Traiter avec l’organisme externe de traitement des plaintes de votre banque : vos droits

Apprenez ce que fait l’organisme externe de traitement des plaintes (OETP) lorsqu’il examine une plainte. Découvrez quand vous pouvez demander à l’OETP un examen indépendant de votre plainte. Comprenez vos droits si vous avez une plainte au sujet d’un OETP.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise l’organisme externe de traitement des plaintes (OETP).

L’OETP est un organisme externe qui examine les plaintes des clients concernant les produits et les services bancaires. L’ACFC surveille sa conformité aux exigences législatives et vérifie qu’il exerce ses activités de façon équitable, indépendante et efficace.

Comprendre ce que peut faire l’organisme externe de traitement des plaintes

L’organisme externe de traitement des plaintes (OETP) examine les plaintes des clients concernant les produits et les services bancaires.

Un OETP est indépendant des :

• banques
• banques étrangères autorisées
• coopératives de crédit fédérales

Ombudsman des services bancaires et d’investissement

L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) est l’organisme externe de traitement des plaintes pour les banques. En tant qu’OETP, l’OSBI fournit un examen gratuit et impartial des plaintes dans le cadre du processus de traitement des plaintes d’une banque.

Toutes les banques et les coopératives de crédit fédérales doivent être membres de l’OSBI. L’OSBI est un organisme externe et indépendant. 

Vous pouvez communiquer avec l’OSBI à la première des dates suivantes : 

• lorsque plus de 56 jours civils se sont écoulés depuis que vous avez déposé la plainte auprès de votre banque, ou 
• lorsque votre banque a fourni une réponse écrite détaillée et a fermé votre dossier 

Il peut recommander une solution à votre plainte.

Traiter avec l’organisme externe de traitement des plaintes

Lorsque vous transmettez votre plainte à l’OSBI, vous avez certains droits. L’OSBI doit vous informer de vos droits et responsabilités dans le cadre du processus de traitement des plaintes. Il doit aussi vous offrir de l’aide pour déposer votre plainte.

Coût, langue et impartialité

L’OSBI doit :

• vous offrir ses services gratuitement en français ou en anglais
• veiller à ce que toute personne qui s’occupe de votre plainte (ou qui agit au nom de l’OSBI) soit :
  • impartiale
  • indépendante de vous et de votre banque

Règles générales

Les règles générales de l’OSBI décrivent le mandat de l’OSBI, son fonctionnement et les services qu’il offre.

L’OSBI doit :

• vous informer de ses règles générales
• vous fournir des renseignements et du soutien pour les comprendre

Les plaintes doivent relever des règles générales de l’OSBI. Si votre plainte ne relève pas de ses règles générales, l’OSBI doit vous en aviser par écrit dans un délai de 30 jours civils.

Recommandation finale

L’OSBI doit fournir une recommandation écrite finale à vous et à la banque dans un délai de 120 jours civils. L’OSBI doit aussi publier sur son site Web un résumé de sa recommandation dans un délai de 90 jours civils. Vous pouvez contacter l’OSBI pour comprendre comment il peut vous aider.

Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.