Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers et modification de la Loi sur l’ACFC (cahier de transition 2019)

Contexte

• Traite de nombreuses questions soulevées par :
  • Examen de l’ACFC des pratiques relatives à la vente au détail des banques nationales
  • Rapport sur les pratiques exemplaires en matière de protection des consommateurs de produits et services financiers de l’ACFC 
• Regroupe les dispositions et les règlements existants en matière de protection des consommateurs
• Renforce les obligations qui s’appliquent aux banques
  • Renforcement du contrôle interne du respect des mesures de protection des consommateurs, par exemple 
• Donne à l’ACFC des pouvoirs nouveaux ou accrus
  • Au moyen de modifications apportées à la Loi sur l’ACFC et à la Loi sur les banques

Pouvoirs nouveaux ou accrus de l’ACFC

Sanctions administratives pécuniaires

Loi sur l’ACFC – Article 19

Résumé des changements

• Augmente la pénalité maximale à 1 million de dollars pour une personne (actuellement 50 000 $) et à 10 millions de dollars pour une entité (actuellement 500 000 $)
• Ajoute « durée de l’infraction » et « capacité de payer » aux critères actuels de détermination du montant de la pénalité (qui comprennent également « préjudice », « degré d’intention ou de négligence » et « historique... de toute infraction antérieure »)

Publication

Loi sur l’ACFC – Article 31

Résumé des changements

• Transforme le pouvoir discrétionnaire du commissaire de « procéder à la publication de la nature de l’infraction, du nom de son auteur et du montant de la pénalité imposée » (paragraphe 31(1))
• En rendant publique la nature de l’infraction, le commissaire peut inclure les motifs de la décision (paragraphe 31(2))

Directives du commissaire

Loi sur les banques – article 661.1

Résumé des changements

Instaure un nouveau pouvoir discrétionnaire pour le commissaire qui peut ordonner à une banque ou à une personne de respecter une entente de conformité ou une disposition visant les consommateurs

Vérifications spéciales

Loi sur les banques – article 659

Résumé des changements

Instaure un nouveau pouvoir discrétionnaire pour obliger les banques à se soumettre à des vérifications indépendantes par des tiers si, selon le commissaire de l’ACFC, cela est nécessaire aux fins de l’application de la Loi sur l’ACFC et de l’application des dispositions visant les consommateurs

• Le rapport de vérification doit être remis à l’ACFC
• Les frais engagés sont à la charge de la banque

Partie XVI.1 – Dénonciation

Loi sur les banques – Articles 979.1 à 979.4

Résumé des changements

Nouvelles obligations pour les banques de mettre en œuvre un programme de dénonciation à l’intention de leurs employés

Un dénonciateur sera protégé contre toute mesure disciplinaire ou de représailles prise à son encontre et les banques garderont confidentielle son identité

Article sur l’objet, le mandat de l’ACFC, responsable de la littératie financière

Loi sur l’ACFC – article 2 (objet), article 3 (objectifs), article 4.1 (abrogation)

Résumé des changements

• Ajoute une disposition relative à l’objet de la Loi sur l’ACFC
• Restructure et fusionne les objets de la Loi sur l’ACFC et précise que l’ACFC s’efforce de protéger les droits et les intérêts des consommateurs de produits et services financiers et du public, en tenant compte du besoin des institutions financières de gérer efficacement leurs activités commerciales
• Ajoute l’obligation pour l’ACFC de publier les résultats de ses recherches
• Abroge les dispositions relatives au responsable de la littératie financière (à compter du 10 avril 2019)

Dispositions nouvelles et modifiées visant les consommateurs

Plaintes (banques)

Loi sur les banques – 627.43 à 627.47

Résumé des changements

Renforce les procédures de traitement des plaintes des banques en :

• créant une nouvelle définition intentionnellement large de la notion de « plainte »
• exigeant que les procédures de traitement des plaintes soient satisfaisantes pour le commissaire
• exigeant des banques qu’elles désignent un agent chargé de la mise en œuvre des plans et procédures, et des agents/employés qu’ils reçoivent et traitent les plaintes
• interdisant des termes trompeurs (p. ex. ombudsman)
• exigeant la création et la conservation (7 ans) d’un registre de toutes les plaintes
• exigeant que toutes les plaintes de deuxième niveau soient consignées dans un dossier détaillé à l’ACFC

Plaintes (organismes externes de traitement des plaintes)

Loi sur les banques – 627.49

Résumé des changements

Nouvelles exigences en matière d’échéancier, notamment :

• 120 jours pour faire une recommandation écrite finale
• 90 jours pour rendre le résumé de la recommandation disponible sur le site Web
• 135 jours après la fin de l’exercice financier pour déposer un rapport écrit à l’ACFC sur leur rendement et leurs fonctions

Comité du conseil d’administration

Loi sur les banques – alinéa 157(2)e) et article 195.1

Résumé des changements

Les administrateurs d’une banque auront une nouvelle obligation de former un comité pour s’assurer que la banque se conforme aux dispositions visant les consommateurs

Produits et services appropriés et rémunération

Loi sur les banques – 627.06 à 627.07

Résumé des changements

Une nouvelle obligation pour les banques de mettre en place des procédures pour s’assurer que les produits sont adaptés à leurs clients et que la rémunération n’entre pas en conflit avec cette obligation

Alertes électroniques

Loi sur les banques – 627.13

Résumé des changements

Nouvelle exigence pour les banques d’envoyer des alertes électroniques aux clients lorsque les soldes atteignent des seuils précis

Comportement susceptible de poursuite (pression indue)

Loi sur les banques – 627.04

Résumé des changements

Il sera interdit aux banques de profiter d’une personne, d’exercer des pressions indues ou de les contraindre à quelque fin que ce soit

Aux fins de la Loi sur les banques, on entend par pression indue toute pression qui pourrait raisonnablement être considérée comme excessive ou persistante dans les circonstances

Consentement exprès

Loi sur les banques – Articles 627.08 à 627.09

Résumé des changements

Il sera interdit aux banques de fournir à une personne un produit ou un service sans avoir au préalable, par exemple :

• obtenu son consentement exprès à cet égard
• conclu une entente pour ce produit ou ce service

Formation

Loi sur les banques – Article 627.02

Résumé des changements

Nouvelle obligation pour les banques de former leur personnel et les tiers fournisseurs sur les politiques et les procédures à suivre pour se conformer aux dispositions visant les consommateurs

Renseignements faux ou trompeurs

Loi sur les banques – Article 627.03

Résumé des changements

Il sera interdit aux banques de fournir des renseignements faux ou trompeurs aux clients, au public ou au commissaire

Mesure de redressement

Loi sur les banques – Article 627.997

Résumé des changements

Les banques auront une nouvelle obligation d’accorder un crédit ou un remboursement pour les frais ou pénalités qui n’ont pas été divulgués ou auxquels les clients n’ont pas consenti

Produits et services facultatifs

Loi sur les banques – Articles 627.41 et 627.42

Résumé des changements

Les banques sont tenues de conclure des ententes distinctes pour les produits ou services facultatifs

Responsabilité limitée en cas d’utilisation non autorisée de la carte de crédit

Loi sur les banques – Article 627.33

Résumé des changements

Protège le titulaire d’une carte de crédit contre l’utilisation non autorisée de sa carte de crédit, des renseignements sur son compte ou de ses renseignements d’authentification

Si le titulaire de la carte de crédit omet de signaler l’utilisation non autorisée, sa responsabilité maximale est de 50 dollars, sauf si la banque peut démontrer une négligence grave ou une faute grave de la part du titulaire de la carte de crédit

Ententes avec des sociétés affiliées

Loi sur les banques – Article 627.15

Résumé des changements

Une banque doit s’assurer que ses sociétés affiliées, représentants, mandataires ou autres intermédiaires qui vendent ses produits ou services respectent les dispositions visant les consommateurs

• Cette disposition permet aux consommateurs d’avoir accès aux processus de traitement des plaintes des banques
• Elle permet également aux employés des sociétés affiliées, etc. d’accéder au processus de dénonciation de la banque

Annonces publicitaires

Loi sur les banques – Article 627.14

Résumé des changements

Nouvelle disposition qui exige que toutes les publicités faites par une institution soient exactes, claires et non trompeuses

Encadré informatif

Loi sur les banques – Article 627.57

Résumé des changements

Nouvelle obligation pour les banques de divulguer tous les renseignements qui doivent être divulgués dans un formulaire de demande ou avant la conclusion d’une entente relative à un produit ou à un service dans un seul encadré informatif bien en vue

À l’heure actuelle, cette obligation existe pour certains renseignements à fournir Par exemple :

• Produits de crédit à la consommation
• Frais à payer pour les produits de paiement prépayé

Renouvellement de produit ou divulgation de promotion

Loi sur les banques – Articles 627.60 et 627.61

Résumé des changements

Nouvelle exigence pour les banques de fournir des renseignements avant le renouvellement automatique ou la fin d’une offre promotionnelle. La divulgation doit inclure toute information applicable :

• Taux d’intérêt
• Frais ou pénalités
• Droits et obligations des consommateurs
• Période d’annulation

Codes volontaires/engagements publics

Loi sur les banques – Article 627.66

Résumé des changements

Nouvelles exigences pour les banques de divulguer les codes de conduite volontaires et les engagements publics qu’elles ont adoptés, en les rendant disponibles :

• dans les succursales au Canada
• aux points de service
• sur leur site Web
• à toute personne qui en fait la demande