Décision no 289111-014Q206

Dossier : 289111-014Q206

Question de conformité

• Fermeture de succursale – Demande visant la tenue d'une réunion publique entre la banque, les parties intéressées et l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) pour discuter d'une fermeture
• Loi sur les banques, paragraphe 459.2(2)
• Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (banques), alinéa 9(a)

L'ACFC a été saisie d'une demande visant la tenue d'une réunion, provenant du président du conseil municipal d'une collectivité donnée, qui était d'avis que la collectivité n'avait pas été suffisamment consultée avant la fermeture d'une succursale bancaire et prétendait que des renseignements erronés avaient été donnés dans la lettre et l'annonce parue dans les journaux au sujet de la réunion « d'information publique » organisée par la banque. Le président du conseil municipal a demandé que le commissaire oblige la banque à convoquer et à tenir une réunion entre ses représentants, les parties intéressées et des représentants de l'ACFC pour discuter de sa décision de fermer la succursale.

Conformément au paragraphe 459.2(2) de la Loi sur les banques, le commissaire peut exiger que la banque convoque et tienne une réunion de ses représentants et de ceux de l'Agence ainsi que de tout autre intéressé faisant partie de la collectivité locale, pour s'assurer que la banque a suffisamment consulté la collectivité au sujet de la fermeture.

L'alinéa 9(a) du Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (banques) précise que le commissaire peut exiger la tenue d'une réunion publique lorsque la banque n'a pas suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture de la succursale, lorsqu'un particulier ou un représentant de la collectivité touchée en fait la demande par écrit et lorsque la demande n'est ni frivole, ni vexatoire.

Décision prise

Le commissaire n'a pas accédé à la demande qu'une réunion publique soit convoquée et tenue par la banque.

Points à examiner

Le commissaire a examiné les mesures prises par la banque et suivi de près les réactions de la clientèle de la banque. Le numéro de téléphone de l'ACFC a été indiqué dans le préavis donné aux clients de la succursale. L'ACFC n'a reçu qu'une demande visant la tenue d'une réunion, au nom de la collectivité, et aucune plainte ne lui a été présentée par un consommateur. Quant à elle, la banque a reçu une plainte de la part d'un consommateur.

Mesures prises par l'institution financière aux fins de consultation

• Sept mois avant la fermeture, la banque a informé ses clients par écrit qu'elle fermerait la succursale et en ouvrirait une autre dans une ville avoisinante.
• La banque a tenu une réunion avec le président du conseil municipal et d'autres dirigeants de la collectivité.
• La banque a tenu une séance d'information à laquelle ont assisté 14 clients et résidants.
• La banque a effectivement communiqué une mauvaise adresse pour la séance d'information des consommateurs, mais elle s'est empressée de corriger l'erreur en demandant aux employés de la succursale d'en informer les clients, en affichant dans les deux succursales un avis contenant la bonne adresse et en affectant une personne à la mauvaise adresse pour qu'elle donne aux clients intéressés l'adresse exacte du lieu de réunion.

Résultats

Il est important que les consommateurs aient la possibilité de communiquer ouvertement avec leur banque, en cas de fermeture de succursale. Les consommateurs et les membres des collectivités ont ainsi la possibilité d'envisager des moyens d'atténuer les effets néfastes que les fermetures pourraient avoir sur eux et sur la collectivité dans son ensemble. Dans le cas présent, la banque a suffisamment consulté la collectivité pour prendre connaissance de ses points de vue et veiller à ce que les consommateurs aient l'information requise pour examiner les possibilités qui s'offraient à eux et planifier en conséquence.