Comparution devant le Comité permanent des finances (7 juillet 2020) : Traitement des plaintes

Question

Les banques et les organismes externes de traitement des plaintes (OETP) pourraient ne pas être en mesure de faire face à l’augmentation du nombre de plaintes des consommateurs liées à la COVID-19, en particulier lorsque les programmes de mesure d’aide offerts par les banques prendront fin.

Contexte

• La crise financière de 2008 a mené à une augmentation considérable des plaintes de consommateurs concernant les conseils et les produits d’investissement.
• On s’attend à ce que la pandémie de COVID-19 mène probablement à une augmentation des plaintes liées aux produits et aux services bancaires, en particulier les hypothèques, les prêts et les cartes de crédit, puisque plusieurs consommateurs sont aux prises avec une perte de revenu.
• Durant l’examen de l’industrie sur le traitement des plaintes, l’ACFC a constaté que les banques avaient de la difficulté à régler rapidement des plaintes plus complexes qui sont acheminées à un palier supérieur.

Données et faits en bref

• L’ACFC estime que plus de 5 millions de consommateurs présentent au moins une plainte à une banque chaque année.
• Les banques règlent la plupart des plaintes de niveau 1 en un temps raisonnable.
• Toutefois, l’ACFC a constaté que quatre des six banques ne réglaient pas les plaintes acheminées à un palier supérieur dans les 90 jours recommandés par l’ACFC. Trois banques dépassaient la directive de 90 jours de 50 % ou plus en moyenne.

Messages clés

• Lorsque les banques donnent l’accès aux consommateurs à un processus juste et efficace pour résoudre des plaintes, elles font la promotion de la confiance envers les institutions financières.
• En se fiant aux constats de son examen de l’industrie sur le traitement des plaintes, l’ACFC supervisera la mise en œuvre de plans d’action par les banques et les OETP pour assurer la résolution rapide et efficace des plaintes.
• De plus, l’ACFC améliorera l’orientation fournie à l’industrie pour la résolution interne et externe des différends.
• L’ACFC recueillera et analysera les données de plaintes liées à la COVID-19 pour évaluer la réponse des banques aux problèmes causés par la pandémie qui ont touché les consommateurs.
• L’ACFC travaille sur une stratégie d’établissement de rapport pour le nombre de plaintes liées à la COVID-19 qui sont acheminées au niveau supérieur grâce au processus interne de résolution des différends des banques et aux OETP.