaluent pas leurs propres équipes.
• Des commentaires écrits et opportuns mettent en évidence les points forts et les aspects à améliorer dans une approche collaborative axée sur l’apprentissage.

Les résultats de ces évaluations orientent le coaching, la formation et le développement continu des représentants du service, renforçant l’engagement de l’ARC envers l’excellence du service.

Au cours de l’exercice financier, nos représentants du service des centres de contact ont fourni des renseignements exacts 92 % du temps et ont offert un service de qualité, professionnel et efficace 96 % du temps. Ces résultats reflètent notre engagement à servir efficacement les Canadiens et sont cohérents avec les conclusions du vérificateur général, qui a confirmé un degré élevé d’exactitude pour les appels liés aux comptes personnels.

Offrir un service de haute qualité est essentiel pour répondre efficacement aux besoins des appelants. Pour assurer un service de qualité, les représentants du service doivent fournir des réponses complètes et précises qui répondent directement aux questions posées. Ils doivent aussi fournir des renseignements pertinents pour orienter les prises de décisions et agir dans les limites de leur formation et de leurs responsabilités. Les mesures prises dans le compte d’un contribuable doivent avoir pour but de résoudre complètement son problème dès le premier appel, tout en respectant les procédures établies et en s’assurant de l’exactitude des renseignements fournis.

Formation et amélioration continue pour un meilleur service

L'ARC continue d'améliorer ses programmes de formation et de coaching afin de soutenir les représentants du service dans la prestation de réponses précises, cohérentes et adaptées aux Canadiens. Notre approche de formation met l'accent sur l'apprentissage progressif, en dotant les nouveaux employés des compétences nécessaires pour réussir :

• Les représentants du service commencent leur formation en observant des appels en direct effectués par des collègues expérimentés. Ils progressent graduellement, passant de la gestion de demandes simples sous supervision, à la gestion de sujets fiscaux plus complexes avec confiance.
• Le matériel de formation est aligné sur les outils de référence utilisés sur le terrain, favorisant ainsi de solides compétences en recherche. Ces outils sont régulièrement mis à jour pour refléter les politiques et procédures les plus récentes, garantissant aux représentants du service l'accès à des informations actualisées.
• Un soutien continu est offert par le biais d'une ligne d'assistance dédiée, gérée par des représentants seniors. Des séances de perfectionnement sont également proposées pour revoir les sujets complexes et affiner les compétences.

L’ARC applique un cadre structuré de qualité axé sur les données pour évaluer le rendement des centres de contact. Elle veille ainsi à ce que chaque personne au pays reçoive des renseignements clairs, exacts et cohérents.

Nouvelle plateforme téléphonique

Grâce à un processus d’approvisionnement complet mené par Services partagés Canada, un contrat a été attribué le 4 juillet 2025 à Bell Canada pour offrir des services de centre de contact infonuagiques. Le nouveau contrat sera de cinq ans (avec une option supplémentaire de cinq ans). La nouvelle plateforme améliorera la convivialité pour les représentants du service des centres de contact et simplifiera l’expérience client. Cela améliorera la réactivité aux demandes des contribuables, permettra une navigation fluide dans l’ensemble des canaux de service et permettra aux représentants du service de fournir des résultats exceptionnels. L’ARC a accéléré la transition vers cette plateforme afin d’améliorer la prestation de services aux Canadiens.

L'ARC explore également comment l’intelligence artificielle (IA) pourrait soutenir les représentants du service en simplifiant certaines tâches et en améliorant l’efficacité. Tout en maintenant des normes élevées en matière de sécurité, de qualité et de précision, les outils d’IA ont le potentiel d’améliorer les processus et de permettre aux représentants du service de se concentrer à offrir un service exceptionnel aux Canadiens.

Objectif pour la période des impôts

En prévision de la prochaine période des impôts, l’ARC se concentre sur l’amélioration de l’accès à ses services de demandes de renseignements par téléphones pour les particuliers, les bénéficiaires de prestations et les entreprises. L’objectif est de répondre en moyenne à 70 % des appelants uniques. L’ARC s’efforce d’atteindre cet objectif en anticipant les volumes d’appels et les délais d’attente grâce à des mesures proactives. Cela comprend l’augmentation de ses effectifs, la promotion de l’utilisation d’outils en libre-service et l’optimisation des stratégies de gestion des appels pour mieux servir les Canadiens pendant les périodes de pointe. Notre priorité est de veiller à ce que chaque personne au Canada reçoive une aide rapide, précise et efficace lorsqu’elle en a le plus besoin.

Renforcement des effectifs pour répondre à la demande

Pour mieux servir les Canadiens pendant les périodes de pointe, comme la période chargée de production des déclarations de revenus, l’ARC augmente temporairement ses effectifs d’environ 1 700 représentants du service. Cela inclut la réembauche d’anciens employés expérimentés et l’embauche de nouveaux représentants du service pour répondre aux besoins des contribuables. Alors que ces mesures temporaires sont en place, nous continuons d’évaluer nos niveaux de dotation pour trouver un équilibre entre la qualité du service et la responsabilité financière.

Promouvoir les outils numériques pour un accès plus rapide

Pour améliorer la rapidité et l’efficacité du service, l’ARC encourage les Canadiens à utiliser ses outils numériques, comme le compte de l’ARC, le projet bêta du robot conversationnel d’IA générative et les services de clavardage en ligne. L’initiative « Évitez l’attente : obtenez l’aide de l’ARC plus rapidement » promeut ces outils en libre-service sécurisé et, permet aux Canadiens de trouver des réponses fiables en quelques minutes. En adoptant ces solutions numériques, les Canadiens peuvent résoudre rapidement des demandes plus simples, ce qui permet de libérer les lignes téléphoniques pour des cas plus complexes.

Au service de la population canadienne

L’ARC accorde une grande importance au professionnalisme, aux compétences et à l’empathie de ses représentants du service des centres de contact, qui assistent des millions de Canadiens chaque année, souvent pendant les périodes difficiles.