Ligne directrice sur les procédures d'examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées
Date : 27 janvier 2022
Date de révision : 23 juin 2026 (versions antérieures)
Date d’entrée en vigueur : 23 juin 2027
I. Introduction
1. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a élaboré la Ligne directrice sur les procédures d’examen des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées (la Ligne directrice) afin d’énoncer ses attentes à l’égard de la mise en œuvre par les banques (y compris les coopératives de crédit fédérales) et les banques étrangères autorisées (banques) des dispositions relatives à l’examen des plaintes prévues dans la Loi sur les banques et le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière.
2. La partie XII.2 de la Loi sur les banques établit les dispositions auxquelles les banques sont assujetties en ce qui a trait à l’examen des plaintesNote de bas de page 1 qui leur sont adressées par toute personneNote de bas de page 2 qui est un client actuel ou potentiel de cette banque (consommateur).
3. L’ACFC encourage les autres entités financières sous réglementation fédérale, telles que les sociétés de fiducie et de prêt et les sociétés d’assurances, à consulter la présente Ligne directrice pour élaborer et améliorer leurs politiques et procédures (politiques et procédures).
4. Une banque est responsable de s’assurer qu’elle satisfait aux exigences établies dans la Loi sur les banques et que ses politiques et procédures d’examen des plaintes sont jugées satisfaisantes par le commissaireNote de bas de page 3 .
5. Une banque, ainsi que toutes les parties assujetties aux exigences énoncées à l’article 627.15 de la Loi sur les banques (tiers) doivent veiller à ce que les consommateurs aient accès aux politiques et procédures d’examen des plaintes de la banque.
6. L’ACFC reconnaît que les banques peuvent adapter leurs politiques et procédures d’examen des plaintes en fonction de la nature, de la taille et de la complexité de leurs activités, de leurs réseaux de distribution (par exemple, en succursale, en ligne ou par téléphone) ainsi que leurs produits et services.
7. La présente Ligne directrice devrait être lue conjointement avec toute la législation et les règlements applicables.
II. Principes clés
8. La haute direction d’une banque et le comité du conseil d’administration responsable de la conformité de celle-ci aux dispositions visant les consommateurs — ou, dans le cas d’une banque étrangère autorisée, sa haute direction — doivent superviser la mise en place et la mise en œuvre des politiques et procédures d’examen des plaintes.
9. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque établisse et mette en œuvre des politiques et des procédures d’examen des plaintes efficaces qui adhèrent aux principes suivants :
Efficacité
Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque sont exhaustives et mises en œuvre pour traiter les plaintes des consommateurs de manière juste et cohérente.
Rapidité
Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque veillent à ce que les plaintes soient traitées rapidement, sans délai inutile.
Accessibilité
Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque sont faciles à trouver, à consulter et à comprendre pour les consommateurs.
III. Politiques et procédures d’examen des plaintes efficaces
10. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque favorisent la cohérence dans la prise de décisions et accordent des recours et des mesures correctives, le cas échéant.
11. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque veillent à ce que toutes les plaintes soient traitées de manière juste, cohérente, opportune et objective à toutes les étapes du processus d’examen des plaintes.
12. Une banque qui cherche à se constituer en société ou continuer d’exercer ses activités en tant que banque, doit fournir à l’ACFC une copie de ses politiques et procédures d’examen des plaintes dans les délais précisés au cours du processus de demande.
13. Lorsqu’une banque modifie ses politiques et procédures d’examen des plaintes, l’ACFC s’attend à ce que la version modifiée de celles-ci soit soumise dès que les modifications sont approuvées dans le cadre du processus de gouvernance interne de la banque.
14. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque consacre suffisamment de ressources opérationnelles, technologiques et humaines pour assurer l’efficacité de ses politiques et procédures d’examen des plaintes, permettant ainsi aux consommateurs d’avoir un accès uniforme à des services rapides et adaptés.
Désignation des préposés
15. Une banque doit désigner un préposé, parmi ses dirigeants ou employés (préposé) se trouvant au Canada, pour assumer la responsabilité globale de la mise en œuvre de ses politiques et procédures d’examen des plaintes.Note de bas de page 4
16. Une banque doit également désigner un ou plusieurs préposés, parmi ses dirigeants ou employés se trouvant au Canada, à la réception et à l’examen des plaintes (préposés désignés)Note de bas de page 5 . Une banque peut désigner tout dirigeant ou employé qu’elle juge approprié.
17. Le préposé qu’une banque désigne comme responsable de la mise en œuvre de ses politiques et procédures d’examen des plaintes et le préposé désigné à la réception et à l’examen des plaintes qui occupe le poste le plus élevé (le préposé désigné principal) peuvent être le même employéNote de bas de page 6 .
17.1. Le titre et les responsabilités de tout préposé désigné devraient indiquer que le titulaire de ce poste examine régulièrement des plaintes.
17.2. Tous les préposés désignés devraient posséder l’expérience, les compétences et l’autorité nécessaires pour examiner les plaintes, y compris pour accorder des recours et des mesures correctives, le cas échéant.
18. Afin que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque soient efficaces, l’ACFC s’attend à ce qu’elles :
18.1. définissent clairement les rôles, les responsabilités et les obligations de reddition de compte de tous les préposés participant à l’examen des plaintes;
18.2. prévoient le suivi des plaintes, y compris celles reçues de tiers ou les concernant;
18.3. comprennent des mécanismes permettant de recueillir régulièrement la rétroaction des consommateurs à tous les paliers du processus d’examen des plaintes de la banque;
18.4. comprennent un processus permettant de surveiller et évaluer les politiques et procédures, ainsi que les mettre à jour au besoin;
18.5. veillent à ce que tous les préposés qui examinent des plaintes suivent les mêmes politiques et procédures;
18.6. prévoient l’analyse des données relatives aux plaintes afin de cerner les problèmes récurrents et systémiquesNote de bas de page 7 , ainsi que les possibilités de mieux servir les consommateurs et de renforcer la conformité aux obligations en matière de pratiques commercialesNote de bas de page 8 .
Formation
19. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque incluent ce qui suit :
19.1. une formation formelle initiale et continue sur l’examen des plaintes pour tous les préposés qui examinent des plaintes;
19.2. un système permettant le suivi de l’état de la formation des préposés;
19.3. des mécanismes pour mesurer et évaluer l’efficacité de la formation;
19.4. des délais et des processus pour l’examen régulier de la formation pour en assurer l’efficacité ainsi que pour sa mise à jour en temps opportun, au besoin, notamment en cas de modifications aux exigences prévues par la loi ou aux politiques et procédures internes d’examen des plaintes.
20. L’ACFC s’attend à ce que la formation d’une banque offerte aux préposés désignés reflète leurs rôles et responsabilités spécifiques.
21. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque consacre des ressources opérationnelles, technologiques et humaines adéquates spécifiquement au développement et à la prestation continue d’un programme de formation rigoureux en matière d’examen des plaintes, qui appuie un processus d’examen des plaintes efficace.
Problèmes récurrents ou systémiques
22. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque comprennent des mécanismes permettant de cerner, de corriger et de déclarer tout problème récurrent ou systémique, notamment en :
22.1. adressant la raison sous-jacente à la plainte et en prenant des mesures correctives, le cas échéant;
22.2. effectuant le suivi et l’analyse des causes des plaintes individuelles afin d’identifier les causes premières communes à l’origine de divers types de plaintes;
22.3. vérifiant si ces causes premières pourraient aussi avoir une incidence sur d’autres processus, produits ou services;
22.4. vérifiant si d’autres consommateurs ont potentiellement subi des préjudices financiers ou non financiers attribuables à ces causes premières.
Politiques en matière de recours et de mesures correctives
23. Une banque doit avoir des politiques et procédures d’examen des plaintes qui incluent une politique de recours exhaustive qui énonce la manière dont la banque offrira un recoursNote de bas de page 9 en temps opportun, en fonction des circonstances des plaintes.
23.1. Une banque doit préciser dans sa politique comment et quand elle offrira un recours à tous les consommateurs touchés lorsqu’un problème récurrent ou systémique a été identifié.
24. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque permettent à cette dernière d’offrir des mesures correctives appropriées pour remédier aux préjudices financiers ou non financiers subis par un consommateur, en temps opportun et en fonction des circonstances des plaintes.
24.1. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque indique comment et quand elle offrira des mesures correctives à tous les consommateurs touchés lorsqu’un problème récurrent ou systémique a été identifié.
IV. Politiques et procédures relatives à l’examen rapide des plaintes
25. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque comprennent des étapes claires pour veiller à ce que les plaintes soient réglées ou fermées dans le délai de 56 jours pour l’examen des plaintesNote de bas de page 10 .
26. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque précisent que l’examen d’une plainte peut donner lieu aux deux résultats suivants :
26.1. la plainte est réglée; la banque a traité la plainte à la satisfaction de la personne qui l’a présentée (plainte réglée);
26.2. la plainte est fermée; la banque a traité la plainte, mais ne l’a pas fait à la satisfaction de la personne qui l’a présentée (plainte fermée).
27. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque réfère au délai de 56 jours pour l’examen des plaintes et précisent que le délai initial commence le jour où la plainte est communiquée pour la première fois à la banque, peu importe le moyen de communication utilisé.
27.1. L’ACFC s’attend à ce que le délai de 56 jours ne soit pas mis en suspens pour quelque raison que ce soit. Si, pour des circonstances indépendantes de la volonté de la banque, le délai de 56 jours est dépassé, l’ACFC s’attend à ce que la banque documente et consigne la raison du retard.
28. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque examine les plaintes dans les meilleurs délais, en tenant compte de leur nature et des circonstances, en accordant une attention particulière à la durée que le consommateur peut consacrer à chaque étape du processus d’examen des plaintes.
Délai pour l’examen des plaintes
29. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque précise, dans ses politiques et procédures d’examen des plaintes, le délai applicable pour transmettre les plaintes qui n’ont pas été réglées ou fermées à un préposé désigné, en temps opportun.
30. Afin d’être considéré comme opportun, le délai de transmission à un préposé désigné ne devrait pas dépasser 14 jours civils à compter de la date à laquelle la plainte est initialement communiquée à la banque.
31. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque offre aux consommateurs la possibilité d’acheminer leur plainte à un préposé désigné avant que le délai pour ce faire ne soit écoulé.
32. Tout préposé peut traiter une plainte s’il est le premier point de contact entre la banque et le consommateur, et ce, peu importe le moyen de communication utilisé pour transmettre la plainte à la banque.
33. Si un préposé autre qu’un préposé désigné ne peut garantir qu’une plainte sera réglée ou fermée dans le délai de transmission établi, il devrait transmettre la plainte sans délai à un préposé désigné.
34. Si un préposé autre qu’un préposé désigné a besoin de l’avis ou de l’aide d’un préposé désigné pour examiner une plainte, celle-ci devrait être considérée comme ayant été transmise à un préposé désigné. Par conséquent, la banque doit la déclarer à l’ACFCNote de bas de page 11 .
35. Dès qu’une plainte est transmise à un préposé désigné ou reçue par celui-ci, la plainte devrait continuer d’être traitée par ce dernier. Toutefois, cela n’exclut pas la possibilité d’interactions continues entre le consommateur, le préposé désigné et le préposé non désigné.
V. Accessibilité des politiques et procédures d’examen des plaintes
36. Les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque doivent être facilement accessibles pour tous les consommateurs et décrire ce qui suit :
36.1. la façon dont le consommateur peut présenter une plainte auprès de la banque par le biais de différents moyens de communication, y compris les canaux vocaux et électroniques accessibles tant aux clients actuels qu’aux non-clients. Les canaux électroniques devraient permettre au consommateur d’obtenir une copie de la plainte soumise;
36.2. le processus d’examen des plaintes de la banque, y compris les renseignements indiquant à quel moment la banque transmettra automatiquement la plainte à un préposé désigné, les mesures qui s’ensuivront ainsi que les délais applicables;
36.3. la façon dont le consommateur peut acheminer sa plainte à un préposé désigné avant que le délai pour ce faire ne soit écoulé;
36.4. le droit du consommateur de soumettre une plainte auprès de l’organisme externe de traitement des plaintes à la première des deux dates suivantes;
36.4.1. lorsque le délai de 56 jours pour l’examen de la plainte par la banque est expiré
36.4.2. lorsque le consommateur a reçu un avis de décision finale de la banque
36.5. comment et dans quelles circonstances le consommateur peut communiquer avec l’organisme externe de traitement des plaintes;
36.6. comment et à quelles fins le consommateur peut communiquer avec l’ACFC.
37. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque veillent à ce que tous les préposés qui traitent les plaintes soient en mesure d’aider les consommateurs à s’orienter dans le processus d’examen des plaintes de la banque, y compris en transmettant leur plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes.
Communication de renseignements aux consommateurs
38. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque soit en mesure de démontrer qu’elle a pris les mesures appropriées pour fournir aux consommateurs les renseignements et la documentation — comme les contrats, les conventions et les dossiers de correspondance — dont ils ont besoin pour satisfaire aux exigences énoncées dans les politiques et procédures d’examen des plaintes de la banque.
39. L’ACFC s’attend à ce que les politiques et procédures d’examen des plaintes d’une banque veillent à ce que tous les préposés qui traitent les plaintes connaissent et comprennent les obligations de la banque en ce qui a trait à la communication de renseignements aux consommateurs en vertu de la Loi sur les banquesNote de bas de page 12 .
40. L’ACFC s’attend à ce que les renseignements suivants soient rendus publics annuellement sur le ou les sites Web d’une banque (ou communiqués par écrit en réponse à une demande)Note de bas de page 13 :
40.1. le nombre total de plaintes examinées par son préposé désigné principal pendant l’année;
40.2. le nombre de plaintes réglées ou fermées pendant l’année;
40.3. la durée moyenne de l’examen de ces plaintes par la banque, depuis la première interaction avec le consommateur jusqu’à la date à laquelle la plainte a été réglée ou fermée;
40.4. les produits ou services visés par les plaintes;
40.5. une description de la nature des plaintes, au-delà des renseignements sur les produits ou services figurant dans la classification.
41. Une banque peut répondre aux demandes de renseignements par voie électronique si la demande a été soumise de cette façon ou si le consommateur consent à recevoir des documents électroniquesNote de bas de page 14 .
42. Les renseignements qu’une banque fournit aux consommateurs au sujet de ses politiques et procédures d’examen des plaintes doivent être exacts et présentés dans un langage qui est simple et clair et qui n’induit pas en erreur.
43. L’ACFC s’attend à ce que les documents en ligne, électroniques et imprimés d’une banque soient clairs et reflètent avec exactitude le rôle de l’ACFC au moyen du texte obligatoire fourni à l’annexe I. Le texte obligatoire doit être présenté dans son intégralité et ne doit pas être modifié.
Accusé de réception des plaintes
44. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque accuse réception de chaque plainte auprès du consommateur sans délai, peu importe le moyen de communication de celle-ci. L’accusé de réception doit être fait par écritNote de bas de page 15 et prendre la forme d’un avis de réception, qui comprend ce qui suit :
44.1. la date de réception de la plainte;
44.2. un aperçu du processus d’examen des plaintes de la banque, ce qui comprend;
44.2.1. tout processus interne d’acheminement de la plainte à un niveau supérieur, les mesures qui s’en suivront et les délais applicables, y compris le délai prescrit pour l’examen de la plainte
44.2.2. comment et dans quelles circonstances le consommateur peut communiquer avec l’organisme externe de traitement des plaintes
44.3. un lien vers les politiques et procédures d’examen des plaintes de la banque ou une référence à celles-ci.
45. Une banque peut accuser réception d’une plainte par voie électronique si la plainte a été soumise de cette façon ou si le consommateur consent à recevoir des documents électroniques.
46. L’ACFC s’attend à ce que, dans sa réponse à une plainte d’un consommateur, la banque informe clairement celui-ci au sujet de la prochaine étape qui s’offre à lui dans le cadre de son processus d’examen des plaintes, notamment la façon dont le consommateur peut poursuivre ou acheminer la plainte à un niveau supérieur.
47. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque consigne et assure le suivi de chaque plainte jusqu’à sa décision finale, et fournisse aux consommateurs, sur demande et en temps opportun, des renseignements exhaustifs et à jour.
Examen des plaintes des consommateurs qui n’ont pas fourni leur nom
48. Lorsqu’une banque reçoit une plainte d’un consommateur qui n’a pas fourni son nom (par exemple une plainte transmise par l’entremise des médias sociaux à l’aide d’un pseudonyme), l’ACFC s’attend à ce que celle-ci réponde à la plainte et offre au consommateur la possibilité d’avoir accès aux politiques et procédures d’examen des plaintes de la banque.
48.1. Si ce consommateur décide par la suite de fournir son identité, l’ACFC s’attend à ce que la banque examine la plainte conformément à ses politiques et procédures d’examen des plaintes.
48.2. Si ce consommateur ne fournit pas son identité, la banque n’est pas tenue de traiter la plainte. Cependant, l’ACFC s’attend à ce qu’une banque crée un dossier pour consigner la plainte avec les renseignements dont elle dispose.
Avis de décision finale
49. L’ACFC s’attend à ce qu’une banque informe un consommateur de sa décision concernant une plainte sans délai et lui fournisse une réponse écrite intitulée « Avis de décision finale ».
50. L’ACFC s’attend à ce que l’avis de décision finale d’une banque corresponde à la décision finale de celle-ci, le cas échéant, concernant la plainte d’un consommateur et ne soit émis que lorsque la plainte est :
50.1. fermée par un préposé autre qu’un préposé désigné;
50.2. réglée ou fermée par un préposé désigné.
51. L’ACFC s’attend à ce que l’avis de décision finale indique clairement qu’il s’agit de la fin du processus interne d’examen des plaintes d’une banque.
52. L’avis de décision finale doit comprendre tous les renseignements dont un consommateur a besoin pour prendre une décision éclairée quant à savoir s’il est satisfait du résultat, notamment :
52.1. la date à laquelle la plainte a été communiquée pour la première fois à la banque;
52.2. le délai qu’a pris par la banque pour examiner la plainte;
52.3. un exposé des faits relatifs à la plainte, y compris les délais pertinents;
52.4. la décision finale de la banque en réponse à la plainte, ainsi que tous les renseignements pertinents sur la façon dont la décision finale a été prise (par exemple, le préjudice financier ou non financier subi par le consommateur);
52.5. la méthode utilisée pour déterminer les recours et les mesures correctives, le cas échéant;
52.6. des renseignements sur le droit du consommateur de soumettre la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes, y compris sur la façon et le moment de communiquer avec celui-ci.
VI. Processus et contrôles administratifs
53. Une banque doit déclarer à l’ACFC chaque plainte qu’un préposé désigné reçoit directement ou qui lui a été transmise. Cela comprend les cas où un préposé désigné est le premier préposé de la banque à interagir avec le consommateur, que ce dernier lui ait ou non fourni son nom.
54. Une banque doit tenir un registre de toutes les plaintes qu’elle reçoit, y compris celles où le consommateur n’est pas nommé et celles reçues par ou relativement à un tiersNote de bas de page 16 .
55. Une banque doit, sans délai, fournir à l’organisme externe de traitement des plaintes tous les renseignements pertinents concernant une plainte — y compris les contrats, les conventions, les dossiers de correspondance (internes et avec le consommateur), relevés de transactions et tout document interne lié à l’enquête de la banque — dès que l’organisme externe avise la banque de la réception de la plainteNote de bas de page 17 .
56. L’ACFC s’attend à ce que tout renseignement fourni à l’organisme externe de traitement des plaintes dans le cadre d’une enquête soit soumis en temps opportun.
57. Une banque doit déclarer les plaintes à l’ACFC conformément au Guide sur les exigences en matière de déclaration à l’intention des banques et banques étrangères autorisées.
VII. Divers
58. Les questions relatives à la présente ligne directrice peuvent être envoyées par courriel à conformite@fcac-acfc.gc.ca ou par la poste à l’adresse suivante :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
À l’attention du commissaire adjoint, Surveillance et mise en application
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
Annexe I : Texte obligatoire que les IFRF doivent afficher en ligne et inclure dans les documents imprimés à l’intention des clients portant sur l’examen des plaintes
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.
Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.
Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez transmettre la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : [insérer le nom de l’organisme externe de traitement des plaintes, et établir un lien ou un renvoi aux renseignements sur l’organisme externe de traitement des plaintes, comme il est indiqué en ligne et imprimer les renseignements sur le traitement des plaintes pour les clients].
Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html
Téléphone :
Service en français : 1 866 461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1 866 461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613 960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1 866 914-6097 / 613 947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/.
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2