Décision no. 32493-82Q402

Dossier : 32493-82Q402

Question de conformité

Procédure de traitement des plaintes — Copie de la procédure de traitement des plaintes non déposée auprès du commissaire

Loi sur les sociétés d’assurances, art. 165(2)f), 604(2)

Une société d'assurances étrangères a omis de déposer une copie de sa procédure de traitement des plaintes auprès du commissaire, comme l'y oblige la Loi.

L’article 604 de la Loi sur les sociétés d'assurances précise que les sociétés d'assurances étrangères sont tenues d'établir une procédure de traitement des plaintes présentées par des personnes qui leur ont demandé ou qui ont reçu d'elles des produits ou des services au Canada. L’article 604(2) précise qu'une copie de la procédure doit être déposée auprès du commissaire.

Mesures de conformité prise

Une lettre de réprimande^{Footnote 1} faisant état de deux violations de la part de la banque.

Points à examiner

On a demandé à la société d’assurances à maintes reprises de déposer une copie de sa procédure de traitement des plaintes auprès du commissaire, avant qu'elle ne le fasse. Aucune violation antérieure n'a été constatée en relation avec la société d'assurances.

Mesures correctrices prises par l’institution financière

La société d'assurances a déposé une copie de sa procédure de traitement des plaintes.

Résultats

Les procédures de traitement des plaintes sont un moyen de renforcer la responsabilisation des sociétés envers leurs clients, en mettant à la disposition des consommateurs un processus cohérent de règlement des préoccupations et/ou des plaintes qu'ils pourraient avoir. En outre, les sociétés d'assurances profitent aussi d'un tel mécanisme parce qu'il constitue un moyen continu d'analyse systémique de toutes les questions éventuelles liées au contrôle de la qualité qui pourraient devoir être abordées à l'interne et qui pourraient nuire à la satisfaction de la clientèle et aux affaires en général.